【正文】 部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標(biāo)志，計算機系統(tǒng)擔(dān)負著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。 TEL： 3073 房務(wù)部（ Rooms Department） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客 人之間的橋梁。 TEL： 3108（中餐營業(yè)臺） 3168（西餐收銀臺） 娛樂 部 (Recreation Department) 帝豪夜總會 以經(jīng)典的中西式設(shè)計理念 為 裝修風(fēng)格，擁有典雅奢華的裝修，富麗堂皇，美侖美奐的包房 49 間，令人流連忘返的完美境界，給您帶來一種豪門貴族的自尊享受，是商業(yè)精英，富賈名流的聚集地。 員工上、下班漏打卡， 3 日內(nèi)必須填寫《補卡申請單》，部門負責(zé)人確認簽字，交人力源部補卡記錄，否則缺卡 5 次按曠工半天處理，以此累計，每月規(guī)定補卡不得超過 5 次，超過 5 次補卡無效（特殊情況除外） 所有上班人員均于規(guī)定的上班時間前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外），所有下班人員應(yīng)先打卡后外出，外出后補打下班卡無效，如發(fā)現(xiàn)打卡后不上班，未到下班時間且未批準(zhǔn)擅自離開工作崗位，下班時間再回酒店打卡，除按曠工處理外，每次罰款 20 元，以示警告，累計三次以上者均按開除處理 。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 10 員工應(yīng)按時就餐，如有特殊原因需提前或延后就餐者應(yīng)由其部門 負責(zé)人 提前通知廚房。 就餐時員工不得將腳踏在餐桌上及坐在餐桌桌面上就餐，違者罰款 10 元以上處理。 1員工應(yīng)尊重餐廳工作人員，餐廳工作人員有不當(dāng)之處，可投訴到部門主管協(xié)商解決，不得與餐廳工作人員爭吵，違者罰款 30 元以上處理。 酒店 宿舍僅限 酒店 員工住宿，未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得留宿外來人員，違者罰款 50 元 /次 員工進出宿舍必須配合接受宿舍當(dāng)值保安員的檢查。 員工宿舍區(qū)域嚴(yán)禁飼養(yǎng)寵物，違者除沒收寵物以外，另給予罰款 50元 /次。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 11 攜帶電器物品，如：電視機、音響設(shè)備、電腦等電器進入宿舍區(qū)需經(jīng)保安處登記好以后，方可帶入，否則將不予搬出 宿舍 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi) 酗酒、吵架、打架，違者給予罰款 200 元 /人處理，情節(jié)嚴(yán)重者 作立即辭退處理。 1個人棉被、墊被起床后需疊放整齊。 1換洗衣物不得堆積室內(nèi)，其它衣服必須收入自己的箱內(nèi)或疊放整齊，自己的鞋必須整齊擺放在自己的床鋪下。 2預(yù)防火災(zāi)、不在宿舍燃放煙花和鞭炮，違者罰款 100元 /次處理。 2嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)做傷風(fēng)敗俗 之事，違者罰款 100元 — 500 元 /次處理。 3員工上下班出入員工宿舍時，請盡量做到輕聲出入，盡量避免影響其他同事休息。 七 、保持更衣處清 潔衛(wèi)生，員工更衣時不得隨意吐痰，亂丟紙屑雜物； 八 、部門因工作需要有權(quán)要求 員工 打開更衣柜接受檢查，員工要積極予以配合； 九 、員工離職時，須將更衣柜交于 人力資源部文員處（自行配置鑰匙也需上交）， 如有帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 13 損壞 或不交鑰匙者 將按規(guī)定扣除保證金 30 元 ； 十、 要愛護更衣柜，未經(jīng)人力資源部的同意，不得私自更換柜鎖 ， 否則除簽過失單外，另罰款 100 元。 以上管理規(guī)定請遵照執(zhí)行，如有違者，將予以嚴(yán)肅處理。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。 第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連 鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。其經(jīng)營的季節(jié) 性較強。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在 300 間以下； ②中型酒店，客房在 300— 600 間之間； ③大型酒店，客房在 600 間以上。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 18 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。 娛樂服務(wù)項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 二、酒店的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。 客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié) 溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 酒店經(jīng)營保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主 管對部門經(jīng)理負責(zé)，領(lǐng)班對主管負責(zé)。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。每個員工只接受一個上司的指令，下級不 越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 （ 5）溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。即使有急事非找 賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店?經(jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)今社會，時間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 29 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。 （ 3）完善的服務(wù)項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項 目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極 創(chuàng)造條件。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能 夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 33 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。細致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。 風(fēng)味。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。 為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。美好的視覺形象； 中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?？煽诘娘L(fēng)味等。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。不得將工服等物品帶離酒店。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點打電話。 當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 1不得代他人或委托他人 簽到 。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不 靠。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