【正文】 五種方法： 1．不要說話； 2．避免分心； 3．注意其他人在說什么； 4．探尋真實的含意； 5．給予反饋信息。 服務差異觀： 有效服務和無效服務的差別在于感 受、誠意、態(tài)度和人際關系（服務）技巧的不同。 4．享受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務的場所；同時顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務人員的熱情照顧。 3．受重視的需求 自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。 實踐題（三）： 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求： 信號 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡： 年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著 鮮花 蛋糕 （ 3）服飾： 非常時髦 過時 （ 4）語言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度： 積極 消極 2．觀察顧客的需 求要投入感情 投入感情就能理解一切，這就是說，你要設身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，這時你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）記住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）誠信 （ 9）參與 （ 10）稱贊 （ 11）理解 （ 12）重視 425 識別顧客的需求，需 要了解顧客四種最基本的需求 1．被理解的需求 你在與顧客有效的交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現(xiàn)，情感或語言上的障礙都會影響理解的正確性。 殷勤待人，需要觀察顧客 1．觀察顧客時要求敏銳。 正確預測是天天、事事成功的關鍵 424 識別顧客的需求，需要殷勤待人 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 （ 4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐 預計需求 。 （ 2）顧客不停地看手表 預計需求 。 423 識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步 所謂領先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒有開口或不好意思開口的事情。 （ 4）電話應在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。 （ 2）顧客的特殊要求應在 分鐘內(nèi)得到答復，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 422 識別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求 懂 得服務的時間要求，做到及時服務，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務來說十分關鍵。 42 步驟（二）：識別顧客的需求 服務過程中的兩個追（企業(yè)成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽 追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息； 追求顧客的贊譽：只有達到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽； 對“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應該得到的服務和滿足； 對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務和滿足。 接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。 D 掌握打電話的技巧 打電話的技巧十分重要，因為在電話中： （ 1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語 言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場； （ 2）此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象； （ 3）當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。 規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有： （ 1）走路時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)?。? （ 2）手臂擺 動自然且不矯揉造作； （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得體； （ 5）形體動作從容、放松且有節(jié)制； （ 6）與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。 總體要求：干凈、整潔、得體、外表達到職業(yè)化。當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。我們的酒店精神是：以情服務，用心做事，正是這八個字使我們從情感上貼近顧客，當你滿足了客人的需求時你就進入第三階段 當你識別出客人需求時你就進入第二階段 當客人成為你的回頭客時，你就成功了 當你向客人 顯示一種積極熱情的態(tài)度時，就進第第一階段 Ⅲ Ⅳ Ⅱ Ⅰ 成為情感的富有者，企業(yè)精神要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務，在優(yōu)質(zhì)服務上的第一步中它就體現(xiàn)在對顧客積極的態(tài)度上，具體有以下表現(xiàn)： 411 積極熱情態(tài)度的表 現(xiàn) 1．熱情主動地為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣； 2．即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度； 3．在工作中，提供的服務質(zhì)量越高，自我感覺就越好； 4．遇到難以打交道的人時不會生產(chǎn)消極情緒； 5．認為做好工作中的每件事都是重要的； 6．見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決； 7．顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興； 8．當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆毡г箷r能及時給予化解并使顧客滿意。 完成優(yōu)質(zhì)服務的步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務的步驟 41 步驟（一）： 對顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務的條件 1．