【文章內(nèi)容簡介】 使他人代行處理。 ② 顧客抱怨、投訴處理原則： 顧客抱怨、投訴處理人在查明顧客抱怨、投訴原因，詢問客人訴求后需立即報(bào)告總經(jīng)理，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動的解決方案。在化解顧客抱怨過程中，要注重客人對投訴處理結(jié)果的感受，注重采取能夠打動客人的升值服務(wù)措施，謹(jǐn)慎使用致歉券，力戒以“擺平”的心態(tài)把投訴處理簡單化。 青島海景花園大酒店 9 （ 4）顧客抱怨、投訴信息的收集： ①各部門每日將本部門出現(xiàn)的所有顧客抱怨或投訴填寫一式兩份“顧客抱怨、投訴日報(bào)表”，對反饋至本部門非本部門責(zé)任的事件也要填寫。此表經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，分別上交總經(jīng)理和信反部各一份 。 ②信反部負(fù)責(zé)在每日 23： 00 前主動向各相關(guān)部門征集顧客抱怨信息，并填寫“顧客抱怨、投訴日收集登記表”，主要征集對象為各一線營業(yè)部門經(jīng)理、昨日總值班經(jīng)理、當(dāng)日早值班經(jīng)理以及稽查部。 ③收集顧客抱怨的主要內(nèi)容包括：顧客口頭、電話或書面形式反映的：酒店向客人提供的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的問題，如菜品有異物、菜品不熱、消費(fèi)場所衛(wèi)生不合格、房間溫度低、設(shè)備設(shè)施有故障、客衣洗滌質(zhì)量差等；酒店向客人提供的服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題，如服務(wù)不及時(shí)、遺忘顧客交辦、多收款項(xiàng)、服務(wù)員態(tài)度差等；特別是給客人精神和物質(zhì)上帶來傷害和損失的問題。 ④信反部根據(jù)每日收集的顧客抱怨、投訴信息，跟蹤落實(shí)顧客抱怨處理結(jié)果，并向各相關(guān)部門追收顧客抱怨處理相關(guān)信息。 （ 5）顧客抱怨、投訴處理過程及結(jié)果信息的整理 ①對于所有顧客抱怨，總經(jīng)理指定處理顧客抱怨的責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫一式三份《 部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表》上交總經(jīng)理。要求詳細(xì)填寫顧客抱怨原由、處理過程及下次客人再次抵店消費(fèi)的接待措施等，于處理抱怨次日 22： 00 前上報(bào)總經(jīng)理。 ②審核《 部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表》的主要內(nèi)容為： A 審核反饋表填寫是否字跡清楚，是否沒有空項(xiàng)，每項(xiàng)內(nèi)容是 否時(shí)間、地點(diǎn)、人物、過程表述清晰。 B 根據(jù)投訴事件及處理過程客人的抱怨程度，確定抱怨級別和處理結(jié)果的等級，具體原則為： a 顧客抱怨分 A、 B、 C 三級， A 級指給客人帶來精神或物質(zhì)上的損失，給酒店帶來聲譽(yù)上影響的事件， B 級指因酒店設(shè)備設(shè)施故障等給客人帶來生活或消費(fèi)上不便的事件， C 級指因服務(wù)不及時(shí)或衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)給顧客帶來不悅的事件。 b 結(jié)果等級按顧客的感受分為感動、驚喜、滿意、一般、差和極差六個(gè)等級。 c 確定跟蹤回訪人，回訪次數(shù)及周期。 ③總經(jīng)理審批完畢后，引起顧客抱怨的責(zé)任部門、信反部及總經(jīng)理各存一份，要求此 表于處理完顧客抱怨后第三天 17： 00 前經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交信反部。 ④信反部和各一線部門負(fù)責(zé)每日根據(jù)總經(jīng)理審批《 部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表》登記顧客抱怨臺帳，要求收到反饋表后 12 小時(shí)內(nèi)登記完畢。 青島海景花園大酒店 10 ⑤信反部每周根據(jù)客人抱怨情況，將上周五至本周四各部門顧客抱怨信息按抱怨情節(jié)嚴(yán)重性進(jìn)行分類整理，并于每周五 17： 00 前上報(bào)總經(jīng)理審閱。 （ 6）關(guān)于對有抱怨、投訴顧客的跟蹤回訪： ①信反部根據(jù)總經(jīng)理批示給所有已處理的有抱怨顧客建立跟蹤拜訪臺帳，臺帳要求詳細(xì)登記拜訪責(zé)任部門 /人，首次拜訪時(shí)間要求以及拜訪周期 。 ②信反部根據(jù)拜訪臺帳給責(zé)任拜訪部門 /人下達(dá)拜訪任務(wù)并督促責(zé)任人拜訪。 ③拜訪人對顧客拜訪完畢后，需填寫拜訪溝通表，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后上交信反部，信反部見總經(jīng)理簽字的溝通表后方視為拜訪完畢。 （ 7）有抱怨顧客再次回店消費(fèi)的跟蹤服務(wù)要求： ①有抱怨顧客來店消費(fèi)信息的派發(fā)： A 住店客人抱怨信息派發(fā)： a 每日 22： 00 前信反部根據(jù)客房預(yù)訂信息收集次日預(yù)抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報(bào)分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。 b 每日 13： 00 和 19： 00 信反部收集當(dāng)日無預(yù)訂抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報(bào)分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。 B 餐飲有抱怨客人信息派發(fā)： 每日 11： 30 和 17： 30 前信反部根據(jù)午、晚餐預(yù)訂信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報(bào)分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。 C 派發(fā)有抱怨客人信息表，要求詳細(xì)寫明客人抱怨日期、抱怨原由、處理結(jié)果，并注明客人是自上次抱怨后第幾次回酒店消費(fèi)。 D 凡有過 A、 B 級抱 怨客人自上次抱怨后三次以內(nèi)回酒店消費(fèi)的，必須通知總經(jīng)理。 ②跟蹤服務(wù)要求： 各部門在獲悉有抱怨顧客回店消費(fèi)信息后，必須查看本部門顧客抱怨臺帳，詳細(xì)看客人顧客 抱怨資料，并針對以往顧客抱怨及消費(fèi)信息提前采取措施以避免客人類似投訴的再次發(fā)生。 ③客人來店消費(fèi)時(shí)，部門經(jīng)理及客人上次抱怨時(shí)投訴處理人要拜訪客人并征求客人意見。 ④客人本次消費(fèi)結(jié)束后，責(zé)任部門填寫一式兩份“有抱怨、投訴顧客到店再次消費(fèi)匯報(bào)表”，經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后，部門及信反部各存一份并分別將客人本次消費(fèi)情況登記在顧客抱怨臺帳中。 青島海景花園大酒店 11 ⑤對有抱怨客人跟蹤消費(fèi)次數(shù)要求：客人自發(fā)生抱怨后，至少跟蹤并登記五次回店消費(fèi)情況。 考核 （ 1）各部門當(dāng)日未上報(bào)顧客抱怨日報(bào)表或其他相關(guān)顧客抱怨信息的，部門經(jīng)理當(dāng)日不得下班并處罰 20 元。 （ 2）未及時(shí)上報(bào)《 部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表》的，處罰責(zé)任人 20 元，當(dāng)日不得下班。 （ 3）各部門顧客抱怨信息未及時(shí)登記顧客抱怨臺帳的，處罰 20 元 /次，顧客抱怨臺帳登記不全面的，每缺一項(xiàng)處罰部門經(jīng)理 10 元，并要于當(dāng)日補(bǔ)充登記完畢，否則當(dāng)日不得下班。 （ 4）信反部未及時(shí)上報(bào)顧客抱怨周報(bào)表的，處罰部門經(jīng)理 20 元， 當(dāng)日不得下班。 （ 5）有 A、 B 級抱怨客人自抱怨后三次以內(nèi)回店消費(fèi)未通知總經(jīng)理的，處罰信反部 10 元 /次。 本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。 （三）關(guān)于對講機(jī)使用的規(guī)范 員工配帶對講機(jī)的目的是迅速將客人到各個(gè)場所的信息有效地在上下工序、上下級及有關(guān)部門之間相互傳遞。從而使顧客受到尊重、重視和規(guī)范、及時(shí)的服務(wù)。使顧客的開口需求，顧客提出要幫助解決的困難和顧客的抱怨也能及時(shí)給予滿足和化解。為此，特規(guī)范對講機(jī)的使用情況如下： 凡是要求在崗位上和在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要配帶對講機(jī)的必須配帶并使用酒店所指定的頻道。 凡是 要求在規(guī)定時(shí)間匯報(bào)對講機(jī)的，必須在規(guī)定時(shí)間之前匯報(bào)對講機(jī)，匯報(bào)對講機(jī)后半小時(shí)內(nèi)，企管部和稽查部必須對其匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行檢查。 凡是使用對講機(jī)匯報(bào)與顧客有關(guān)的事情，要求向上級匯報(bào)時(shí)，下級要復(fù)述；向下級和各崗位傳達(dá)時(shí)，對方要復(fù)述，保證所傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤。 以下情況必須使用對講機(jī)匯報(bào)： （ 1）見到或聽到顧客對酒店提供的產(chǎn)品、用品、設(shè)備設(shè)施或服務(wù)有投訴、抱怨時(shí)。 （ 2）見到客人來到本部門、本班組，尤其是本崗位消費(fèi)（活動）時(shí)或客人消費(fèi)（活動）即將結(jié)束或看到客人離開，或送客結(jié)束時(shí)。特別是 VIP（重要客人）到達(dá)或即 將離開時(shí)。 （ 3）見到或聽到客人有需要特別關(guān)心和幫助，如身體不適，帶著孩子或帶的行李、物品過多，行動不便時(shí)。 （ 4）見到訪客到客人住宿房間或宴會單間，門外掛放要求服務(wù)項(xiàng)目或請勿打擾時(shí)。 （ 5）見到或聽到顧客有開口需求，自己無法離開崗位幫助解決，特別是有困難要求幫助，自己滿足不了時(shí)。 （ 6）見到或聽到顧客有開口需求，自己可以做到但不屬于自己的工作范疇，要離開崗位到別的青島海景花園大酒店 12 部門取食品、物品時(shí)。 （ 7）客人在消費(fèi)中對于我們所提供的出品、用品和服務(wù)要求放慢、加快，或人數(shù)需要增減時(shí)。 （ 8）見到或聽到顧客有個(gè)性化需求，特 別是顧客有忌諱的事項(xiàng)時(shí)。 （ 9）見到顧客遇到危險(xiǎn)、緊急的事情，如財(cái)物丟失、被盜、被搶，被人毆打，飲酒過多，身體受傷，急需關(guān)照和幫助時(shí)。 （ 10）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品或客人到現(xiàn)場尋找時(shí)。 （ 11）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已離開，未結(jié)賬、未簽名或多收客人款額，特別是客人購買食品、物品退回的款額、發(fā)票沒有帶走時(shí)。 （ 12）雖屬辦理正常的對客服務(wù)和業(yè)務(wù)，但因只有一人在崗，離開后造成崗位無人時(shí)。 （ 13）自己在服務(wù) (工作 )中出現(xiàn)錯誤和失誤，尤其是造成顧客不便和不滿時(shí)。 （ 14）接到顧客交辦有關(guān)事宜時(shí)，自己不能獨(dú)立完成或在 60 分鐘內(nèi) 不能完成時(shí)，要逐級反饋上級至部門經(jīng)理。 （ 15）上級交辦有關(guān)事宜，特別是與顧客相關(guān)的，完成后或沒有按所要求的完成時(shí)。 （ 16）聽到下工序、部門下級和一線員工為了顧客的事宜要求支持和幫助，自己解決不了時(shí)（指客人正在消費(fèi)時(shí)的有關(guān)事宜）。 （ 17）出現(xiàn)上下工序之間或一線部門要求向顧客提供的出品、物品已經(jīng)做好、準(zhǔn)備好，但需求方無人領(lǐng)取時(shí)。 （ 18）當(dāng)客人正在使用或向客人提供（含公共區(qū)域）的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，或客人在 30 分鐘內(nèi)即將到達(dá)，設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)。 （ 19）下級接到上級的指令，要求快速完成任務(wù)，下級完成了或遇 到困難無法按時(shí)完成時(shí)。 （ 20）督導(dǎo)檢查者發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤要求當(dāng)場糾錯或發(fā)現(xiàn)顧客有急需，進(jìn)行催辦時(shí)。 （ 21）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如發(fā)生停電、停水、停氣、倒塌、起火、偷盜客人或酒店的財(cái)物、庭院車輛事故及打砸搶事件時(shí)。 （ 22）酒店和部門有規(guī)定和要求必須使用對講機(jī)向上級、相關(guān)部門或上下工序之間反饋信息的。 嚴(yán)忌事項(xiàng)： （ 1）見到或聽到酒店上級和檢查人員到本部門、本崗位檢查，或酒店部門組織的暗訪人員到達(dá)時(shí)，使用對講機(jī)通風(fēng)報(bào)信； （ 2）對顧客的隱私活動，通過對講機(jī)來傳達(dá)的。 （ 3）使用對講機(jī)講與工作無關(guān) 的事情。 凡是不按要求配帶對講機(jī)的，員工處罰 50 元，管理人員給予嚴(yán)重警告處分；不按規(guī)定使用對講機(jī)反饋匯報(bào)的，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰 2050 元；使用對講機(jī)講與工作無關(guān)事的，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰 50100 元；使用對講機(jī)傳達(dá)檢查人員、暗訪人員或酒店領(lǐng)導(dǎo)信息或傳達(dá)顧客隱青島海景花園大酒店 13 私的，一律給予停職檢討至扣除當(dāng)月獎金處分。 （四）關(guān)于對偷吃、偷拿、弄虛作假等違規(guī)行為進(jìn)行處分的規(guī)定 為了強(qiáng)化員工組織紀(jì)律意識，培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，酒店決定對員工偷吃、偷拿、弄虛作假等違規(guī)行為做處分規(guī)定如下： 弄虛作假： （ 1）凡是 靠弄虛作假騙取獎勵、加班費(fèi)、福利待遇以及其他利益的，視情節(jié)給予責(zé)任人取消