【文章內容簡介】 報導。有助于澄清負責任一方。記錄客人知道的事故情況?！　?步驟：　　 準備一張事故報告單?！　?填日期部分：登記酒店的地址號碼 /登記酒店名稱 /登記酒店的完整地址 /登記報告號碼 /登記事故種類 /登記事故發(fā)生的具體地點 /登記事故日期 /登記事故時間 /登記估計的損失?！　?填物品部分：列出全部報告丟失或損壞的物品 /提供詳細情況?！　?填投訴部分：登記姓名(報告事故者)/登記家庭住址 /登記工作地址 /登記性別 /登記年齡或出生日期 /登記社會保險號 /登記說明報告事故人的部門(雇員、登記的客人、邀請的客人、其它)　　 填敘述部分：記錄發(fā)生事件 /記錄地點 /記錄時間 /記錄事故如何發(fā)生 /記錄涉及的人?！　?填受傷部分：登記受傷性質和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類(如果可能)/登記醫(yī)生的姓名和電話號碼(如果可得到)　　 填見證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話號碼?！　?填車輛部分(如果適用)：登記司機姓名 /登記汽車的損壞 /登記汽車型號 /制造(廠) /年(出廠)、車體型 /顏色 /執(zhí)照牌號 /執(zhí)照牌狀況 /識別標志?！　?填寫被通知的公共機構：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號碼 /登記報告號碼?！　?簽名和日期：登記報告日期 /簽名 /登記職稱。　　1 把全部表格交給適當?shù)娜??！　?討論問題：　　 誰有權填寫事故報告表?　　 什么時間填寫事故報告表?　　 酒店的事故報告表的號碼系統(tǒng)?　　 如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦?　　 報告事故的人和填寫報告的可以是一個人嗎?　　 如果報告事故的人知道的情況不完整怎么辦?　　 和緊急情況的措施有差異嗎?　　 如果無人看見事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽到了與事故有關的事情怎么辦?　　 在選擇一個適當機構時采取什么措施?　　 如果沒和任何部門聯(lián)系怎么辦?　　寫維修申請　　?工作益處：提供保持良好的設備。記錄所需的修理。提供完成修理的記錄。有助于監(jiān)督執(zhí)行。有助于控制工作計劃和工作分配?！　?步驟：　　 獲得維修申請表?！　?記錄客人房號　　?如果問題不在客人房間?！　?記錄報告問題日期?！　?如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱　　?如果問題在客人房內就留下空白?！　?盡可能清楚地記錄問題說明?！　?在標有“請求”部分記下部門經(jīng)理的姓名?！　?把完整的表放入維修文件箱內或其它指定地方面　　?正確發(fā)送抄件　/填完全部表格并寫清楚。　　?討論問題：　　用電話而不用書面申請是否快些?　　維修申請表在何處保存?　　如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有適當?shù)谋砀裨趺崔k?　　為什么把全部維修申請?zhí)顚懭掌谑侵匾?　　為什么維修申請必須寫清楚?　　如果同樣問題在第二天或幾小時仍存在怎么辦?　　如果客人對該問題投訴并要求立即作某事怎么辦?　　如果這是一個需要立即處理的緊急問題怎么辦?　　表格抄件要送給哪里?　　前臺工作　　回答緊急電話　　?工作益處：對于緊急事件給客人提供單獨聯(lián)系。加速對緊急事件的回答。減少了發(fā)生嚴重事件的危險。使通訊合理化。增加了客人對酒店的信心。提供了處理緊急事件的系統(tǒng)。　　?步驟：　　保持鎮(zhèn)靜并控制音調?！　∷鸭匾畔ⅲ骸　?問房間號　　?詢問問題性質?！　∽尨螂娫挼娜瞬灰畔码娫?。　　聯(lián)系適當?shù)娜耍骸　?叫值班經(jīng)理　　?尋找緊急事件電話號碼　　?聯(lián)系適當?shù)臋C構　　?指出有問題房間的位置和方向　　?回報客人馬上就來幫助　　?為不講英語的客人找翻譯?！　≡诮?jīng)理值班日記上寫完報告：　　?只登記事實，不填意見?！　√顚懢频晔鹿释ㄖ沼?關于責任的進一步情況見經(jīng)理手冊)?！　?討論問題：　　 如果有人拒絕回答前臺并堅持要和經(jīng)理談怎么辦?　　 如果打電話的人不知道他(她)的房間號碼怎么辦?　　 為什么要打電話的人不要放電話?　　 如果打電話的人是個孩子不知道房號怎么辦?　　 如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦?　　 如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦?　　 