【正文】 首先弄清哪些舉止是不良的，他們包括：無精打采，雙臂抱于胸前或依靠家俱。因此即使你未開始與客人交談，他們也可以從你的行為表現(xiàn)中觀察到你是否是一位有禮貌及殷勤的服務(wù)員。而必須具備發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自工作責任的真誠。從某種相似之處而言，一名優(yōu)秀的服務(wù)員如同一名技藝高超的演員，他為客人提供服務(wù)的過程，就是“舞臺”表演的過程，他的一言一行，一舉一動都應(yīng)該注意“舞臺效果”，要恰當，要正確，要美，要感人。語言的表達起到了一種裝飾的作用。這種交際手段被稱為非口頭交際。這些視覺、動覺系統(tǒng)的符號，也就是根據(jù)人體各部分的動作特性來進行的。我們可以看到，一些酒店服務(wù)的工作人員工作時不算不認真，但實際效果卻不很好，比如：為了主動卻往往失之粗魯，為表現(xiàn)謙恭又顯萎縮，求自然反為松垮，尋規(guī)矩多夾冷漠等等，給客人留下不愉快的印象，究其所以，不良的形體語言是個重要的原因。它是飯店服務(wù)人員應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)修養(yǎng)。一個良好的姿勢使人感到輕松和受歡迎。掌握正確的服務(wù)姿勢，有助于操作技能的較好發(fā)揮，因服務(wù)姿勢與操作技能的關(guān)系是密切的，兩者相互影響，互為促進。以上的這些要求，都會影響客人對你的印象，同時，也反映出飯店員工的工作氣氛。 B、為增進感情的表達和交談的友好氣氛，可適當配合一些手勢。l 正確的坐姿有三種：正坐、側(cè)坐、掖步坐姿?？傊袨榕e止要象淑女和紳士，做到自然而不松垮、迅速而不粗魯。D、 眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老盯住客人亂打量。B、 女子步伐柔美，步伐頻率每分鐘約110步。一字步要領(lǐng)：兩腳交替踏在直線上。l 飯店服務(wù)員用掌握兩種走姿步態(tài)，男服務(wù)員應(yīng)走便步，女服務(wù)員應(yīng)走一字步。還有的人搖著八字腳等等。比如，有人走路總是搖頭晃肩，左右擺動，給人以輕薄的印象。上述步態(tài)，均能給人以美的享受。l 有的步伐雄壯，整齊，鏗鏘有力，給人以英武，勇敢，無畏的印象。l 有的步伐矯健，輕松，敏捷，靈活，常有彈性，令人精神振奮。在任何情況下，都不要無精打采，懶洋洋地抱著肩膀，雙手叉在腰間，抱在胸前或身體靠著它物及將手放在客人的椅背上。l 男服務(wù)員站立時，雙腳呈V字型，膝和腳跟要靠緊，上體要保持正直，不可向后伸得過大。一、 站姿站姿是服務(wù)員的基本功，其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手提前交叉或雙手合著交于背后，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。服務(wù)員的站立、行走、就坐要有一定的姿態(tài)，這些動作的優(yōu)劣，常常體現(xiàn)出一個服務(wù)員的氣質(zhì)。 第二節(jié) 行為舉止一個服務(wù)員可能相貌平平，身高偏矮，但如果和藹可親，笑口常開，溫文爾雅，彬彬有禮，熱情好客，上述的卻點不僅可以彌補，而且能收到良好的服務(wù)效果，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是“親”字，正因為有了“親”，才有“賓至如歸”、享受到一流服務(wù)的感覺。l 服務(wù)員的儀表儀容并非單純的個人生活習(xí)慣問題，它與服務(wù)質(zhì)量和酒店形象有著直接的關(guān)系，酒店員工的制服儀表能與部門的環(huán)境協(xié)調(diào)映襯，可使酒店形象“錦上添花”。深口紅應(yīng)描出唇的輪廓，總體來說，化妝后要突出自己的優(yōu)點，掩蓋缺點，不留明顯的化妝痕跡，求得自然，流露出青春關(guān)。第二，面部化妝技巧。酒店服務(wù)員的化妝應(yīng)以淡妝為主，突出清秀俊麗，典雅大方的特點，應(yīng)是出于自然而高于自然，始于原型而美于原型，盡量接近于生活。首先。上班前，必須每天修面梳洗整齊。 男員工，頭發(fā)不得蓋過衣領(lǐng)。 