【正文】 當之處，可投訴到部門主管協(xié)商解決，不得與餐廳工作人員爭吵，違者罰款 30 元以上處理。不按規(guī)定放置的，由保安部和員工餐廳共同監(jiān)管，給予 50元 /次罰款。 酒店 宿舍僅限 酒店 員工住宿，未經(jīng)上級批準不得留宿外來人員，違者罰款 50 元 /次 員工進出宿舍必須配合接受宿舍當值保安員的檢查。 宿舍門口、走廓通道及公共場所，不得堆放雜物、垃圾，違者罰款 20 元 /次。 員工宿舍區(qū)域嚴禁飼養(yǎng)寵物，違者除沒收寵物以外，另給予罰款 50元 /次。偷盜者 一經(jīng)查獲，給予立即開除處理，情節(jié)嚴重者將移交司法機關處理。 帝都大酒店 培訓手冊 11 攜帶電器物品，如：電視機、音響設備、電腦等電器進入宿舍區(qū)需經(jīng)保安處登記好以后，方可帶入，否則將不予搬出 宿舍 嚴禁在宿舍區(qū)內 酗酒、吵架、打架，違者給予罰款 200 元 /人處理，情節(jié)嚴重者 作立即辭退處理。 1未經(jīng)許可，室內床位不得隨意變動、私自調換，且不得私自拆掉房內鐵床、床板及私自更換門鎖，違者罰款 50 元 /次 /人。 1個人棉被、墊被起床后需疊放整齊。 1注意安全，不得私自安裝電器和拉接電源線、易燃物品不得放置宿舍，違者罰款 50元 /次處理。 1換洗衣物不得堆積室內，其它衣服必須收入自己的箱內或疊放整齊，自己的鞋必須整齊擺放在自己的床鋪下。 嚴禁在室內外亂倒水和垃圾，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，垃圾雜物要倒放垃圾桶內，違者罰款 20 元 /次處理。 2預防火災、不在宿舍燃放煙花和鞭炮，違者罰款 100元 /次處理。 2自覺遵守休息時間，嚴禁在宿舍內大聲喧嘩，不得有意高音響音量擾亂休息，大聲歌唱， 24： 00 后不得有影響他人睡眠行為，違者罰款 50 元 /次 處理。 2嚴禁在宿舍內做傷風敗俗 之事，違者罰款 100元 — 500 元 /次處理。 2離職人員、搬出宿舍外住宿人員需把鑰匙交到 人力資源部 ，違者罰款 30 元 /次處理 2 人力資源 部每月不定期對宿舍衛(wèi)生、安全進行檢查，發(fā)現(xiàn)違反宿舍管理規(guī)定的宿舍將給予相應的處罰，并評選前三名與后三名，給予相應的獎罰：前三名分別獎勵 150 元 、100 元、 50 元，后三名分別罰款 150 元、 100元、 50 元，從當月工資中扣除。 3員工上下班出入員工宿舍時，請盡量做到輕聲出入，盡量避免影響其他同事休息。 附：員工借宿 留宿人必須為申請人直系親屬； 留宿時間一次不得超過兩天； 申請人必須按申請程序得到批準后方可辦理留宿舍手續(xù)； 更衣室 規(guī)章制度 一、 更衣室內禁止喧嘩 二 、酒店為員工配備更衣柜，不得私自調換更衣柜； 三 、更衣柜內嚴禁存放違禁品、易燃易 爆品；禁止在柜內存放個人的現(xiàn)金及貴重物品； 四 、非更衣 時間 員工嚴禁進入更衣室； 五 、衣柜破損需于當日 報人力資源部 文員 處 ，以便修理，修理費用由更衣柜使用人自己承擔； 六 、 更衣柜內嚴禁存放酒 店 物品（工衣、工鞋等除外）。 七 、保持更衣處清 潔衛(wèi)生，員工更衣時不得隨意吐痰，亂丟紙屑雜物； 八 、部門因工作需要有權要求 員工 打開更衣柜接受檢查，員工要積極予以配合； 九 、員工離職時，須將更衣柜交于 人力資源部文員處（自行配置鑰匙也需上交）， 如有帝都大酒店 培訓手冊 13 損壞 或不交鑰匙者 將按規(guī)定扣除保證金 30 元 ； 十、 要愛護更衣柜，未經(jīng)人力資源部的同意，不得私自更換柜鎖 ， 否則除簽過失單外，另罰款 100 元。 十二、人為損壞柜 鎖 的，除在工資中扣更換柜鎖費用外，另罰款 50 元 十三、 更衣柜鑰匙員工領用一把，另一把由人力資源部存放，以備必要 時檢查及備用。 以上管理規(guī)定請遵照執(zhí)行，如有違者，將予以嚴肅處理。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。 帝都大酒店 培訓手冊 16 第二節(jié) 酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。 第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第一家豪華 旅館別墅在法國建成。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連 鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。 ②度假性酒店。其經(jīng)營的季節(jié) 性較強。 ③長住性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 ④會議性酒店。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足 旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在 300 間以下； ②中型酒店，客房在 300— 600 間之間； ③大型酒店，客房在 600 間以上。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生白金五星。 帝都大酒店 培訓手冊 18 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。 （三）不可貯藏性 酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。 （四）產(chǎn)品質量的可變性 產(chǎn)品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。這 些影響對產(chǎn)品質量有著很大的可變性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。 客房服務項目 客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。 娛樂服務項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 汽車出租服務項目 旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。 二、酒店的基本設施 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。包括前臺接待大廳、總服務臺（含帝都大酒店 培訓手冊 20 接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節(jié) 溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 娛樂服務設施 具有與酒店規(guī)模相適 應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。 酒店經(jīng)營保障設施 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。 （ 3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工更衣室、員工通道等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。 二、酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜帝都大酒店 培訓手冊 22 樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。主 管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。 （ 1）對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。每個員工只接受一個上司的指令，下級不 越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的 運行也要有時間規(guī)定。 （ 5）溝通協(xié)調原則 酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。目標是一種追求，也是一種壓力。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。 （一）服務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 服務意 識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面帝都大酒店 培訓手冊 25 的要求和規(guī)范。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。即使有急事非找