【正文】 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 1 董事長 致詞 親愛的員工朋友： 熱忱歡迎您加入帝都大酒店！ 帝都大酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。 企業(yè)的目標是在博羅打造一個高質(zhì)量、高品位的高星級商務(wù)酒店，俊美的硬件是她的直觀外表，而員工和客人是她的內(nèi)在靈魂，以人為本在這里就是我作為 董事長 崇尚每個員工的個性，而員工也一定會象我一樣尊重每位客人的個性，提供個性化服務(wù)在本酒店無處不在！我們在挑戰(zhàn)高星級商務(wù)酒店服務(wù)的最高境界，“挑戰(zhàn)”這個字眼往往是和“難度”聯(lián)系著的，但 是敢于挑戰(zhàn)來自于我們每個人的信心：我們共同打造最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高星級商務(wù)酒店，引領(lǐng)本地酒店服務(wù)最高品質(zhì)！ 這本《培訓(xùn)手冊》為您詳細介紹了酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求，結(jié)合部門的崗位服務(wù)技能要求將組成酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容，相信這些能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精品酒店是靠我們一起去打造的，而我亦相信在這樣的酒店工作，您絕對感覺到崇高的尊嚴！所以我們一起創(chuàng)造尊嚴！ 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)， 不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 董事長 ： 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 2 《培訓(xùn)手冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第七章 電話接聽與服務(wù) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 3 第一章 第一節(jié) 酒店簡介 第二節(jié) 博羅簡介 第三節(jié) 酒店部門職能 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品知識 第五節(jié) 酒店規(guī)章制度 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 4 第一節(jié) 酒店簡介 帝都大酒店是按四星級標準 擴 建、別具皇家宮庭風格的大型宴會式酒店，地處繁華的博羅縣城商業(yè)街中心地段，背靠環(huán)境優(yōu)美的縣城人民公園，鄰近有聞名的道教 名山羅浮山、風景秀麗的惠州西湖、惠州湯泉等風景名勝古跡，且有豐富的歷史人文景觀，地方經(jīng)濟發(fā)達，交通便利，擁有得天獨厚的旅游觀光、辦理商務(wù)、休閑娛樂、大型會議和宴會等資源。 酒店建筑面積 22020 平方米，占地面積 5000 多平方米，呈 U 字形三面臨街，主體高 8 層，經(jīng)營項目和范圍有中西餐廳、 KTV、客房、商場、電玩中心、超市等。具體布局為：一樓是豪華的酒店大堂、商務(wù)中心、客人接待休息區(qū)、室內(nèi)停車場、商場、電玩中心、超市、 西 餐廳等；二樓是餐飲中心，設(shè)有 1 個大型豪華宴會廳、 2 個中 小型多功能宴會廳 （其中富豪廳在 3 樓） 及 5 個高級廳房，適合舉行各種高檔次的大型宴會、會議及各類型的接待，能同時接納 1000 人的進餐或其它活動；三樓至四樓是帝豪夜總會，擁有 49 間配套設(shè)備先進的豪華 KTV 廂房；五樓至八樓為客房，共有 53 間各類型豪華的客房； 附樓 的六樓是新穎華麗的多功能會議廳，可容納 400 人同時學(xué)習或開會。另外還提供長途電話、國際互聯(lián)網(wǎng)、傳真、票務(wù)、洗衣等多項服務(wù)。酒店內(nèi)部消防安全設(shè)施齊全，設(shè)有手扶電梯 2 臺、升降電梯 3 臺專供客人使用。 帝都大酒店是家獨資民營企業(yè)，成立于 1993 年 1 月 13 日，開業(yè)于 1995 年 4 月 17日，至今己走過了 15 年的 歷程。 酒店開業(yè)至今，有力地促進了博羅乃至惠州市旅游業(yè)的發(fā)展，我公司也成為了當?shù)氐募{稅大戶之一，每年解決幾百人的勞動就業(yè)，為當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展起了良好的促進作用。 企業(yè)精神 :誠信敬業(yè) 團結(jié)協(xié)作 賓客至上 服務(wù)第一 店標含義： 寓意 皇 帝的皇 冠 象征尊貴與獨特 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 5 第二節(jié) 博羅簡介 ◆所在地博羅 博羅 簡介： 博羅 位于 廣東省東南部，珠江三角洲東北端 ，東江中下游北岸。東連惠州，南鄰深圳，西接廣州、東莞、毗鄰港澳，區(qū)位優(yōu)越、交通發(fā)達。 面積： 全市總面積 2858 平方公里， 轄 17 個鎮(zhèn)， 343 個行政村 人口： 戶籍人口 80 多 萬人 ，外來人口 40 多萬人。 氣候 ： 博羅地屬南亞熱帶季風氣候。被回歸線橫穿縣境內(nèi)南坑、楊村及何家田，四季分明，潮濕溫和。年平均氣溫 ℃ ，年均日照時數(shù) 2050 小時，年平均降雨量 毫米，無霜期 305— 345 天。 人文 ： 博羅是廣東重要的農(nóng)產(chǎn)區(qū)，擁有近百萬畝可耕地，是著名的魚米之鄉(xiāng)，優(yōu)質(zhì)大米、荔枝、龍眼、柑橘、中國黑糖、紅糖等名揚海內(nèi)外。博羅轄區(qū)內(nèi)江河縱橫，山川秀美。國家 4A 級旅游景點區(qū)羅浮山是全國道教是大名山之一，為廣東四大名山之首，素有“嶺南第一山”之美譽，是著名的佛教、道教旅游觀光勝地。