青島海景花園酒店酒店員工手冊(cè)p(編輯修改稿)
2025-06-18 14:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 薄襪。無脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。 面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺 不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢，耳垢。 香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。 （二） 個(gè)人衛(wèi)生： 身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。 六、 員工守則 熱愛中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛祖國(guó)。熱愛社會(huì)主義。 愛酒店、愛崗位、愛事業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。 尊重顧客，忠誠(chéng)待客，以情服務(wù)。 遵守國(guó)家的法律法 規(guī)，遵守國(guó)家的各項(xiàng)規(guī)章制度。 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開拓創(chuàng)新。 保障客人人身財(cái)產(chǎn)安全，愛護(hù)酒店公共財(cái)產(chǎn)。 工作相互協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。 以客人利益和酒店聲譽(yù)為重，維護(hù)酒店形象。 虛心接受監(jiān)督檢查，隨時(shí)糾正自身偏差。 七、 員工行為規(guī)范 （一） 言談 服務(wù)用語規(guī)范，將普通話，音量適度， 音質(zhì) 優(yōu)美，話語清晰。 使用對(duì)方易懂的語言，善于傾聽對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，合適的 附和 與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，注意使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處， 不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)議。 不要竊竊私語。 （二） 禮貌用語 早上好、您好、晚上好（見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事 等 或接聽電話用語） 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語） 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍等（為客服務(wù)及禮讓用語） 謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚(yáng)及客人的光顧表示謝意用語） 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢鼙硎静粷M時(shí)使用） 沒關(guān)系、不客氣（客人或同事 向 你表示致歉、道謝時(shí)使用） 請(qǐng)稍候（讓客人或同事等候時(shí)用語） 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了（向客人、同事致歉 用語） 很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語） 再見，歡迎再次光臨 /祝您一路平安（向客人道別用語） 1 詢問客人時(shí)先用敬語（例： 先生 /女士，需要我?guī)兔幔卮鹂腿诵栌镁凑Z（例：是的，先生 /女士）。 （三） 走姿及行走 挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于 10 度，小于 30 度。 在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。 院內(nèi)行走每分鐘不得少于 106 步。 兩人以上（含兩人）在院內(nèi)行走要排豎對(duì)。 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 （四） 站姿 挺胸、收腹、昂首、頭正肩平，目光自然平視。不得倚物。右手壓左手交叉放于小腹部 。 （男）腳后跟分開，呈 “ V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。 （女） 腳后跟并攏，呈“ V” 型，兩腿自然靠攏。 （五）坐姿 坐在椅面 2/3 的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。 （女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。 （六）手式 五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。 與客人交談時(shí)手式不要過多，幅度不 宜過大。 3
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