【正文】 客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。 員工上、下班因事外去，不需要出入打卡，但必須有部門(mén)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的《外出申請(qǐng)單》，交人力資源部，由人力資源部根據(jù)該員工外出事由確定是否扣除出勤時(shí)間。不按規(guī)定放置的，由保安部和員工餐廳共同監(jiān)管，給予 50元 /次罰款。 1注意安全，不得私自安裝電器和拉接電源線(xiàn)、易燃物品不得放置宿舍，違者罰款 50元 /次處理。 附：?jiǎn)T工借宿 留宿人必須為申請(qǐng)人直系親屬； 留宿時(shí)間一次不得超過(guò)兩天； 申請(qǐng)人必須按申請(qǐng)程序得到批準(zhǔn)后方可辦理留宿舍手續(xù)； 更衣室 規(guī)章制度 一、 更衣室內(nèi)禁止喧嘩 二 、酒店為員工配備更衣柜，不得私自調(diào)換更衣柜； 三 、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放違禁品、易燃易 爆品；禁止在柜內(nèi)存放個(gè)人的現(xiàn)金及貴重物品； 四 、非更衣 時(shí)間 員工嚴(yán)禁進(jìn)入更衣室； 五 、衣柜破損需于當(dāng)日 報(bào)人力資源部 文員 處 ，以便修理，修理費(fèi)用由更衣柜使用人自己承擔(dān)； 六 、 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放酒 店 物品（工衣、工鞋等除外）。第一家豪華 旅館別墅在法國(guó)建成。 ③長(zhǎng)住性酒店。 （三）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。 汽車(chē)出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。 二、酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 （ 7）正確地稱(chēng)呼客人。 （ 2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 28 完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 （四）團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 31 運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。良好的嗅覺(jué)形象。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢(xún)，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)接待。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。 為迎合客人就餐還是 一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （ 2）嗅覺(jué)。 （ 1）主動(dòng)熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 30 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 開(kāi)始的。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。 （ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交 頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。 服務(wù)意 識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 25 的要求和規(guī)范。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的 運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工更衣室、員工通道等。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話(huà)、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 ②度假性酒店。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 16 第二節(jié) 酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。 2離職人員、搬出宿舍外住宿人員需把鑰匙交到 人力資源部 ，違者罰款 30 元 /次處理 2 人力資源 部每月不定期對(duì)宿舍衛(wèi)生、安全進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違反宿舍管理規(guī)定的宿舍將給予相應(yīng)的處罰，并評(píng)選前三名與后三名，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)罰：前三名分別獎(jiǎng)勵(lì) 150 元 、100 元、 50 元，后三名分別罰款 150 元、 100元、 50 元，從當(dāng)月工資中扣除。 1未經(jīng)許可，室內(nèi)床位不得隨意變動(dòng)、私自調(diào)換，且不得私自拆掉房?jī)?nèi)鐵床、床板及私自更換門(mén)鎖，違者罰款 50 元 /次 /人。 員工用餐時(shí)不得將飯粒、菜碴、骨頭等丟于地面，違者罰款 20 元 /次。 TEL： 0 （總臺(tái)） 3268（辦公室） 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。 企業(yè)精神 :誠(chéng)信敬業(yè) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 賓客至上 服務(wù)第一 店標(biāo)含義： 寓意 皇 帝的皇 冠 象征尊貴與獨(dú)特 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 5 第二節(jié) 博羅簡(jiǎn)介 ◆所在地博羅 博羅 簡(jiǎn)介： 博羅 位于 廣東省東南部，珠江三角洲東北端 ，東江中下游北岸。酒店內(nèi)部消防安全設(shè)施齊全，設(shè)有手扶電梯 2 臺(tái)、升降電梯 3 臺(tái)專(zhuān)供客人使用。具體負(fù)責(zé)各類(lèi)文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類(lèi)往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話(huà)并做留言記錄，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車(chē)，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。 前 臺(tái) 是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。 除餐 廳工作人員外，任何員工不得進(jìn)入廚房操作間（公務(wù)除外），違者罰款 50元/次處理。 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi)存放反動(dòng)、迷信等書(shū)刊、畫(huà)報(bào)及各種音像制品，違者除沒(méi)收違規(guī)物品另給予罰款 100 元 /次處理，情節(jié)嚴(yán)重者 酒店 將移交司法機(jī)關(guān)處理。 2嚴(yán)禁男、女員工串門(mén)探訪(fǎng)，違者罰款 100 元 /次處理。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。這類(lèi)客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類(lèi) 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 19 第五節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 一、酒店的服 務(wù)項(xiàng)目 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。 商品銷(xiāo)售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷(xiāo)的商品。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 23 （ 3）授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 （ 2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。 （ 4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩?，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因 素。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀(guān)念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話(huà)輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 （ 1）味覺(jué)。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 34 為了滿(mǎn)足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 ? 內(nèi)穿 T 恤衫不能露出酒店工服 ? 襯衫 ? 保持衣領(lǐng)及袖口整潔 ? 衣領(lǐng)及袖口無(wú)磨損 ? 鈕扣齊全 ? 熨燙平整 ? 領(lǐng)帶 ? 必須與酒店制服在顏色及風(fēng)格上相搭配或者與指定款式相同 ? 干凈無(wú)污點(diǎn) ? 領(lǐng)帶必須打結(jié)得體，領(lǐng)結(jié)位置適中 ? 襪子 ? 不松弛，脫落 ? 無(wú)破損 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 38 ? 著深色襪子 ? 每日更換，以便不發(fā)出異味 ? 鞋 ? 干凈并擦拭光亮 ? 員工須穿著經(jīng)酒店批準(zhǔn)式樣的鞋 ? 飾物 ? 除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴任何飾物 ? 鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房員工不準(zhǔn)戴任何飾物（包括婚戒） ? 項(xiàng)鏈不可顯耀地佩戴在外 ? 不允許戴耳環(huán) 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。 員工休假或下班后 不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 一般情況下，嘗味功能在20℃ — 30℃之間最為敏 感。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿(mǎn)足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 27 并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太