【正文】 造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足 旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 ③長住性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。第一家豪華 旅館別墅在法國建成。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 附：員工借宿 留宿人必須為申請人直系親屬； 留宿時間一次不得超過兩天； 申請人必須按申請程序得到批準(zhǔn)后方可辦理留宿舍手續(xù)； 更衣室 規(guī)章制度 一、 更衣室內(nèi)禁止喧嘩 二 、酒店為員工配備更衣柜，不得私自調(diào)換更衣柜； 三 、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放違禁品、易燃易 爆品；禁止在柜內(nèi)存放個人的現(xiàn)金及貴重物品； 四 、非更衣 時間 員工嚴(yán)禁進(jìn)入更衣室； 五 、衣柜破損需于當(dāng)日 報(bào)人力資源部 文員 處 ，以便修理，修理費(fèi)用由更衣柜使用人自己承擔(dān)； 六 、 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放酒 店 物品（工衣、工鞋等除外）。 2自覺遵守休息時間，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩，不得有意高音響音量擾亂休息，大聲歌唱， 24： 00 后不得有影響他人睡眠行為，違者罰款 50 元 /次 處理。 1注意安全，不得私自安裝電器和拉接電源線、易燃物品不得放置宿舍，違者罰款 50元 /次處理。偷盜者 一經(jīng)查獲，給予立即開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者將移交司法機(jī)關(guān)處理。不按規(guī)定放置的，由保安部和員工餐廳共同監(jiān)管，給予 50元 /次罰款。 不準(zhǔn)穿拖鞋、光背進(jìn)入餐廳，違者罰款 10 元以上處理。 員工上、下班因事外去，不需要出入打卡，但必須有部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的《外出申請單》，交人力資源部，由人力資源部根據(jù)該員工外出事由確定是否扣除出勤時間?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙骄频甑恼w聲譽(yù)及服務(wù)形象。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為 3333，消防部下設(shè)保安員 24 小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。 2020 年，被國家確定為“全國電子信息產(chǎn)業(yè)基地” 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 6 第四節(jié) 酒店部門職能 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。被回歸線橫穿縣境內(nèi)南坑、楊村及何家田，四季分明，潮濕溫和。另外還提供長途電話、國際互聯(lián)網(wǎng)、傳真、票務(wù)、洗衣等多項(xiàng)服務(wù)。最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精品酒店是靠我們一起去打造的，而我亦相信在這樣的酒店工作，您絕對感覺到崇高的尊嚴(yán)！所以我們一起創(chuàng)造尊嚴(yán)！ 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)， 不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 董事長 ： 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 2 《培訓(xùn)手冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第七章 電話接聽與服務(wù) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 3 第一章 第一節(jié) 酒店簡介 第二節(jié) 博羅簡介 第三節(jié) 酒店部門職能 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品知識 第五節(jié) 酒店規(guī)章制度 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 4 第一節(jié) 酒店簡介 帝都大酒店是按四星級標(biāo)準(zhǔn) 擴(kuò) 建、別具皇家宮庭風(fēng)格的大型宴會式酒店，地處繁華的博羅縣城商業(yè)街中心地段，背靠環(huán)境優(yōu)美的縣城人民公園，鄰近有聞名的道教 名山羅浮山、風(fēng)景秀麗的惠州西湖、惠州湯泉等風(fēng)景名勝古跡，且有豐富的歷史人文景觀，地方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利，擁有得天獨(dú)厚的旅游觀光、辦理商務(wù)、休閑娛樂、大型會議和宴會等資源。東連惠州，南鄰深圳，西接廣州、東莞、毗鄰港澳，區(qū)位優(yōu)越、交通發(fā)達(dá)。博羅憑著優(yōu) 越的區(qū)位、交通、資源、生態(tài)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)優(yōu)勢，以《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要》為行動指南，以建設(shè)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展示范縣為總目標(biāo)，以“抓規(guī)劃、打基礎(chǔ)，強(qiáng)生產(chǎn)，保民主”為突破口，推動基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，投資環(huán)境不斷優(yōu)化，吸引越來越多的外商前來投資置業(yè)。 TEL:3826 保安部 (Security Department) 保安部是酒 店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有 效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。包括： 中餐廳及西餐廳 。 餐廳內(nèi)不得抽煙、喝酒、賭博、大聲喧嘩，違者罰款 50 元以上處理。 1肆意浪費(fèi)（亂倒）飯菜者，罰款 20 元 /次處理。 嚴(yán)禁損壞宿舍區(qū)公共財(cái)產(chǎn) ，否則照價賠償。 1個人用具應(yīng)擺放整齊，不得亂拉繩索、打鐵釘、貼畫，違者罰款 10元 /次處理。 2節(jié)約水電、嚴(yán)禁燒煮、烹飪及使用 350 瓦以上大 功率電器，違者罰款 50 元 /次處理。 嚴(yán)禁員工在員工宿舍聚眾賭博（斗地主、打麻將等），發(fā)現(xiàn)第 1 次，予以口頭警告并 處以罰款 100 元 /次處理，發(fā)現(xiàn)第 2 次，予以罰款 500 元 /次處理，發(fā)現(xiàn)第 3 次，給予無薪開除處理。員工如不慎丟失鑰匙，將獲警告并交納配鑰匙工本費(fèi) 5 元。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 第四個時期：現(xiàn)代酒店時期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評價后確定的。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服 務(wù)等。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施， 包括 ：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 21 第六節(jié) 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) 一、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日 24 小時不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。總之， 服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。服裝要洗滌干凈，熨燙平 整，紐扣要扣好。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的 具體要求。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。 （ 5）舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。 個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 優(yōu)美的造型； 員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。 員工不得使用客用衛(wèi)生間。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 面向客人微笑，敬語對客。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 除以上介紹的客房、餐飲、的服務(wù)心理外，還有前廳 、娛樂 等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。愉快的聽覺形象； 值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 （ 3）觸覺。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品 產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供 給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。其核心是如何給賓客提供各種方便。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 （ 6）文明性 文明性屬于 精神需求。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要 問題?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 （ 6）目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。 （ 2）二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管 理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各