【正文】 　團(tuán)體預(yù)訂：銷售部門處理的規(guī)定的少量預(yù)定房間。說明服務(wù)人數(shù)。付款是在全部所供房間保證金的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。給信用卡或公司地址?！　】腿藥危呵穾?。　　高差額報(bào)告：準(zhǔn)備夜間審核，通知前臺(tái)經(jīng)理客人的差額超過了規(guī)定限度。在物品上注明“保留至到來”。　　招待套房：用來招待與起居室相聯(lián)的休息室。　　房間計(jì)算：計(jì)算當(dāng)夜出售多少房間。　　檢查：房間由檢查員、管理人員或客房領(lǐng)班徹底檢查?！　√卮筇?hào)床：由廠家供給的最大號(hào)的床。由兩個(gè)雙人墊子交插放在兩個(gè)彈簧組件上構(gòu)成。　?。嘿F賓(重要客人)。　　收拾房間：當(dāng)客人登記房間時(shí)，換床上被單，打掃房間和浴室。　　裝訂夾：裝有內(nèi)部總帳單?！　∥醋〉辏嚎腿舜_實(shí)訂房但沒有認(rèn)領(lǐng)房間?！　I(yíng)業(yè)：客房出售。　　故障房間：由于實(shí)際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間?！　“鼨C(jī)(車)旅游：由旅游公司準(zhǔn)備的包括住宿觀光和用餐等的旅游?！　⌒阅苤笜?biāo)：整個(gè)酒店的操作。　　預(yù)先登記：客人登記，在到達(dá)前分配房號(hào)，客人只需簽名?！　〈筇?hào)房：有大號(hào)床的房間。　　折扣：部分或全部租費(fèi)退還給客人?！　≈匦掳才牛阂蚓频瓴荒艹兄Z訂房而在另外酒店招待客人?！　∮喎靠ǎ簽樘貏e會(huì)議印刷的特殊訂房請(qǐng)求表格?！　“崛耄喊驯愦卜湃肟腿朔块g。　　換房：客人從一間房換另一間房。　　分配房間：送客人到指定的房間?！　》块g收入報(bào)告：說明每個(gè)房間(有客人居住的房間)所得收入的由三至十一個(gè)職員所作的報(bào)告?！　》?jī)r(jià)計(jì)算：一般按最低和最高價(jià)的平均價(jià)對(duì)團(tuán)體或公司服務(wù)收費(fèi)的協(xié)商價(jià)格?！　∈鄹邇r(jià)：努力售好的高價(jià)房屋?！　《嗍郏簽樵黾幼》柯试跔I(yíng)業(yè)時(shí)期接受訂房多天直到售完日期?！　稳朔浚阂蝗俗〉姆块g?！　￠e置房間：實(shí)際上無人住的房(可能漏掉)，后臺(tái)白天沒有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認(rèn)為有人住就沒出租?！　」⒎块g：有一雙人床和長(zhǎng)沙發(fā)椅的房?！　∈帐埃嚎腿俗吆蟠驋叻块g，以便早服務(wù)?！　≌鄣玻和黹g服務(wù)，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過的用品和床單等。　　VIP：由于各種原因被經(jīng)理指定接受特殊招待的客人。　　空房待租：無人住且凈潔的準(zhǔn)備出售的房間?！　∨R時(shí)住客：沒有訂房要求而住的客人。　　總?cè)蝿?wù)　　和酒店客人交談　　工作的益處：給客人提供信息，使客人感到受尊敬，并對(duì)受到的禮貌招待表示感謝。代表酒店提供機(jī)會(huì)制造個(gè)人印象?！　」ぞ摺⒃O(shè)備和材料：無?！　g迎客人?！　≌J(rèn)真聽客人講：　　?保持神情專注　　?保持“職業(yè)”的誠實(shí)姿態(tài)　　?要顯出感興趣　　?不要打斷客人講話　　?禮貌地點(diǎn)頭表示理解客人?！　〔灰迦搿皞€(gè)人”談話?！　∮懻搯栴}：　　 如果客人要求你叫他或她的名怎么辦?　　 在餐廳你叫客人的名字嗎?　　 你能指導(dǎo)客人到別人那里嗎?　　 如果客人要談“個(gè)人話題”，怎么辦?　　 如果客人催你講你的詳細(xì)情況怎么辦?　　 如果客人讓你對(duì)有爭(zhēng)論的問題發(fā)表意見怎么辦?　　處理緊急情況　　工作益處：提供安全，給客人以快速適當(dāng)行動(dòng)的好印像。在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果。)　　?叫在場(chǎng)的其它人給有關(guān)部門打電話求援　　?通過打電話叫適當(dāng)部門承擔(dān)責(zé)任?！　?叫前臺(tái)　　?