【正文】 受關(guān)注，培育服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，是企事業(yè)經(jīng)營的重要課題，服務(wù)禮儀是反映服務(wù)管理和行業(yè)社會(huì)形象的重要標(biāo)志。何為禮儀？禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀不僅顯示一個(gè)人的素養(yǎng)，而且影響人生發(fā)展，從個(gè)人到家庭到社會(huì)，有其廣泛的待人處世準(zhǔn)則。我國素有“禮儀之邦”的美稱，早在2000多年前就已經(jīng)有了比較成熟的“周禮”，“彬彬有禮”一向是古人所尊崇的一種處世準(zhǔn)則。：“一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。”成功人士都有一種積極的心態(tài)，而儀表正是這種積極心態(tài)的外在表現(xiàn)，優(yōu)雅得體的儀表能增強(qiáng)人的自信。儀表是指人的外表，包括儀容，姿態(tài)，著裝，風(fēng)度等儀表最基本的要求是：莊重、簡潔、大方。儀容修飾的三個(gè)部分：面部、頭部、手部。一、面部，要保持干凈，勤洗刷，身體無異味，無異物。保持口腔清潔，工作前有吃過異味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶葉，不抽煙，不喝酒，愛護(hù)環(huán)境。（公司提倡的一句人性化的提示性標(biāo)示語是：一人一手一彎腰，美化環(huán)境又健身。）男士最好堅(jiān)持剃胡須，修鼻毛，打領(lǐng)帶，穿襯衫時(shí)，衣服下擺不宜外露，扎進(jìn)褲子里；女士化妝適中，稍化淡妝，化裝注意自然、美化、協(xié)調(diào)，不在大庭廣眾面前化妝，不宜濃妝艷抹。女性化妝上崗時(shí)崗位規(guī)范，有三個(gè)作用：整齊劃一；自尊自愛；愛崗敬業(yè)。二、頭部，勤洗頭，無異味，不染發(fā)，（當(dāng)然白發(fā)可染黑）。男士不理光頭，長短合適，不長于7厘米，要前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女士不披肩散發(fā)，長者不長于肩，頭發(fā)要盤束整齊，流海不超過眉頭。飄逸長發(fā)是年輕女人的體表特征，但是工作崗位是提供愛崗敬業(yè)的精神，是訓(xùn)練有素的技能，而不是體現(xiàn)個(gè)人魅力。三、手部，保持清潔，不涂甲彩。指甲長短適中，要不長于指尖。著裝服飾，打造你的第一印象。俗話說：“人要衣裝，佛要金裝。” 公司制服是第一品牌形象，上班要著裝整齊，配戴統(tǒng)一。制服作為統(tǒng)一的服務(wù)人員規(guī)范化服裝有以下六個(gè)好處：（1）、樹立企業(yè)形象；（2）、易于辨識(shí)；（3）、整齊劃一；（4）、集體榮譽(yù)感；（5）、構(gòu)成自我約束；（6）、等級(jí)差異。女士著裝禮儀：身材高大的，適宜大方得體，質(zhì)地柔軟的衣服；身材矮胖的，適合穿戴深藍(lán)色條紋的深色衣服；身材高瘦的，適宜飄逸的淺色服裝；身材瘦小的，適宜緊身的上衣和長褲。男士著裝禮儀：身材高大、肩寬、胸厚的男士，宜選豎條子襯衫，燈芯絨夾 1克；瘦小的男士，宜選簡單明快，舒適貼身的花型或直線型服裝。身材肥胖的應(yīng)穿深色套裝。襪子不宜太短以半筒、單色、深色為佳，色調(diào)比褲子深一些，在褲子和鞋子之間有一過度色，鞋襪要與整體裝束相搭配。：是指人的行為姿態(tài)和風(fēng)度，包括站姿、坐姿、行姿等。（1）站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)美?！罢居姓鞠唷笔菍?duì)一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的基本要求。站立時(shí)，身體與地面垂直，腳跟靠近腳掌分開呈“V”字形（約30度）或J字部。抬頭、挺胸、收腹、雙肩放松，頭正、頸直，雙臂自然下垂或體前交叉，眼睛平視，面帶微笑。（男士兩只手掌可放在背后，女士則放于體前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士則左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在褲袋里，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且有失儀態(tài)莊重。（2）坐姿坐，是一種靜態(tài)造型，坐姿端莊優(yōu)美，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太滿，約椅子的三分之二即可，女性兩膝并攏，可稍斜一側(cè)，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，顯得嫻熟大方。