【正文】 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 1 董事長(zhǎng) 致詞 親愛的員工朋友： 熱忱歡迎您加入帝都大酒店！ 帝都大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。 企業(yè)的目標(biāo)是在博羅打造一個(gè)高質(zhì)量、高品位的高星級(jí)商務(wù)酒店，俊美的硬件是她的直觀外表，而員工和客人是她的內(nèi)在靈魂，以人為本在這里就是我作為 董事長(zhǎng) 崇尚每個(gè)員工的個(gè)性，而員工也一定會(huì)象我一樣尊重每位客人的個(gè)性，提供個(gè)性化服務(wù)在本酒店無處不在！我們?cè)谔魬?zhàn)高星級(jí)商務(wù)酒店服務(wù)的最高境界，“挑戰(zhàn)”這個(gè)字眼往往是和“難度”聯(lián)系著的，但 是敢于挑戰(zhàn)來自于我們每個(gè)人的信心：我們共同打造最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高星級(jí)商務(wù)酒店，引領(lǐng)本地酒店服務(wù)最高品質(zhì)！ 這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求，結(jié)合部門的崗位服務(wù)技能要求將組成酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容，相信這些能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精品酒店是靠我們一起去打造的，而我亦相信在這樣的酒店工作，您絕對(duì)感覺到崇高的尊嚴(yán)！所以我們一起創(chuàng)造尊嚴(yán)！ 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)， 不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 董事長(zhǎng) ： 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 2 《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識(shí) 第三章 酒店意識(shí) 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí) 第七章 電話接聽與服務(wù) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 3 第一章 第一節(jié) 酒店簡(jiǎn)介 第二節(jié) 博羅簡(jiǎn)介 第三節(jié) 酒店部門職能 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品知識(shí) 第五節(jié) 酒店規(guī)章制度 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 4 第一節(jié) 酒店簡(jiǎn)介 帝都大酒店是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 擴(kuò) 建、別具皇家宮庭風(fēng)格的大型宴會(huì)式酒店，地處繁華的博羅縣城商業(yè)街中心地段，背靠環(huán)境優(yōu)美的縣城人民公園，鄰近有聞名的道教 名山羅浮山、風(fēng)景秀麗的惠州西湖、惠州湯泉等風(fēng)景名勝古跡，且有豐富的歷史人文景觀，地方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利，擁有得天獨(dú)厚的旅游觀光、辦理商務(wù)、休閑娛樂、大型會(huì)議和宴會(huì)等資源。 酒店建筑面積 22020 平方米，占地面積 5000 多平方米，呈 U 字形三面臨街，主體高 8 層，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和范圍有中西餐廳、 KTV、客房、商場(chǎng)、電玩中心、超市等。具體布局為：一樓是豪華的酒店大堂、商務(wù)中心、客人接待休息區(qū)、室內(nèi)停車場(chǎng)、商場(chǎng)、電玩中心、超市、 西 餐廳等；二樓是餐飲中心，設(shè)有 1 個(gè)大型豪華宴會(huì)廳、 2 個(gè)中 小型多功能宴會(huì)廳 （其中富豪廳在 3 樓） 及 5 個(gè)高級(jí)廳房，適合舉行各種高檔次的大型宴會(huì)、會(huì)議及各類型的接待，能同時(shí)接納 1000 人的進(jìn)餐或其它活動(dòng)；三樓至四樓是帝豪夜總會(huì)，擁有 49 間配套設(shè)備先進(jìn)的豪華 KTV 廂房；五樓至八樓為客房，共有 53 間各類型豪華的客房； 附樓 的六樓是新穎華麗的多功能會(huì)議廳，可容納 400 人同時(shí)學(xué)習(xí)或開會(huì)。另外還提供長(zhǎng)途電話、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、傳真、票務(wù)、洗衣等多項(xiàng)服務(wù)。酒店內(nèi)部消防安全設(shè)施齊全，設(shè)有手扶電梯 2 臺(tái)、升降電梯 3 臺(tái)專供客人使用。 帝都大酒店是家獨(dú)資民營(yíng)企業(yè)，成立于 1993 年 1 月 13 日，開業(yè)于 1995 年 4 月 17日，至今己走過了 15 年的 歷程。 酒店開業(yè)至今，有力地促進(jìn)了博羅乃至惠州市旅游業(yè)的發(fā)展，我公司也成為了當(dāng)?shù)氐募{稅大戶之一，每年解決幾百人的勞動(dòng)就業(yè)，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展起了良好的促進(jìn)作用。 企業(yè)精神 :誠(chéng)信敬業(yè) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 賓客至上 服務(wù)第一 店標(biāo)含義： 寓意 皇 帝的皇 冠 象征尊貴與獨(dú)特 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 5 第二節(jié) 博羅簡(jiǎn)介 ◆所在地博羅 博羅 簡(jiǎn)介： 博羅 位于 廣東省東南部，珠江三角洲東北端 ，東江中下游北岸。東連惠州，南鄰深圳，西接廣州、東莞、毗鄰港澳，區(qū)位優(yōu)越、交通發(fā)達(dá)。 面積： 全市總面積 2858 平方公里， 轄 17 個(gè)鎮(zhèn)， 343 個(gè)行政村 人口： 戶籍人口 80 多 萬人 ，外來人口 40 多萬人。 氣候 ： 博羅地屬南亞熱帶季風(fēng)氣候。被回歸線橫穿縣境內(nèi)南坑、楊村及何家田，四季分明，潮濕溫和。年平均氣溫 ℃ ，年均日照時(shí)數(shù) 2050 小時(shí)，年平均降雨量 毫米，無霜期 305— 345 天。 人文 ： 博羅是廣東重要的農(nóng)產(chǎn)區(qū)，擁有近百萬畝可耕地，是著名的魚米之鄉(xiāng)，優(yōu)質(zhì)大米、荔枝、龍眼、柑橘、中國(guó)黑糖、紅糖等名揚(yáng)海內(nèi)外。博羅轄區(qū)內(nèi)江河縱橫，山川秀美。國(guó)家 4A 級(jí)旅游景點(diǎn)區(qū)羅浮山是全國(guó)道教是大名山之一，為廣東四大名山之首，素有“嶺南第一山”之美譽(yù)，是著名的佛教、道教旅游觀光勝地。