【正文】 帝都大酒店 培訓手冊 9 第六節(jié) 酒店規(guī)章制度 打 卡管理制度 為保障酒店工作的有序進行，使全體員工養(yǎng)成守時習慣準時出勤，根 據國家勞動法及相關規(guī)定，結合酒店實際情況，特制定本規(guī)定： 所有員工上、下班均以指紋打卡形式考勤（除部門負責人（含）以上人員不用打卡），員工上、下班必須打卡，打卡次數為 2 次（辦公室人員 4 次），員工應嚴格按工作時間規(guī)定準時打卡上、下班。包括： 中餐廳及西餐廳 。 前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處 、總機等通過前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質的服務。 前 臺 是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有 效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經營統(tǒng)計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。 TEL： 3333（監(jiān)控室） 財務部 (Accounting Department) 財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核 算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。 TEL:3826 保安部 (Security Department) 保安部是酒 店和客人人身、財產安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。達到提高員工的整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作?，F有外資企業(yè)上千家，民營企業(yè) 3831 家，國家級和省級高新技術企業(yè) 15 家，形成了電子信息、精細化工、紡織服裝、中醫(yī)藥 、農業(yè)、旅游等六大優(yōu)勢產業(yè)。博羅憑著優(yōu) 越的區(qū)位、交通、資源、生態(tài)、產業(yè)基礎優(yōu)勢，以《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要》為行動指南，以建設統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協調發(fā)展示范縣為總目標，以“抓規(guī)劃、打基礎，強生產，保民主”為突破口，推動基礎設施日益完善，投資環(huán)境不斷優(yōu)化，吸引越來越多的外商前來投資置業(yè)。博羅轄區(qū)內江河縱橫，山川秀美。年平均氣溫 ℃ ，年均日照時數 2050 小時，年平均降雨量 毫米，無霜期 305— 345 天。 氣候 ： 博羅地屬南亞熱帶季風氣候。東連惠州，南鄰深圳，西接廣州、東莞、毗鄰港澳，區(qū)位優(yōu)越、交通發(fā)達。 酒店開業(yè)至今，有力地促進了博羅乃至惠州市旅游業(yè)的發(fā)展，我公司也成為了當地的納稅大戶之一，每年解決幾百人的勞動就業(yè)，為當地的經濟發(fā)展起了良好的促進作用。酒店內部消防安全設施齊全，設有手扶電梯 2 臺、升降電梯 3 臺專供客人使用。具體布局為：一樓是豪華的酒店大堂、商務中心、客人接待休息區(qū)、室內停車場、商場、電玩中心、超市、 西 餐廳等；二樓是餐飲中心，設有 1 個大型豪華宴會廳、 2 個中 小型多功能宴會廳 （其中富豪廳在 3 樓） 及 5 個高級廳房，適合舉行各種高檔次的大型宴會、會議及各類型的接待，能同時接納 1000 人的進餐或其它活動；三樓至四樓是帝豪夜總會，擁有 49 間配套設備先進的豪華 KTV 廂房；五樓至八樓為客房，共有 53 間各類型豪華的客房； 附樓 的六樓是新穎華麗的多功能會議廳，可容納 400 人同時學習或開會。最優(yōu)質服務的精品酒店是靠我們一起去打造的，而我亦相信在這樣的酒店工作，您絕對感覺到崇高的尊嚴！所以我們一起創(chuàng)造尊嚴！ 希望您在酒店的經歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎， 不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 董事長 ： 帝都大酒店 培訓手冊 2 《培訓手冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第七章 電話接聽與服務 帝都大酒店 培訓手冊 3 第一章 第一節(jié) 酒店簡介 第二節(jié) 博羅簡介 第三節(jié) 酒店部門職能 第四節(jié) 酒店產品知識 第五節(jié) 酒店規(guī)章制度 帝都大酒店 培訓手冊 4 第一節(jié) 酒店簡介 帝都大酒店是按四星級標準 擴 建、別具皇家宮庭風格的大型宴會式酒店，地處繁華的博羅縣城商業(yè)街中心地段，背靠環(huán)境優(yōu)美的縣城人民公園，鄰近有聞名的道教 名山羅浮山、風景秀麗的惠州西湖、惠州湯泉等風景名勝古跡，且有豐富的歷史人文景觀，地方經濟發(fā)達，交通便利，擁有得天獨厚的旅游觀光、辦理商務、休閑娛樂、大型會議和宴會等資源。帝都大酒店 培訓手冊 1 董事長 致詞 親愛的員工朋友： 熱忱歡迎您加入帝都大酒店！ 帝都大酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓指導緊密結合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設共同發(fā)展。 企業(yè)的目標是在博羅打造一個高質量、高品位的高星級商務酒店，俊美的硬件是她的直觀外表，而員工和客人是她的內在靈魂，以人為本在這里就是我作為 董事長 崇尚每個員工的個性，而員工也一定會象我一樣尊重每位客人的個性，提供個性化服務在本酒店無處不在！