每天必須至少刷牙兩次，飯后要漱口。 經(jīng)常保持雙手清潔，要經(jīng)常修剪指甲。 如員工不應(yīng)配帶垂吊式耳環(huán)。首飾： 結(jié)婚戒指，訂婚戒指手表可以配帶，除此之外，工作時不允許配帶其他飾物。顏色要與褲子，鞋子顏色相配，以穩(wěn)重為宜。鞋襪： 鞋子要保持光潔，皮鞋要刷亮，布鞋不能有破損，鞋帶要系好。 如制服不干凈，有破損、不合身，須立即更換，如暫時沒有合適的制服，應(yīng)立即通知主管。 制服的紐扣必須扣好。服務(wù)員所具有的充滿人情味的愛，正是儀表美的內(nèi)涵，除此之外，我們還好做到下面幾點：制服： 下班時，必須經(jīng)常檢查自身儀表，如須要整理頭發(fā)、領(lǐng)帶或絲襪，必須在洗手間或客人看不到的地方進行。如何給予？——給予：從嚴格的軍訓(xùn)，從技能培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)的訓(xùn)練，從你臉部表情，從你音量的控制，從你動作的表現(xiàn)，直到最后從你發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。l 服務(wù)員在崗上穿整潔的工作制服，淡雅的化妝，文明的舉止、適度的禮節(jié)，是對客人的尊重，尊重又是客人最敏感的心理需求。其次，服務(wù)員 儀表美可以滿足客人的一些心理需要。是我們的員工創(chuàng)造出我們這個企業(yè)的牌子，同時我們企業(yè)的牌子也使得我們員工的工作、生活得以生存。一、 儀表這是指服務(wù)員在精神面貌和工裝方面的要求。同時，留意每張餐臺的上菜速度，以及在客人有需要時，立即做出回應(yīng)。七、 精神集中——用餐期間，客人可能隨時須要召喚服務(wù)員。六、 富有說服力——餐飲服務(wù)員具備推銷才干，以便于接待客人時向他們推銷自己的工作能力，餐廳及餐牌上的食品。所以，你必須對餐牌所列食品有深入認識。所以，你們必須保證身體健康，一名健康的服務(wù)人員，其外表應(yīng)讓人覺得精神煥發(fā)，所在工作應(yīng)付自如。然而，不要對客人過分親密，或當著客人的面與同事過分。同時，嚴格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。第一章 禮儀禮貌序言：服務(wù)員職位必須具備的條件一、 忠誠可靠——企業(yè)必須依賴每一個受聘人員，能夠勝任受聘的工作，所以，你們必須準時上班，正確地招待客人，以及完成被指派的工作。二、 合作——必須愿意與同事協(xié)力合作完成上級指派的工作。三、 態(tài)度——服務(wù)員應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地對客人，同事及管理人員表示友善，耐心及殷勤。四、 健康——由于服務(wù)員與客人、同事及食物有緊密接觸的機會。五、 知識充實——優(yōu)秀的服務(wù)員學(xué)習(xí)適當?shù)姆?wù)技巧，以及懂得如何順利及有效的運用這些技巧于工作上。同時，操作時應(yīng)按照我們專業(yè)的服務(wù)技巧操作。你良好的說服力能使客人的需求得到迎合，繼而，提高銷售額。因此，優(yōu)秀的服務(wù)員時刻集中精神工作，切勿擅自離崗位。八、 節(jié)約意識第一節(jié) 儀容儀表服務(wù)員的禮貌準則包括：儀容儀表、禮貌語言、禮貌行為，形體語言。 在精神面貌方面應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，言談適度，不卑不亢，在服務(wù)過程中充分展示自己的儀表美，這樣可給客人以良好的第一印象，同時也可樹立我們的企業(yè)形象，她還可以反映我們這個企業(yè)的管理水平和實力，因為在客人的眼里，我就是企業(yè)。所以我們應(yīng)共同創(chuàng)造本行業(yè)服務(wù)最完美的服務(wù)、一流的服務(wù)。l 服務(wù)員的服飾整潔、得體，容貌和皮膚清潔，給客人以環(huán)境美且衛(wèi)生的感覺，從中又有了安全感。l 怎樣讓所有到我們酒店來的客人體會到被尊重而有幸福的感覺呢？這就要求酒店服務(wù)過程中體現(xiàn)出豐富的人情味，她需要服務(wù)人員的“給予”。