【正文】 (4)態(tài)度服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。不得抹刺激性的香水。女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀一、基本要求(1)儀表工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后回答。用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，不要冒犯客人，我們不必阿諛?lè)畛?，聲音柔和，不要太大或太小，表達(dá)什么要說(shuō)，要保持微笑。不要做小動(dòng)作，打哈欠要掩嘴，不要發(fā)癢，挖鼻子、耳朵、牙齒等不雅動(dòng)作。接待員要注意你的姿勢(shì)、坐姿、體態(tài)語(yǔ)言、注視和微笑。身體修飾：指甲不要長(zhǎng)，女性不能涂亮指甲油；要經(jīng)常洗澡，身體不能有異味，不能?chē)娞嘞闼?。面部修飾：男人不留胡須，臉?yīng)該干凈愉快，呼吸新鮮。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫?。例如，?yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。保持正確的姿態(tài)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。第一篇：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō),酒店禮儀能體現(xiàn)管理水平和服務(wù)水平。以下是小編搜索整理一篇酒店服務(wù)禮儀規(guī)范，歡迎大家閱讀!酒店服務(wù)禮儀——前臺(tái)禮儀一、酒店前臺(tái)電話禮儀物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。接聽(tīng)時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮貌、熱情的服務(wù)是不夠的，酒店接待人員要注意自己的禮儀形象，男士的頭發(fā)不能太長(zhǎng)，頭發(fā)不要油膩，頭皮要梳頭發(fā)；女人要長(zhǎng)發(fā)綁好，不要太夸張頭發(fā)，只有大的一方應(yīng)輕發(fā)，頭發(fā)不能遮蓋眼睛或臉。MS的帖子的化妝，但不要用太多胭脂水粉，只宜稍加修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，胭脂可擦。禮儀規(guī)范旅館接待員是旅館、形象代言人、旅館、前臺(tái)；因此，接待員必須坐、站、走、走，以保持自然和保持良好的精神狀態(tài)。工作時(shí)，你通常面帶友善的微笑，自然的微笑，使客人感到親近。沒(méi)有慵懶的心情，站直，不搖晃，不依傍墻柜，站立或蹲在地上，不是頭歪身，和鬼臉玩動(dòng)作。接待禮儀規(guī)范客人來(lái)到柜臺(tái)，立即放下工作文件，禮貌問(wèn)候，表示有專業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，勝任并有能力為客人服務(wù)。耐心回答問(wèn)題，不要回答確切的回答應(yīng)該道歉；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我會(huì)請(qǐng)你提問(wèn)；問(wèn)題過(guò)后，我們應(yīng)該給客人反饋。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。要佩戴標(biāo)志卡。(2)儀容男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。(3)儀態(tài)餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)?？腿吮灰讲妥狼埃鲃?dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾?？腿巳琰c(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單。斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰疲詈笤僬逯魑?。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。四、走菜走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。上菜要求快，特別是午餐。最后一道菜是湯，飯后上茶。上菜還要講究藝術(shù)。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。(2)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。五、帳臺(tái)主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前，敘說(shuō)清楚。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀一、站姿站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分1米距離，目光應(yīng)注視