【導讀】熱忱歡迎您加入帝都大酒店！酒店的培訓指導緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設共同發(fā)展。的高星級商務酒店，引領本地酒店服務最高品質(zhì)！發(fā)展而貢獻您的聰明才智。最優(yōu)質(zhì)服務的精品酒店是靠我們一起去打造的，而我亦相信。在這樣的酒店工作，您絕對感覺到崇高的尊嚴！所以我們一起創(chuàng)造尊嚴！年平均氣溫℃，，年均日照時數(shù)2050小時，年平均降雨量。博羅轄區(qū)內(nèi)江河縱橫，山川秀美。博羅憑著優(yōu)越的區(qū)位、交通、系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防。范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警

　　

【正文】 相互合作的良好氛圍。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 學習心得 : 帝都大酒店 培訓手冊 32 第四章 服務心理 研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。 一、客房服務心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使 、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能 夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 （二）在客房服務中的相應服務行為 根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務： 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。 切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。 帝都大酒店 培訓手冊 33 保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。 二、餐飲服務心理 餐飲部提供 給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品 產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。 （ 1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （ 3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃ — 30℃之間最為敏 感。 衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。 帝都大酒店 培訓手冊 34 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 為迎合客人就餐還是 一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 良好的嗅覺形象。 （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優(yōu)美的造型； 可口的風味等。 除以上介紹的客房、餐飲、的服務心理外，還有前廳 、娛樂 等服務心理，這里就不一一介紹了。 學習心得 : 帝都大酒店 培訓手冊 35 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 ? 頭發(fā) ? 清潔無頭屑，修剪、梳理整齊 ? 齊頸、過頸長發(fā)應使用簡樸的黑色發(fā)夾或絲帶盤結(jié)于腦后 ? 在廚房工作的員工可能被要求穿戴特殊工作帽 ? 低頭時，頭發(fā)不應遮住眼 ? 頭發(fā)不應散落 ? 不應佩戴不適當?shù)陌l(fā)飾 ? 不允許染發(fā)（黑色除外） ? 面部 ? 保持面部清潔 ? 化妝的顏色及眼影的使用須適當 ? 不允許化濃妝 ? 應使用紅色系口紅 ? 嘴 ? 口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘渣 ? 無口臭 ? 手 /指甲 ? 雙手保持清潔 ? 指甲油應為無色，最好不用指甲光亮劑 ? 指甲須剪短及保持清潔 ? 襪子 ? 穿裙子的員工需穿戴長筒襪 ? 應穿肉色絲襪 ? 絲 襪應完好無脫絲、或破洞 ? 鞋 帝都大酒店 培訓手冊 36 ? 員工須穿著經(jīng)酒店批準式樣的鞋 ? 清潔并保持光澤 ? 工服 ? 工服應干凈，并熨燙平整 ? 無破損、污跡或灰塵 ? 無松扣或掉扣 ? 內(nèi)穿 T 恤衫不能露出酒店工服 ? 工服應完整、穿戴得體 ? 飾物 ? 除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴笨重，耀眼或能發(fā)出噪音的飾物 ? 鑒于安全和衛(wèi)生的關系，廚房員工不準戴任何飾物（包括婚戒） ? 項鏈不可顯耀地佩戴在外 ? 允許戴簡單的、小的、不晃動的耳環(huán)，最多佩帶一對耳環(huán) ? 其它 ? 不應使用濃郁的香水 ? 員工名牌應戴在制服左胸上方 ? 不允許將鑰匙掛在腰帶間 ? 筆具或梳子等不應置于上衣胸部外的口袋內(nèi) ? 手機不能置 于制服內(nèi) 員工個人儀表準則（男） ? 頭發(fā) ? 簡潔的發(fā)型，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領 ? 清潔無頭屑 ? 梳理整齊，如果需要可以用嗜喱水 ? 不許染發(fā)（黑色除外） ? 在廚房工作的員工可能被要求穿戴特殊工作帽 ? 面部 ? 保持面部清潔 帝都大酒店 培訓手冊 37 ? 每日剃胡須、無殘留 ? 鼻毛應修剪整齊，無外露 ? 不允許留胡須 ? 嘴 ? 口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘渣 ? 無口臭 ? 手 /指甲 ? 雙手保持清潔 ? 指甲須剪短及保持清潔 ? 制服 ? 制服要整潔，熨燙平整 ? 無破損、灰塵或污跡 ? 鈕扣整齊無脫落 ? 褲長適中 ? 制服應完整，穿戴得體。 ? 內(nèi)穿 T 恤衫不能露出酒店工服 ? 襯衫 ? 保持衣領及袖口整潔 ? 衣領及袖口無磨損 ? 鈕扣齊全 ? 熨燙平整 ? 領帶 ? 必須與酒店制服在顏色及風格上相搭配或者與指定款式相同 ? 干凈無污點 ? 領帶必須打結(jié)得體，領結(jié)位置適中 ? 襪子 ? 不松弛，脫落 ? 無破損 帝都大酒店 培訓手冊 38 ? 著深色襪子 ? 每日更換，以便不發(fā)出異味 ? 鞋 ? 干凈并擦拭光亮 ? 員工須穿著經(jīng)酒店批準式樣的鞋 ? 飾物 ? 除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴任何飾物 ? 鑒于安全和衛(wèi)生的關系，廚房員工不準戴任何飾物（包括婚戒） ? 項鏈不可顯耀地佩戴在外 ? 不允許戴耳環(huán) 二、員工紀律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定 打卡并簽到、簽離。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。 員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。 員工休假或下班后 不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。 員工不得使用客用衛(wèi)生間。 當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 帝都大酒店 培訓手冊 39 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得代他人或委托他人 簽到 。 1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 1不得向客人索取小費和物品。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不 靠。 面向客人微笑，敬語對客。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索