通知前臺(tái)采取行動(dòng)　　?讓前臺(tái)通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理　　 援助最急需的地方　　?不要打擾處理緊急情況人員的工作?！　?討論問題：　　 如果別人和你在一起怎么辦?　　 如果你找不到緊急情況電話號(hào)碼怎么辦?　　 如果是小火災(zāi)你能撲滅怎么辦?　　 如果前臺(tái)不回答怎么辦?　　 緊急情況電話號(hào)碼貼在何處?　　 關(guān)于救援和急救技術(shù)的資料在何處?　　 緊急情況設(shè)備在何處?　　處理客人投訴　　?工作的益處：使客人消除招待不周的感覺。保持客人再次光顧。提供機(jī)會(huì)解決問題?！　?步驟：　　 聽取全部投訴：　　?點(diǎn)頭表示在聽　　?不要打斷　　?保持神情專注　　?保持職業(yè)的誠實(shí)姿態(tài)?！　?弄明白客人要作什么：　　?澄清投訴　　?告訴客人將采取什么措施?！　?處理無權(quán)解決的問題的情況：　　?告訴客人能作什么，不能作什么?！　?處理因個(gè)人受傷或個(gè)人物品的損壞(包括盜竊)而引起的投訴：　　?叫值班經(jīng)理　　?同情地回答　　?不要承擔(dān)責(zé)任　　?不要對(duì)任何損失負(fù)責(zé)　　?為客人的受傷采取措施?！　∮懻搯栴}：　　 如果事情異常，員工覺得它是編造的怎么辦?　　 如果客人冒犯你怎么辦?　　 如果你不能肯定客人要做什么怎么辦?　　 如果客人似乎只是想得到補(bǔ)充的房間或服務(wù)怎么辦?　　 如果客人要求無理的事情怎么辦?　　 誰有權(quán)批準(zhǔn)補(bǔ)充的房間或服務(wù)?　　 補(bǔ)充房間或服務(wù)什么時(shí)間適當(dāng)?　　 如果找不到值班經(jīng)理怎么辦?　　 如果道歉，解決問題和進(jìn)行修改之后客人仍不高興怎么辦?　　搬運(yùn)重物　　?工作益處：減少損壞。減少了工人的補(bǔ)充，因?yàn)橛墒軅鸬臅r(shí)間損失減少了?！　?步驟：　　 估計(jì)重量、并準(zhǔn)備搬運(yùn)：　　?檢查物品高、寬和深度以便處理。　　 站穩(wěn)腳步：　　?把一只腳沿重物一側(cè)放 / 把另一只腳輕輕放在重物后面?！　?選擇舒適的搬運(yùn)位置：　　?彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體?！　?避免伸手夠：　　?不要伸手夠 / 用階梯去伸手夠高處 /不要用最高的臺(tái)階 /不要用箱子或隔板作梯子?！　?放下重物：　　?彎膝蓋 /背要挺直 /保持重物靠近身體 /如可能重物要靠近兩腿間的身體　　?不要掉下重物。保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容。為人力和物力資源提供固定的標(biāo)準(zhǔn)。頭上戴必要的覆蓋物、頭巾或網(wǎng)織品(餐飲服務(wù)員)　　?適當(dāng)化妝并且氣味宜人(如果適合) /眼影不要過重 /不要戴假眼睫毛　　?把胡子修剪到嘴角以上(如果適合)　　?鬢角要修剪整齊(不超過耳垂底邊)　　3. 名牌要戴在左側(cè)鎖骨下面23英寸?！　?需要時(shí)穿安全鞋(如果適用)　　5. (女性)每天穿不滑掉的長(zhǎng)襪　　?在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子?！　?討論問題：　　 酒店洗衣或干洗制服的方法是什么?　　 施化妝品的適當(dāng)方法是什么?　　 酒店批準(zhǔn)穿什么型號(hào)的鞋?　　給客人提供酒店信息　　?工作益處：提供客人希望得到的信息。節(jié)省客人時(shí)間。提供機(jī)會(huì)使客人對(duì)酒店服務(wù)的專注、客氣和幫助產(chǎn)生印象?！　?提供信息：對(duì)有問題的信息劃雙對(duì)號(hào)(√√)?！　?如果需要提供補(bǔ)充信息：　　?告訴客人到達(dá)目的地的最安全方法　　?如果需要把犯罪率高的地區(qū)告誡給客人　　?澄清誤解　　?問客人是否有補(bǔ)充問題　　?提供新信息　　?推薦酒店的特殊服務(wù)?！　?討論問題：　　 如果你不能回答客人的問題怎么辦?　　 酒店的什么服務(wù)和當(dāng)?shù)匚说牡胤綉?yīng)告訴客人?　　 如果客人讓你推薦一個(gè)看小孩的或一個(gè)醫(yī)生怎么辦?　　 如果客人讓你推薦餐廳怎么辦?　　