現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀-展示頁
2025-01-22 07:17本頁面
【正文】 區(qū)別和聯(lián)系 服務(wù)禮儀的三大內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù)： 二課時(shí) 教學(xué)方法： 課堂理論教學(xué) 教學(xué)過程設(shè)計(jì)方案： 教學(xué)過程按演示稿順序逐一 講解，并結(jié)合案例分析 一、酒店服務(wù)禮節(jié)與禮貌的概念 禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國家、一個(gè)民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接反映著 酒 店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。 什么是禮節(jié)？ 禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。 為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？ 酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺(tái)還是后臺(tái)，都要講究禮節(jié)、禮貌。只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。 二、酒店服務(wù)禮儀的概念 服務(wù)禮儀 指的是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。而酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的禮儀主要是 服務(wù)禮儀 和 涉外禮儀 。 對于酒店的服務(wù)人員來說，我們要學(xué)習(xí)不僅僅是禮貌和禮節(jié)，更重要的是學(xué)習(xí)禮儀，在某些特殊情況下，接待客人時(shí)還要講究禮賓，全心全意為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。對于酒店服務(wù)人員來說，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 服務(wù)儀表 服務(wù)言談 服務(wù)舉止 服務(wù)儀表 服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。在酒店工作中，酒店服務(wù)人員的言談和服務(wù)用語都非常重要，主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面： (1) 服務(wù)人員的語言直接影響著客人的情緒； (2) 服務(wù)人員的語言是服務(wù)員人格的表現(xiàn)； (3) 服務(wù)人員的語言反映了酒店的管理水平。 謝謝！ 下一講再見 …… 第二講： 酒店服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) ： 了解 儀表的標(biāo)準(zhǔn) 了解 服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn) 了解 服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn) 重點(diǎn)和難點(diǎn)： 儀表的 9點(diǎn)要求 服務(wù)用語 12個(gè)類型 服務(wù)言語 12點(diǎn)要求和 9點(diǎn)忌諱 服務(wù)舉止 12點(diǎn)要求 一、酒店 服務(wù)儀表 的標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 酒店服務(wù)的儀表 主要有三點(diǎn)，具體表現(xiàn)為： 微笑服務(wù) 經(jīng)常修飾儀容 著裝整潔 微笑服務(wù) 服務(wù)人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。女服務(wù)員在工作時(shí)不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重的口紅等。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，男士穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。 （ 3） 酒店員工儀表儀容要求 其實(shí)賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達(dá)到的，比如 服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔 ? 你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服） ? 你內(nèi)衣是否一天換一次 ? 是否有體臭 ? 有否炎癥的出現(xiàn) 化妝 ? 是否化妝了 ? 口紅顏色是否適當(dāng) 頭發(fā) 男士： ? 前發(fā)是否過眉毛 ? 側(cè)以是否觸耳 ? 后發(fā)是否壓領(lǐng) ? 發(fā)型是否古里古
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