博羅憑著優(yōu) 越的區(qū)位、交通、資源、生態(tài)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)優(yōu)勢，以《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要》為行動指南，以建設(shè)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展示范縣為總目標，以“抓規(guī)劃、打基礎(chǔ)，強生產(chǎn)，保民主”為突破口，推動基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，投資環(huán)境不斷優(yōu)化，吸引越來越多的外商前來投資置業(yè)。目前，博羅已與日本、韓國、美國、英國、德國、加拿大、澳大利亞、新加坡、臺灣、香港、澳門等 10 多個國家建立了密切的經(jīng)濟聯(lián)系，雷擊實際利用外資逾 30 億美元?，F(xiàn)有外資企業(yè)上千家，民營企業(yè) 3831 家，國家級和省級高新技術(shù)企業(yè) 15 家，形成了電子信息、精細化工、紡織服裝、中醫(yī)藥 、農(nóng)業(yè)、旅游等六大優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。 2020 年，被國家確定為“全國電子信息產(chǎn)業(yè)基地” 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 6 第四節(jié) 酒店部門職能 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。 直管 人力資源部 (Human Resource Department)人力資源部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。 TEL:3826 保安部 (Security Department) 保安部是酒 店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為 3333，消防部下設(shè)保安員 24 小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。 TEL： 3333（監(jiān)控室） 財務(wù)部 (Accounting Department) 財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核 算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計算機系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應(yīng)用。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 7 TEL： 3858（財務(wù)辦公室） 物資部辦公室 （ 3009） 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有 效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。 TEL： 3073 房務(wù)部（ Rooms Department） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙骄频甑恼w聲譽及服務(wù)形象。 前 臺 是酒店以房務(wù)運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客 人之間的橋梁。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處 、總機等通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 TEL： 0 （總臺） 3268（辦公室） 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點。包括： 中餐廳及西餐廳 。 TEL： 3108（中餐營業(yè)臺） 3168（西餐收銀臺） 娛樂 部 (Recreation Department) 帝豪夜總會 以經(jīng)典的中西式設(shè)計理念 為 裝修風格，擁有典雅奢華的裝修，富麗堂皇，美侖美奐的包房 49 間，令人流連忘返的完美境界，給您帶來一種豪門貴族的自尊享受，是商業(yè)精英，富賈名流的聚集地。 TEL： 3301 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 8 第六節(jié) 酒店產(chǎn)品知識 部門 負責人 培訓(xùn)課程 房務(wù)部 黃建春 《走進房務(wù)部》 —— 產(chǎn)品知識介紹 中餐部 李文妹 《走進中餐廳》 —— 產(chǎn)品知識介紹 、 《餐飲案例分解》 楊琪、張小蘭 《現(xiàn)場技能實操》 —— 常用技能如托盤等 曾進西、張隆 《美食介紹》 —— 酒店出品介紹、講 解食品知識 西餐部 廖坤賢 《走進西餐廳》 —— 產(chǎn)品、出品知識介紹 林文堅 《餐飲案例分解》 KTV 熊志華 《走進 KTV》 —— KTV 基礎(chǔ)知識 溫桂梅 《走進 KTV》 —— 產(chǎn)品知識介紹 林金杰 《走進 KTV》 —— 《案例分析》 潘希展 《酒水知識介紹》 —— 酒店酒水部出品介紹 保安部 楊陽 消防知識講解、突發(fā)事件現(xiàn)場演練 工程部 李紅鋒 工程設(shè)備介紹 涂志平 設(shè)備維護及保養(yǎng) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 9 第六節(jié) 酒店規(guī)章制度 打 卡管理制度 為保障酒店工作的有序進行，使全體員工養(yǎng)成守時習慣準時出勤，根 據(jù)國家勞動法及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實際情況，特制定本規(guī)定： 所有員工上、下班均以指紋打卡形式考勤（除部門負責人（含）以上人員不用打卡），員工上、下班必須打卡，打卡次數(shù)為 2 次（辦公室人員 4 次），員工應(yīng)嚴格按工作時間規(guī)定準時打卡上、下班。 員工上、下班因事外去，不需要出入打卡，但必須有部門負責人核準的《外出申請單》，交人力資源部，由人力資源部根據(jù)該員工外出事由確定是否扣除出勤時間。 因公外去，所有人員須先到酒店打卡后，方能外去辦理各項業(yè)務(wù)，特