記錄事故/事故報(bào)告　　?工作益處：對(duì)于涉及客人的關(guān)于事件的事實(shí)建立精確的記錄。有助于澄清負(fù)責(zé)任一方。　　?步驟：　　 準(zhǔn)備一張事故報(bào)告單。　　 填物品部分：列出全部報(bào)告丟失或損壞的物品 /提供詳細(xì)情況?！　?填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類(如果可能)/登記醫(yī)生的姓名和電話號(hào)碼(如果可得到)　　 填見證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話號(hào)碼。　　 填寫被通知的公共機(jī)構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號(hào)碼 /登記報(bào)告號(hào)碼?！　? 把全部表格交給適當(dāng)?shù)娜恕Ｓ涗浰璧男蘩?。有助于監(jiān)督執(zhí)行?！　?步驟：　　 獲得維修申請(qǐng)表?！　?記錄報(bào)告問題日期?！　?盡可能清楚地記錄問題說明。　　 把完整的表放入維修文件箱內(nèi)或其它指定地方面　　?正確發(fā)送抄件　/填完全部表格并寫清楚。加速對(duì)緊急事件的回答。使通訊合理化。提供了處理緊急事件的系統(tǒng)?！　∷鸭匾畔ⅲ骸　?問房間號(hào)　　?詢問問題性質(zhì)?！　÷?lián)系適當(dāng)?shù)娜耍骸　?叫值班經(jīng)理　　?尋找緊急事件電話號(hào)碼　　?聯(lián)系適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)　　?指出有問題房間的位置和方向　　?回報(bào)客人馬上就來幫助　　?為不講英語的客人找翻譯?！　√顚懢频晔鹿释ㄖ沼?關(guān)于責(zé)任的進(jìn)一步情況見經(jīng)理手冊(cè))。對(duì)酒店信息有關(guān)的所有問題提供有效的控制中心?！　?工具、設(shè)備和材料：電話總機(jī)、客人登記表、電話收費(fèi)臺(tái)?！　∽尨螂娫挼娜四弥娫挕　?請(qǐng)求打電話的人允許別放電話　　?通知打電話者是否繼續(xù)拿著電話　　?不要讓打電話者拿電話超過30秒　　?謝謝打電話者沒放電話　　確定電話的目的　　?問需要什么幫助　　把打電話的人和要找的一方接通　　?證實(shí)客人的姓名和記錄，把打電話的人和適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)接通　　?證實(shí)打電話人要的房間號(hào)被占或已接通　　?和酒店部門或員工個(gè)人接通　　總機(jī)監(jiān)控器保證一切都完成　　(見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃：“記錄電話內(nèi)容”，“找客人回答電話”，“處理接電話者付款的電話”，“記錄電話預(yù)定”，“處理客人電話詢問”。給予客人服務(wù)良好的印象。收入了小費(fèi)。　　?步驟：　　 歡迎客人并找出需搬運(yùn)的行李　　?向客人微笑　　?用客人名字稱呼　　?問客人有多少行李　　?迅速流暢地答復(fù)客人的需要。　　 護(hù)送客人到房間　　?使用適當(dāng)語言和客人名字　　?當(dāng)使用電梯時(shí)采取適當(dāng)措施，比如：當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)站在一邊　　?給房間具體而適當(dāng)?shù)恼f明　　?向客人宣傳酒店的特色?！　　　?希望客人居留愉快　　?使用適當(dāng)?shù)恼Z言，給客人提供進(jìn)一步的服務(wù)并把適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)電話號(hào)碼告訴客人，以便打電話　　?客氣地接受小費(fèi)并感謝客人　　?如果客人不給小費(fèi)或小費(fèi)很少，不要表示出失望的跡象?！　?討論問題：　　如果電梯不能使用怎么辦?　　客人對(duì)房間感到不高興怎么辦?　　如果物品丟失或設(shè)備失靈怎么辦?　　客人離店時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李　　?