男性膝部可分開一些，不宜太大，一般與肩同寬，雙手放在腿上，不宜高翹二郎腿。入坐時(shí)要講究順序，禮讓尊長，注意方位，從左入坐，背對(duì)座椅，落座輕穩(wěn)。離座時(shí)注意先后順序，起身輕穩(wěn)，自左向右離開，要站穩(wěn)腳跟再離開。舉例：坐姿不同，前途大相徑庭（一家公司到大學(xué)招聘，學(xué)校推薦兩名，其中一名打扮適中，言談得體，但坐下時(shí)高蹺二郎腿，給人傲慢不羈的感覺，另一名在籃球場打球，聞?dòng)嵹s來，一身汗，向來者道歉，來著笑道：“沒關(guān)系，坐下隨便談?wù)劇保f聲謝謝，坐下后，雙腿稍微合攏，雙手放在腿上，給人謙遜，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?，結(jié)果被錄用。）（3）走姿走姿是一種動(dòng)態(tài)美。正確走姿：頭正，頸直，挺胸收腹，微收下頷，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，兩手自然擺動(dòng)，步伐適中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，轉(zhuǎn)身動(dòng)作要優(yōu)美、穩(wěn)重。（4）蹲姿蹲是一種靜態(tài)造型，下蹲不要翹臀，上身垂直，略低頭，女士雙膝一上一下，雙腿靠緊，穿裙子時(shí)，可將手放于兩膝之間，曲膝下蹲，男士下蹲時(shí)，兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。表情（微笑、眼神）喜、怒、哀、樂、憂、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共場合要注意自己的形象，怒時(shí)要注意不使用惡語，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”要時(shí)刻記得微笑，微笑是各國賓客都能讀懂的世界性語言，把微笑運(yùn)用在溝通互動(dòng)中；運(yùn)用在服務(wù)中；運(yùn)用在接待工作中。舉例：，不斷地到世界各國的希爾頓飯店視察，他經(jīng)常問到的一句話是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”微笑是禮貌待人的基本要求，可使人心曠神怡，神采煥發(fā)，微笑是自信的象征，是禮貌的表示，是友好的反映，是交際的手段。（微笑時(shí)以露出六顆牙齒為宜，自然大方，真摯熱忱，不宜生硬，情不由衷）在社會(huì)交往互動(dòng)中，要注意自己的眼神，“眼睛會(huì)說話，眉毛會(huì)唱歌”，用眼睛傳情達(dá)意，在與他人互動(dòng)溝通中，應(yīng)用直視、平視、正視、凝視的目光，不能斜視等，看人時(shí)間不宜超過三秒鐘，正視對(duì)方時(shí)，近距離，要看對(duì)方的眼睛；遠(yuǎn)距離，要看對(duì)方的臉部，不宜從上到下掃視。（營業(yè)部同仁在向客人介紹產(chǎn)品時(shí)，與客人保持1米左右的距離，眼睛看著客人說話，顯得自信）。二、日常規(guī)范禮儀招呼、問候見到客人或同事，說聲“您好或歡迎光臨（天福五好）！”，客人離開時(shí)，說聲：謝謝光臨，歡迎再來！握手握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。（1）握手講究順序，一般講究“尊者決定”，即待長輩、職位高者、已婚者、女士伸出手后，晚輩、職位低者、未婚、男士方可伸出手去呼應(yīng)。（2）彼此之間距離保持在一步左右，手從下側(cè)方伸出，張開拇指，其余四指合攏略微內(nèi)曲，掌心向左。（3）在正常情況下，握手的時(shí)間不超過3秒鐘，必須站立握手，以示尊重、禮貌。（4）握手力度適中，用力不宜過大。（5）握手時(shí)，目視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼，不可戴手套和帽子與人握手。介紹他人（1）介紹順序：把男士介紹給女士，把未婚介紹給已婚，把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；同級(jí)、同身份、同年齡的將先來者介紹給后來者。（2）介紹內(nèi)容：簡明扼要，一般介紹姓名、單位、身份等。自我介紹自我介紹要注意以下兩點(diǎn)：一、舉止莊重大方，充滿自信二、表情親切自然，用眼睛、微笑面對(duì)大家。接聽電話接電話時(shí)，首先自報(bào)家門，再詢問對(duì)方的意圖。接電話