我們在挑戰(zhàn)高星級商務酒店服務的最高境界，“挑戰(zhàn)”這個字眼往往是和“難度”聯系著的，但 是敢于挑戰(zhàn)來自于我們每個人的信心：我們共同打造最優(yōu)質服務的高星級商務酒店，引領本地酒店服務最高品質！ 這本《培訓手冊》為您詳細介紹了酒店的概況、培訓制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求，結合部門的崗位服務技能要求將組成酒店的系統(tǒng)培訓內容，相信這些能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。 酒店建筑面積 22020 平方米，占地面積 5000 多平方米，呈 U 字形三面臨街，主體高 8 層，經營項目和范圍有中西餐廳、 KTV、客房、商場、電玩中心、超市等。另外還提供長途電話、國際互聯網、傳真、票務、洗衣等多項服務。 帝都大酒店是家獨資民營企業(yè)，成立于 1993 年 1 月 13 日，開業(yè)于 1995 年 4 月 17日，至今己走過了 15 年的 歷程。 企業(yè)精神 :誠信敬業(yè) 團結協作 賓客至上 服務第一 店標含義： 寓意 皇 帝的皇 冠 象征尊貴與獨特 帝都大酒店 培訓手冊 5 第二節(jié) 博羅簡介 ◆所在地博羅 博羅 簡介： 博羅 位于 廣東省東南部，珠江三角洲東北端 ，東江中下游北岸。 面積： 全市總面積 2858 平方公里， 轄 17 個鎮(zhèn)， 343 個行政村 人口： 戶籍人口 80 多 萬人 ，外來人口 40 多萬人。被回歸線橫穿縣境內南坑、楊村及何家田，四季分明，潮濕溫和。 人文 ： 博羅是廣東重要的農產區(qū)，擁有近百萬畝可耕地，是著名的魚米之鄉(xiāng)，優(yōu)質大米、荔枝、龍眼、柑橘、中國黑糖、紅糖等名揚海內外。國家 4A 級旅游景點區(qū)羅浮山是全國道教是大名山之一，為廣東四大名山之首，素有“嶺南第一山”之美譽，是著名的佛教、道教旅游觀光勝地。目前，博羅已與日本、韓國、美國、英國、德國、加拿大、澳大利亞、新加坡、臺灣、香港、澳門等 10 多個國家建立了密切的經濟聯系，雷擊實際利用外資逾 30 億美元。 2020 年，被國家確定為“全國電子信息產業(yè)基地” 帝都大酒店 培訓手冊 6 第四節(jié) 酒店部門職能 行政辦（又稱總經理辦公室）（ Executive Office） 總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯系左右、協調內外的作用。 直管 人力資源部 (Human Resource Department)人力資源部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。為員工提供飲食、住宿服務。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店內的火警報警電話為 3333，消防部下設保安員 24 小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產安全。計算機管理系統(tǒng)是酒店現代化管理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務數據和信息的處理和分析任務。 帝都大酒店 培訓手冊 7 TEL： 3858（財務辦公室） 物資部辦公室 （ 3009） 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設施設備的主管部門。 TEL： 3073 房務部（ Rooms Department） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經營效果，是酒店經營過程中的重中之中。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。前臺是酒店的神經中樞，是酒店與客 人之間的橋梁。 TEL： 0 （總臺） 3268（辦公室） 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經營的重點。 TEL： 3108（中餐營業(yè)臺） 3168（西餐收銀臺） 娛樂 部 (Recreation Department) 帝豪夜總會 以經典的中西式設計理念 為 裝修風格，擁有典雅奢華的裝修，富麗堂皇，美侖美奐的包房 49 間，令人流連忘返的完美境界，給您帶來一種豪門貴族的自尊享受，是商業(yè)精英，富賈名流的聚集地。 員工上、下班因事外去，不需要出入打卡，但必須有部門負責人核準的《外出申請單》，交人力資源部，由人力資源部根據該員工外出事由確定是否扣除出勤時間。 員工上、下班漏打卡， 3 日內必須填寫《補卡申請單》，部門負責人確認簽字，交人力源部補卡記錄，否則缺卡 5 次按曠工半天處理，以此累計，每月規(guī)定補卡不得超過 5 次，超過 5 次補卡無效（特殊情況除外） 所有上班人員均于規(guī)定的上班時間前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外），所有下班人員應先打卡后外出，外出后補打下班卡無效，如發(fā)現打卡后不上班，未到下班時間且未批準擅自離開工作崗位，下班時間再回酒店打卡，除按曠工處理外，每次罰款 20 元，以示警告，累計三次以上者均按開除處理 。 飯卡不得借與他人使用，違者雙方各罰款 20 元 /次處理。 帝都大酒店 培訓手冊 10 員工應按時就餐，如有特殊原因需提前或延后就餐者應由其部門 負責人 提前通知廚房。 不準穿拖鞋、光背進入餐廳，違者罰款 10 元以上處理。 就餐時員工不得將腳踏在餐桌上及坐在餐桌桌面上就餐，違者罰款 10 元以上處理。 員工用餐時不得將飯粒、菜碴、骨頭等丟于地面，違者罰款 20 元 /次。 1員工應尊重餐廳工作人員，餐廳工作人員有不