工作的益處：簡(jiǎn)化了離店手續(xù)過程，免于客人搬運(yùn)行李，為客人制造良好服務(wù)的印象提供了機(jī)會(huì)，收入了小費(fèi)?！　?步驟：　　 從客人那里得到主要信息　　?問客人什么時(shí)間準(zhǔn)備要行李員　　?用客人名字　　?問客人有多少行李　　?問客人是否乘轎車、出租車或公共運(yùn)輸設(shè)備離開酒店　　?問客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等?！　?討論問題：　　 如果客人只用行李車而不需你服務(wù)怎么辦?　　 當(dāng)你已到但客人還沒有包裝好怎么辦?　　 如果客人需要你幫助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么辦?　　 如果客人不同意你把東西放車上怎么辦?　　 如果客人要求你幫助把東西裝入手提箱怎么辦?　　 如果客人乘私人車離開怎么辦?　　 如果客人需要出租車怎么辦?　　 如果客人需要把行李存起來怎么辦?　　 如果客人說東西在行李車上丟了或損壞了怎么辦?　　 什么時(shí)候是裝車的時(shí)間?　　1 如果客人拒絕交換房間鑰匙怎么辦?　　1 為什么用手敲而不用鑰匙?　　為客人支票兌換現(xiàn)金　　?工作的益處：證明酒店認(rèn)識(shí)到為顧客服務(wù)并想讓客人滿意?！　?步驟：　　 歡迎客人：　　?微笑　　?眼神專注　　?提供服務(wù)　　 問客人支票的數(shù)量：　　?如果客人兌換超過允許的范圍就解釋(經(jīng)理手冊(cè)指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$，,美國(guó)快匯支票、花旗銀行支票/,)　　 證實(shí)來人是客人　　 檢查支票(見經(jīng)理手冊(cè)第八章)　　?檢查支票是否可以在酒店付款　　?檢查客人姓名和地址是否印在正面　　?檢查支票地址是否和帳單上的一樣　　?檢查帳號(hào)和銀行轉(zhuǎn)帳號(hào)是印在正面　　?檢查支票是否有今天的日期　　?檢查寫的數(shù)量是否和數(shù)字?jǐn)?shù)量一致　　 找兩張核對(duì)表　　?找張大信用卡　　?找一個(gè)有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設(shè)軍人身份證　　?比較支票簽名和身份證上的簽名。提供誰停留多長(zhǎng)時(shí)間，帳單如何付的記錄?！　?工具、設(shè)備和材料：記錄卡和帳單、預(yù)定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、電話、預(yù)定終端、房間鑰匙?！　?找到預(yù)訂單：　　?用適當(dāng)確信的語言　　?對(duì)客人表示友好?！　?告訴沒有預(yù)約的客人沒有房間　　?向客人道歉　　?建議客人給另外的**酒店打電話　　?給另外三個(gè)地方打電話?！　?問客人是否需要將來預(yù)定：　　?從客人那里獲得必要的信息　　?把信息存入計(jì)算機(jī)終端或用室內(nèi)預(yù)定表　　?繼續(xù)研究客人　　?提供確認(rèn)條?！　?指引客人到房間：　　?提供行李服務(wù)　　?如果不需要行李員就用酒店地圖　　?告訴客人去房間的路　　?不要大聲說房間號(hào)　　?希望客人居留愉快　　?使用適當(dāng)?shù)臍g迎語言　　?告訴客人如有進(jìn)一步的需要給前臺(tái)打電話?！　?討論問題：　　 如果客人為某種原因而惱火怎么辦?　　 你怎么判斷客人在慌亂之中?　　 如果客人拿著房間的確認(rèn)單，你找不到預(yù)定單而客人又預(yù)定了怎么辦?　　 如果客人預(yù)定了特殊房間而那個(gè)種類的房子又沒有了怎么辦?　　 如果客人要預(yù)定而又有幾個(gè)客人在排隊(duì)怎么辦?　　 如果客人正忙沒時(shí)間聽怎么辦?　　 如果客人需要行李服務(wù)而又沒有怎么辦?　　 如果信用證無效怎么辦?　　 如果幾個(gè)客人登記到一組怎么辦?　　 如果信用卡丟失或被竊怎么辦?　　1 老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)?　　1 對(duì)于停留之后要付現(xiàn)款的客人的信用證還要蓋印嗎?　　1 為什么對(duì)任何**酒店來說提供預(yù)定是重要的?　　 為客人辦離店手續(xù)　　?工作益處：為檢查和核實(shí)收費(fèi)提供機(jī)會(huì)。