如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦?　　 如果我們沒有保安室怎么辦?　　 如果你是唯一的值班員怎么辦?　　 你給消防部門或警察多少情報?　　1 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦?　　1 什么時候叫副總經(jīng)理?　　1 管理人員名單和緊急電話號碼在何處?　　回答酒店總機　　?工作益處：增加了客人對酒店員工職業(yè)的信心。對酒店信息有關的所有問題提供有效的控制中心。使雇員有效地答復所有詢問?！　?工具、設備和材料：電話總機、客人登記表、電話收費臺?！　?步驟：　　回答電話　　?15秒內回答所有電話　　?識別XX　　?說出姓名　　?詢問要什么　　?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象?！　∽尨螂娫挼娜四弥娫挕　?請求打電話的人允許別放電話　　?通知打電話者是否繼續(xù)拿著電話　　?不要讓打電話者拿電話超過30秒　　?謝謝打電話者沒放電話　　確定電話的目的　　?問需要什么幫助　　把打電話的人和要找的一方接通　　?證實客人的姓名和記錄，把打電話的人和適當?shù)姆謾C接通　　?證實打電話人要的房間號被占或已接通　　?和酒店部門或員工個人接通　　總機監(jiān)控器保證一切都完成　　(見指導培訓計劃：“記錄電話內容”，“找客人回答電話”，“處理接電話者付款的電話”，“記錄電話預定”，“處理客人電話詢問”。)　　?討論問題：　　 同時有幾個電話打來怎么辦?　　 如果打電話的人對于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦?　　 如果客人或雇員都不在怎么辦?　　 如果客人給打電話的人有留言怎么辦?　　 為什么客人房間號不給任何人?　　幫助住店客人搬運行李　　?工作的益處：使客人免于搬運沉重行李。給予客人服務良好的印象。為宣傳酒店的特色提供機會。收入了小費?！　?工具、設備和材料：行李小推車和房間鑰匙。　　?步驟：　　 歡迎客人并找出需搬運的行李　　?向客人微笑　　?用客人名字稱呼　　?問客人有多少行李　　?迅速流暢地答復客人的需要。　　 把行李放在推車上　　?先放最重的物品　　?把要掛的物品放在車架上　　?處理行李避免損壞?！　?護送客人到房間　　?使用適當語言和客人名字　　?當使用電梯時采取適當措施，比如：當客人進入時站在一邊　　?給房間具體而適當?shù)恼f明　　?向客人宣傳酒店的特色?！　?把客人房間及其特色向客人說明　　?打開客人房間并打開燈(如果是晚上)　　?站在一旁，保持門開著　　?把行李放在行李架上并掛上衣架　　?打開收音機、電視并解釋頻道選擇，并問客人是否讓它們開著　　?教客人使用電話　　?打開浴室的燈　　?檢查浴室的燈　　?檢查浴室的供應品，如果需要更換就和前臺聯(lián)系滿足客人。　　　　?希望客人居留愉快　　?使用適當?shù)恼Z言，給客人提供進一步的服務并把適當?shù)姆謾C電話號碼告訴客人，以便打電話　　?客氣地接受小費并感謝客人　　?如果客人不給小費或小費很少，不要表示出失望的跡象?！　￡P緊門不要使勁“砰”地關上?！　?討論問題：　　如果電梯不能使用怎么辦?　　客人對房間感到不高興怎么辦?　　如果物品丟失或設備失靈怎么辦?　　客人離店時幫助客人搬運行李　　?工作的益處：簡化了離店手續(xù)過程，免于客人搬運行李，為客人制造良好服務的印象提供了機會，收入了小費。　　?工具、設備和材料：行李、小車和房間鑰匙?！　?步驟：　　 從客人那里得到主要信息　　?問客人什么時間準備要行李員　　?用客人名字　　?問客人有多少行李　　?問客人是否乘轎車、出租車或公共運輸設備離開酒店　　?問客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等?！　?客人需要或接到電話5分鐘內到客人房間　　?如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車　　?根據(jù)邀請或在15秒內沒有回答就進去　　 把行李裝在行李車上，先裝最重的　　?客人不在場，不要觸動未包裝的物品　　?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上　　?不要把行李撞到其他行李或墻上　　?把箱子或最重的袋子放在車底部　　?中等大小袋子放在箱子上　　?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上　　?把小手袋放在上面　　?動作迅速而有效　　 檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個地方：　　壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺、桌面、窗臺、浴室、醫(yī)藥柜、門后　　 正確地出門：　　?