博羅憑著優(yōu) 越的區(qū)位、交通、資源、生態(tài)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，以《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要》為行動(dòng)指南，以建設(shè)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展示范縣為總目標(biāo)，以“抓規(guī)劃、打基礎(chǔ)，強(qiáng)生產(chǎn)，保民主”為突破口，推動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，投資環(huán)境不斷優(yōu)化，吸引越來越多的外商前來投資置業(yè)。目前，博羅已與日本、韓國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、加拿大、澳大利亞、新加坡、臺(tái)灣、香港、澳門等 10 多個(gè)國(guó)家建立了密切的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，雷擊實(shí)際利用外資逾 30 億美元?，F(xiàn)有外資企業(yè)上千家，民營(yíng)企業(yè) 3831 家，國(guó)家級(jí)和省級(jí)高新技術(shù)企業(yè) 15 家，形成了電子信息、精細(xì)化工、紡織服裝、中醫(yī)藥 、農(nóng)業(yè)、旅游等六大優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。 2020 年，被國(guó)家確定為“全國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)基地” 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 6 第四節(jié) 酒店部門職能 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。 直管 人力資源部 (Human Resource Department)人力資源部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。 TEL:3826 保安部 (Security Department) 保安部是酒 店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為 3333，消防部下設(shè)保安員 24 小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。 TEL： 3333（監(jiān)控室） 財(cái)務(wù)部 (Accounting Department) 財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核 算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 7 TEL： 3858（財(cái)務(wù)辦公室） 物資部辦公室 （ 3009） 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有 效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。 TEL： 3073 房務(wù)部（ Rooms Department） 客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。 前 臺(tái) 是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客 人之間的橋梁。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處 、總機(jī)等通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 TEL： 0 （總臺(tái)） 3268（辦公室） 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。包括： 中餐廳及西餐廳 。 TEL： 3108（中餐營(yíng)業(yè)臺(tái)） 3168（西餐收銀臺(tái)） 娛樂 部 (Recreation Department) 帝豪夜總會(huì) 以經(jīng)典的中西式設(shè)計(jì)理念 為 裝修風(fēng)格，擁有典雅奢華的裝修，富麗堂皇，美侖美奐的包房 49 間，令人流連忘返的完美境界，給您帶來一種豪門貴族的自尊享受，是商業(yè)精英，富賈名流的聚集地。 TEL： 3301 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 8 第六節(jié) 酒店產(chǎn)品知識(shí) 部門 負(fù)責(zé)人 培訓(xùn)課程 房務(wù)部 黃建春 《走進(jìn)房務(wù)部》 —— 產(chǎn)品知識(shí)介紹 中餐部 李文妹 《走進(jìn)中餐廳》 —— 產(chǎn)品知識(shí)介紹 、 《餐飲案例分解》 楊琪、張小蘭 《現(xiàn)場(chǎng)技能實(shí)操》 —— 常用技能如托盤等 曾進(jìn)西、張隆 《美食介紹》 —— 酒店出品介紹、講 解食品知識(shí) 西餐部 廖坤賢 《走進(jìn)西餐廳》 —— 產(chǎn)品、出品知識(shí)介紹 林文堅(jiān) 《餐飲案例分解》 KTV 熊志華 《走進(jìn) KTV》 —— KTV 基礎(chǔ)知識(shí) 溫桂梅 《走進(jìn) KTV》 —— 產(chǎn)品知識(shí)介紹 林金杰 《走進(jìn) KTV》 —— 《案例分析》 潘希展 《酒水知識(shí)介紹》 —— 酒店酒水部出品介紹 保安部 楊陽 消防知識(shí)講解、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)演練 工程部 李紅鋒 工程設(shè)備介紹 涂志平 設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 9 第六節(jié) 酒店規(guī)章制度 打 卡管理制度 為保障酒店工作的有序進(jìn)行，使全體員工養(yǎng)成守時(shí)習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)出勤，根 據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際情況，特制定本規(guī)定： 所有員工上、下班均以指紋打卡形式考勤（除部門負(fù)責(zé)人（含）以上人員不用打卡），員工上、下班必須打卡，打卡次數(shù)為 2 次（辦公室人員 4 次），員工應(yīng)嚴(yán)格按工作時(shí)間規(guī)定準(zhǔn)時(shí)打卡上、下班。 員工上、下班因事外去，不需要出入打卡，但必須有部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的《外出申請(qǐng)單》，交人力資源部，由人力資源部根據(jù)該員工外出事由確定是否扣除出勤時(shí)間。 因公外去，所有人員須先到酒店打卡后，方能外去辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特