l 服務(wù)員把充滿人情味的愛給予客人，使他們感到親切、溫暖、幸福，這也是我們服務(wù)工作的巨大成功。 穿著整齊的制服，包括所有的裝備。 經(jīng)常更換制服，保持制服的清潔、干凈。 制服只可在工作時穿，在街上或工作以外的地方時，便須將制服煥下。 襪子，男士一般 穿襪子不要太花、太顯眼。 女士著絲襪十分講究，人們稱絲襪是人的第二皮膚就是說明絲襪在任何時候都要緊貼皮膚，在跳絲或有破洞的絲襪當然就不能再穿了，絲襪的長度一定要長至裙擺內(nèi)一尺左右，最好是連褲襪，保證任何時候不露出襪頸。工作牌應(yīng)帶再左胸前。個人衛(wèi)生： 上班前，要先洗澡（每周最少要洗三次澡）保持身體皮膚的清潔，不可選用香味過濃的產(chǎn)品，以免影響他人。 接觸過贓物和去過洗手間后須洗手。 避免在上班時吃味道太濃的食物，如蒜頭、大蒜、大蔥等，以免引起口臭； 女員工要保持得體的發(fā)型，頭發(fā)不得遮面部或眼睛，長發(fā)應(yīng)用發(fā)帶把頭發(fā)在后面扎起來。 不能濃妝艷抹，應(yīng)化淡妝，不得涂有色的指甲油。二、 儀容儀容一般是指服務(wù)員的容貌修飾。面部的美容與化妝。在手法上遵循“揚長避短”的原則，找出面部最富有魅力的部位，刻意加以美化，而對有缺點的地方，則加以掩蓋或消弱，這樣才能取得職業(yè)淡妝的最佳效果?；瘖y應(yīng)根據(jù)個人面部的膚色以及五官的特點，運用“揚長避短”的原理，如果膚色不好，可用一些粉底、口紅效果會更好，眼睛小面無神，可在睫毛眼影上下點功夫。l 總之，酒店服務(wù)員的儀表儀容以雅麗為主，而不是以俗艷取勝，不適當?shù)幕瘖y常令人不舒服，甚至反感。l 良好的儀表儀容將有助于你建立個人信心，同時，加上豐富的知識，你會信心十足地開展工作，對于客人來說，他也會有同樣的感覺，他會因為服務(wù)員的高素質(zhì)而感到自己所享受的服務(wù)是非常好的服務(wù)?！坝H”在很大程度上體現(xiàn)在員工的操作行為上。所以，作為一名服務(wù)員你的舉止要有所遵循，有所約束。l 女服務(wù)員站立時，雙腳呈V字型，膝和腳跟要靠緊。l 要求：雙腳平直，挺胸、收腹，重心在兩腳之間。二、 走姿人們走路的樣子千姿百態(tài)，各不相同，給人的感覺也有很大的差別。l 有的步伐穩(wěn)健，端正，自然，大方，給人以沉著，莊重斯文的感覺。l 有的步伐輕盈，敏捷，給人以輕巧，歡悅?cè)岷蜔o感。另有一些不重視步伐的姿勢，養(yǎng)成一些不良的習(xí)慣。有的人走路彎腰弓背，低頭無神，給人以壓抑、疲倦老態(tài)龍鐘的感覺。這些步態(tài)都十分難看。l 要領(lǐng)：上身自然挺拔，立腰、收腹，身體重心隨時保持平穩(wěn)，目光平視前方，用余光注意下方。l 要求：A、 男子步伐矯健，步伐頻率每分鐘約120步。C、 行走時，不可把手插在衣袋里，尤其是插在褲袋里。E、 腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬達聲。（注：所謂的淑女、紳士并無嚴格的定義，給人的是一種良好的感覺和行為上規(guī)范）三、 坐姿坐姿是與人交談前，給對方的第一印象，接待員溫文爾雅的坐姿，不僅僅是為表現(xiàn)坐姿動作的造型美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，表現(xiàn)出對對方的尊重。l 要求：A、坐姿莊重、大方、嫻雅，要保持身體挺直。但動作需要適度，幅度不宜過大。但忽視了服務(wù)姿勢的要求，工作中就難免不出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，使服務(wù)質(zhì)量受到影響。一個好的服務(wù)姿勢表現(xiàn)出良好的準備，讓人感到舒適。 第三節(jié) 形體語言 形體語言，就是我們通過站立、行走和說話的姿勢、表情向客人傳遞信息，表達思想，交流感情，并產(chǎn)生相關(guān)效果的一種工作手段。作為酒店人員，很多人都了解口頭語言的重要性，但對形體語言的作用卻缺乏足夠的認識。在人際交往過程中，不僅依靠口頭交往來進行，而且包括手勢、面部表情、全身表情。人的手勢、表情、神態(tài)，舉止都是人的外在儀表的組成部分，它反映著個人的情緒，并給對方一定的感染和影響。