【正文】 ? 加強式。 ? 諒解式。 “您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試 ?”“您不介意我來幫幫您吧？” ? 開放式。如：“麻煩您讓一讓。 ? 求助式請托語?！? “李小姐，歡迎您。 ? 姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人 “這邊請 ”或 “注意樓梯 ”等。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 （八）指引禮 按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會要求，服務(wù)人員的手勢指引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為 “右手 ”為客人提供指引服務(wù)。 （七）鞠躬禮： 行禮前要目視對方，保持基本站姿，行禮時要雙腿 并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前， 頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身。 ? 鞠躬禮 要 領(lǐng)： ? 男士： 站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾 15度，目光約落于體前 ，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 ? 指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié) A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。 ? D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 ? 稱兄道弟。 ? 通用稱呼 一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。 （二）稱呼禮儀 ? 稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所 用的稱謂 ? 職務(wù)性稱呼 ? 職稱性稱呼 ? 行業(yè)性稱呼 ? 性別性稱呼 ? 姓名性稱呼 ? 對認(rèn)識熟悉的人 稱呼較為隨便，不受限制。 —30176。 ? 被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方。 第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀 （一）問 候 禮 儀 ? 問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) ? A、初次見面時的問候 ? B、時間性問候 ? C、節(jié)日性問候 ? D、其他問候 問 候 禮 儀 ? 一、問候次序 位低者先問候 ? 二、問候態(tài)度 主動 熱情 自然 專注 ? 三、問候內(nèi)容 直接式 間接式 ? 四、問候時間 不同時間可以用不同的問候語 ? 五、 問候要遵從職業(yè)特色 ? 六、問候可以因?qū)ο蟛煌煌? ? 七、問候要先通報自己的姓名 ? 八、問候要注意語氣、聲調(diào) 禁忌 ? 打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。 起立時，右腳退半步，用力蹬地起身站直。 ? 步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。 第三步：笑與語言結(jié)合。 力求表里如一 訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。 微笑可以調(diào)和矛盾，可以化干戈為平和。 微笑體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春。 非標(biāo)準(zhǔn) ☆設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 ☆太大的戒指 ☆吊墜式耳環(huán) ☆鼻花、耳墜及腳鏈 個人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲干凈、剪短、修理整齊 ☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 ☆每天洗澡、經(jīng)常洗手 ☆口中不得有異味發(fā)出 ☆避免使用香味過濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲長度超過指尖 ☆指甲縫中藏污納垢 ☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 ☆工作時吃口香糖 ☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出 二、表 情（微笑） 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、 修養(yǎng)和魅力。 ☆手表和戒指必須簡潔、大方。 穿褲裝時：黑色中筒襪。 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補 制服上有污點、墨跡或菜汁油漬 制服不合體，梳子或筆露出口袋 口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物 內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到 鞋襪 標(biāo)準(zhǔn) ☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 袖口和褲腳不可挽起。 干凈、無污點。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 ? ②女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。 ?孟子曰 ：君子以仁存心，以 禮 存心。 ?孔子曰 ：不學(xué) 禮 ，無以立。 ?俗 曰 ：油多不壞菜 禮 多人不怪 “三秒鐘”印象 ?60% 外表 儀表 ?40% 聲音 談話內(nèi)容 我們被客人接受和青睞是通過 ? 我們的儀表 ? 著裝 個人衛(wèi)生 ? 我們的行為舉止 ? 舉止和姿態(tài) 身體語言 語言 ? 我們的態(tài)度 ? 微笑 友好 高效率 目錄 ? 第一講 儀容儀表禮儀 ? 第二講 優(yōu)雅的儀態(tài) ? 第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀 ? 第四講 商務(wù)交往中常用的禮儀 ? 第五講 行業(yè)禮儀 第一講 儀容儀表禮儀 一、個人儀表禮儀 ? 發(fā)式： 整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合） ? 面容：①男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 男： 長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔 的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式”發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式 頭發(fā) 面容 標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝 用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部 堅持每天剃須 非標(biāo)準(zhǔn) 濃裝艷抹 眼角有分泌物 不可使用香味過濃的化妝品 鼻毛外露 制服 標(biāo)準(zhǔn) 制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 非標(biāo)準(zhǔn) 褶皺的制服 未系紐扣或未掛掛鉤。 ☆穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 ☆只允許戴一只戒指。 ☆可以戴項鏈，但不能顯露出來。 “表示樂意為客人服務(wù)” 微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺。 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范 +快捷 +禮貌 +安全 +便利” “微笑 +舒適 =一流服務(wù)” 微笑不僅可以調(diào)和人際關(guān)系，而且可以產(chǎn)生一種美的魅力。 簡單、容易，不花本錢而行之有效 （二）怎樣做好微笑服務(wù)？ 上 班前調(diào)整好情緒，保持好的心態(tài) 掌握好微笑的要領(lǐng) 心 笑、眼笑、臉笑 注意整體的配合 微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。 第二步：口眼結(jié)合。 服務(wù)工作 一定要遵循 “優(yōu)先為先到 的客人服務(wù)” 的原則 ①、注意笑的方式： 不能譏笑，讓人感到恐慌 不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，讓人感到無所適從 ②、注意笑的程度： 工作場合，不能開懷大笑，哈哈大笑 ③、注意笑的場合 第二講 優(yōu)雅的儀態(tài) 良好的站姿：站 —如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐 —如鐘：穩(wěn)重、適度 健朗的步態(tài)：走 —如風(fēng)：矯健、活力 雅致的蹲姿：如 … ，：優(yōu)雅、有禮 （一）站姿 1 ? 女姿 ? 雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成 45度微 “T” 字型或雙腳呈 V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳； ? 軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間； ? 雙肩放松，稍向后壓； ? 拔頸、頭正微向上揚 15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； ? 雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處； （一）站姿 2 ? 男姿 ? 雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀； ? 軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間； ? 雙肩放松，稍向后壓； ? 拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； ? 雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下 . （二）走姿 ? 抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方 ,面帶微笑，微收下頜； ? 兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位 2/3處，脊背要直立； 男員工雙膝間可松開一拳距離，雙手自然放置雙腿上； 上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。 ? （ 7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉?！澳愫谩弊顬楹线m。 ? （ 2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身 15176。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。 如：稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場合，根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。 ? 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。 ? C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 ? G、對眾多客人的問詢