態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作； 2．能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛，辦事迅速； 3．把自己的工作看作是一種人際關系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐； 4．對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直； 5．不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。 服務失敗的表現(xiàn) 1．精神沮喪，容易生氣； 2．寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3．喜歡以自我為中心、焦點； 4．辦事拖拉； 5．認為服務工作的技巧比讓顧客滿意更重要； 6．辦事按部就班； 7．讓顧客知道酒店永遠是對的。 四、優(yōu)質(zhì)型： 服務特點：程序面和個人面都很強。 程序面： 及時 有效率 統(tǒng)一 個人面： 不敏感 缺乏感情 疏遠 不感興趣 給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 三、友好型： 服務特點：個人面很強，但程序面不強。 程序面： 慢 不一致 無組織 不方便 混亂 個人面： 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠 不感興趣 給客人的信息：我們不關心你。情滿人間，意味著：對顧客，我們把親情溶入服務之中；對員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進步和生活關照之中。 酒店的“大服務”概念 上級為下級服務 二線為一線服務 上工序為下工序服務 全員為顧客服務 相互服務、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對客的優(yōu)質(zhì)服務。 優(yōu)質(zhì)服務 手冊 青島海景花園 酒店 目 錄 第一編 如何滿足顧客需求 優(yōu)質(zhì)服務的基本概念 完成優(yōu)質(zhì)服務的步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務的步驟 獲得顧客反饋信息的幾種渠道 滿足顧客的需求 需要挽回顧客投訴 向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務 確保顧客成為回頭客 第二編 如何平息顧客不滿 一、為什么平息顧客的不滿很重要 二、顧客為什么會不滿 三、避免顧客不滿你能做的事情 四、你如何平息顧客的不滿 五、創(chuàng)造一個讓顧客滿意的環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務系列教材之 一 如 何 滿 足 顧 客 需 求 優(yōu)質(zhì)服務的基本概念 什么是服務 服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務來說都是至關重要的；程序特性指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 服務品牌：情滿人間 我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個又一個顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關注中，從對員工的“嚴”與“情”的思維碰撞中，體驗到了情感的魅力，提煉出一個“情”字作為水上人間品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的服務品牌定義為“情滿人間”。 服務的四種類型 一、冷淡型： 服務特點：程度面和個人面都較弱。 二、生產(chǎn)型 服務特點：程序面很強，個人面較弱。 程序面： 慢 不一致 無組織 混亂 個人面： 友好 優(yōu)雅 有興趣 機智 給客人的信息：我 們在努力，但實在不知道怎么做。 程序面： 規(guī)范 及時 高效率 統(tǒng)一 個人面： 友好 優(yōu)雅 和諧 有興趣 給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你。 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務？ 1．服務行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速； 2．競爭越來越激烈，手段越來越多； 3．酒店對顧客的理解越來越深，想方設法滿足其需求； 4．優(yōu)質(zhì)服務才能創(chuàng)造經(jīng)濟效益。 6． 能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。態(tài)度有相互性，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。 412 顯示積極熱情態(tài)度的要 求 A 外表 1．展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求。 2．形象的表現(xiàn)方面 （ 1）發(fā)型及頭飾； （ 2）面孔及化妝； （ 3）手、指甲、牙齒； （ 4）服裝及飾物； （ 5）個人的清潔程度； （ 6）個人的言行舉止。 B 形體語言表達 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。 C 說話時的語氣 說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，與人交談時應該注意保持語調(diào)的輕松和愉快，努力做到： （ 1）說話時語音清晰明了、自然； （ 2）始終保持真誠、自然的微笑； （ 3）無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。 E 保持精神飽滿 時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務人員做好本職工作的基本條件。 413 步驟（一）：小結(jié) 在工作保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： 1．要發(fā)自內(nèi) 心地喜愛自己的工作； 2．通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。 421 識別顧客的需求，需要了解顧客需求 A 對你的顧客需求了解的內(nèi)容： （ 1）顧客需要什么； （ 2）顧客需求什么； （ 3）顧客想什么； （ 4）顧客感覺如何； （ 5）顧客是否滿意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客； B 顧客需求的類型（顧客的十大需求）： （ 1）受歡迎的需求； （ 2）及時服務的需求； （ 3）享受舒適的需求； （ 4）有序服務的需求； （ 5）被理解的需求； （ 6）被幫助和被協(xié)助的需求； （ 7）受重視的需求； （ 8）被稱贊的需求； （ 9）被識別或被記住的需求； （ 10）受尊重的需求。 實踐題（一）