她給口頭交際以非常重要和必不可少的補充。這種“非口頭交際手段”就是形體語言。同時，又不能又表演的虛假。要做到這些，就必須加強形體語言的訓(xùn)練。（注：崇高自然自然是好，但自然要給別人帶來良好的感覺，切勿過分自然，那樣會給人一種輕浮的感覺。（工作臺等）腳在地上劃來劃去：站立時與客人的距離過近，過遠，或站在客人不易看到的地方（一般以1米為準）。走的過慢、過快或跑步。使用地方語與客人說話，聲音過大，語氣隨便，雙眼不注意對方。用手摸臉，摸頭發(fā)，挖挖耳朵、玩弄手指甲、搔癢、提襪子不約束自己的小動作。1口嚼食物（嘴不停的動），用手指指點客人。（坐立不安，不停的看看表）。1隨便用手勢向客人打招呼。以上表現(xiàn)都是客人和我們酒店不愿意看到的一些不良的行為（不良的形體語言），那么，什么行為是我們愿意看到的呢？ 員工行為和表現(xiàn)之最重要的六個方面：姿態(tài) 看和聽 表達和表情外表容貌 微笑 其他姿態(tài)： 雙肩平直，挺直，收腹，重心在兩腳之間，時刻保持專心和殷勤，心情愉快?？春吐? 開餐時，精神集中，觀察和聆聽，眼神和聆聽；與客人交談時要看著客人，不要東張西望，不要瞪著或盯著看客人，用眼睛和耳朵一起來聽。外表容貌 保持清新、干凈、整潔的外表；每日洗澡，保持皮膚和手部清潔；保持得體的發(fā)型；注意自己的工裝是否干凈和平整；鞋子要擦亮、干凈、襪子最好每日一換。其他 把你自己當做客人，你愿意接受象你一樣的服務(wù)嗎？預(yù)想客人可能所需要的服務(wù)，工作要富有事業(yè)心（責任心）；當你和同事交談時，時刻牢記向客人致以友好的問候，絕不要讓客人等待；永遠請客人先行。 第四節(jié) 禮節(jié)禮貌一、 禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在交往時，相互表示尊敬的形式。二、 禮貌的概念禮貌是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度，動作和語言。l 人們在長期的社會生活和交往中，逐漸形成的一套禮尚往來的形式，這一形式是被人們承認和接受的。l 而有禮貌卻不懂各種場合下應(yīng)有的禮節(jié)，則容易失禮或因為禮節(jié)不周而使人尷尬。 在日常工作中怎樣做好禮貌語音美 與人交談時要談吐文雅，語音輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適度，講究語音藝術(shù)。） 回答問題時要準確、簡明，要根據(jù)不同的對象，用好敬語、問候語，準確地使用稱呼。四語：蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語態(tài)度好、待人和氣禮貌表現(xiàn)在與他人交往時的態(tài)度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。熱情——富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為他人著想，和他人服務(wù)。耐心——對他人提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，要做到盡心盡力。因為，微笑是態(tài)度的一個最基本的標準，它在禮貌中占有特殊的位置，她也是我們接待客人和提供每項服務(wù)的基本禮儀?！∫驗椤翱腿说谝弧薄翱腿丝偸菍Φ摹薄翱腿司褪巧系邸薄∷晕覀円匾暶课豢腿?。每一次的接待工作可能是簡單的重復(fù)，但對于客人是第一次，使客人感到第一次的新鮮，感受到?jīng)]有被怠慢，被冷落的不方便的感覺。即使在服務(wù)中有些問題，客人也會采取寬容、諒解的態(tài)度。在工作中要做到：我非常真誠的微笑，我發(fā)自內(nèi)心的微笑，不管賓客態(tài)度如何，我們?nèi)匀槐３治⑿?，你知道為什么嗎？因為在你的心理真正理解了“賓客永遠是對的”這句話的真正含義。 動作敏捷、優(yōu)美在工作中與客人接觸要表現(xiàn)的不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)服務(wù)員應(yīng)有的風度。l 輕快，敏捷的步伐。l 面帶微笑，落落大方的精神和我們酒店的裝飾相互呼喚，都是會讓每個客人感到舒適。 對