先讓客人出去、關緊門而不要“砰“地一聲關上門　　 安排客人運輸　　?如果需要就叫出租　　?把行李裝上車，先裝重物　　?存放行李，如果需要提供索取對號牌　　 替客人把房間鑰匙退還給前臺　　 高興地離開店門　　?問是否還需要進一步的幫助　　?希望客人裝再回到我們XX　　?禮貌地接受小費，感謝客人?！　?討論問題：　　 如果客人只用行李車而不需你服務怎么辦?　　 當你已到但客人還沒有包裝好怎么辦?　　 如果客人需要你幫助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么辦?　　 如果客人不同意你把東西放車上怎么辦?　　 如果客人要求你幫助把東西裝入手提箱怎么辦?　　 如果客人乘私人車離開怎么辦?　　 如果客人需要出租車怎么辦?　　 如果客人需要把行李存起來怎么辦?　　 如果客人說東西在行李車上丟了或損壞了怎么辦?　　 什么時候是裝車的時間?　　1 如果客人拒絕交換房間鑰匙怎么辦?　　1 為什么用手敲而不用鑰匙?　　為客人支票兌換現(xiàn)金　　?工作的益處：證明酒店認識到為顧客服務并想讓客人滿意。　　?工具設備和材料：支票樣本，支票背書章，經(jīng)理手冊，現(xiàn)款記數(shù)器。　　?步驟：　　 歡迎客人：　　?微笑　　?眼神專注　　?提供服務　　 問客人支票的數(shù)量：　　?如果客人兌換超過允許的范圍就解釋(經(jīng)理手冊指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$，,美國快匯支票、花旗銀行支票/,)　　 證實來人是客人　　 檢查支票(見經(jīng)理手冊第八章)　　?檢查支票是否可以在酒店付款　　?檢查客人姓名和地址是否印在正面　　?檢查支票地址是否和帳單上的一樣　　?檢查帳號和銀行轉帳號是印在正面　　?檢查支票是否有今天的日期　　?檢查寫的數(shù)量是否和數(shù)字數(shù)量一致　　 找兩張核對表　　?找張大信用卡　　?找一個有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設軍人身份證　　?比較支票簽名和身份證上的簽名?！　?在支票背面蓋上背書章　　?寫上房間號　　?寫上帳單號　　?復印信用卡和身份證的數(shù)字材料　　?把信用卡和身份證還給客人　　 抽出帳單　　?把支票數(shù)量寫在帳單后面　　?在帳單后寫上日期　　?在帳單后簽注起首字母　　 把現(xiàn)款交給客人　　?給客人點款　　?討論問題：　　 如果來人不是酒店客人怎么辦?　　 如果記錄器中沒有現(xiàn)款怎么辦?　　 如果客人想超過限度兌換怎么辦?　　 如果客人在支票上寫錯，而這又是最后一張怎么辦?　　 如果經(jīng)理不在，超過最大數(shù)量的例外發(fā)生過嗎?　　 如果信用卡無效怎么辦?　　 為什么美國快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額?　　為客人辦入住手續(xù)　　?工作益處：對酒店員工和服務提供介紹。提供誰停留多長時間，帳單如何付的記錄。提供歡迎客人并代表酒店留下個人印象的機會。　　?工具、設備和材料：記錄卡和帳單、預定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、電話、預定終端、房間鑰匙。　　?步驟：　　 高興地迎接客人：　　?眼神專注　　?微笑　　?給予體現(xiàn)個性的問候　　?保持“職業(yè)的”誠實姿態(tài)?！　?找到預訂單：　　?用適當確信的語言　　?對客人表示友好?！　?告訴沒有預約而來的客人還有房間　　?提及房間的優(yōu)良　　?對客人表示友好　　?用適當?shù)臍g迎語言?！　?告訴沒有預約的客人沒有房間　　?向客人道歉　　?建議客人給另外的**酒店打電話　　?給另外三個地方打電話。　　 履行行政手續(xù)：　　?打時鐘記錄卡和帳單　　?讓客人填寫登記卡　　?確認房間種類/人數(shù)/訂單時間　　?確認房價　　?問客人怎樣付房費　　?在信用卡上蓋印或收現(xiàn)款。　　 問客人是否需要將來預定：　　?從客人那里獲得必要的信息　　?把信息存入計算機終端或用室內預定表　　?繼續(xù)研究客人　　?提供確認條?！　?宣傳酒店的特色：　　?至少提及酒店的一個顯著部分　　?用準備的描述性語言　　?以友好、幫助的方法建議服務、避免“強硬推銷”?！　?指引客人到房間：　　?提供行李服務　　?如果不需要行李員就用酒店地圖　　?告訴客人去房間的路　　?不要大聲說房間號　　?希望客人居留愉快　　?使用適當?shù)臍g迎語言　　?告訴客人如有進一步的需要給前臺打電話?！　?完成行政步驟：　　?辦理登記和帳單　　?把支票的姓名拼寫兩次　　?把客人的姓名單放在信息架上　　?把第二個放在室內架上(如果適用)　　?檢查信用證具是否有效?！　?討論問題：　　 如果客人為某種原因而惱火怎么辦?　　 你怎么判