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正文內(nèi)容

青島海景花園大酒店稽查部制度(編輯修改稿)

2025-01-22 15:54 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 使他人代行處理。 ② 顧客抱怨、投訴處理原則: 顧客抱怨、投訴處理人在查明顧客抱怨、投訴原因,詢問客人訴求后需立即報告總經(jīng)理,共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動的解決方案。在化解顧客抱怨過程中,要注重客人對投訴處理結(jié)果的感受,注重采取能夠打動客人的升值服務措施,謹慎使用致歉券,力戒以“擺平”的心態(tài)把投訴處理簡單化。 青島海景花園大酒店 9 ( 4)顧客抱怨、投訴信息的收集: ①各部門每日將本部門出現(xiàn)的所有顧客抱怨或投訴填寫一式兩份“顧客抱怨、投訴日報表”,對反饋至本部門非本部門責任的事件也要填寫。此表經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認后,分別上交總經(jīng)理和信反部各一份 。 ②信反部負責在每日 23: 00 前主動向各相關(guān)部門征集顧客抱怨信息,并填寫“顧客抱怨、投訴日收集登記表”,主要征集對象為各一線營業(yè)部門經(jīng)理、昨日總值班經(jīng)理、當日早值班經(jīng)理以及稽查部。 ③收集顧客抱怨的主要內(nèi)容包括:顧客口頭、電話或書面形式反映的:酒店向客人提供的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的問題,如菜品有異物、菜品不熱、消費場所衛(wèi)生不合格、房間溫度低、設(shè)備設(shè)施有故障、客衣洗滌質(zhì)量差等;酒店向客人提供的服務質(zhì)量上出現(xiàn)的問題,如服務不及時、遺忘顧客交辦、多收款項、服務員態(tài)度差等;特別是給客人精神和物質(zhì)上帶來傷害和損失的問題。 ④信反部根據(jù)每日收集的顧客抱怨、投訴信息,跟蹤落實顧客抱怨處理結(jié)果,并向各相關(guān)部門追收顧客抱怨處理相關(guān)信息。 ( 5)顧客抱怨、投訴處理過程及結(jié)果信息的整理 ①對于所有顧客抱怨,總經(jīng)理指定處理顧客抱怨的責任人負責填寫一式三份《 部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務反饋表》上交總經(jīng)理。要求詳細填寫顧客抱怨原由、處理過程及下次客人再次抵店消費的接待措施等,于處理抱怨次日 22: 00 前上報總經(jīng)理。 ②審核《 部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務反饋表》的主要內(nèi)容為: A 審核反饋表填寫是否字跡清楚,是否沒有空項,每項內(nèi)容是 否時間、地點、人物、過程表述清晰。 B 根據(jù)投訴事件及處理過程客人的抱怨程度,確定抱怨級別和處理結(jié)果的等級,具體原則為: a 顧客抱怨分 A、 B、 C 三級, A 級指給客人帶來精神或物質(zhì)上的損失,給酒店帶來聲譽上影響的事件, B 級指因酒店設(shè)備設(shè)施故障等給客人帶來生活或消費上不便的事件, C 級指因服務不及時或衛(wèi)生質(zhì)量不達標給顧客帶來不悅的事件。 b 結(jié)果等級按顧客的感受分為感動、驚喜、滿意、一般、差和極差六個等級。 c 確定跟蹤回訪人,回訪次數(shù)及周期。 ③總經(jīng)理審批完畢后,引起顧客抱怨的責任部門、信反部及總經(jīng)理各存一份,要求此 表于處理完顧客抱怨后第三天 17: 00 前經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交信反部。 ④信反部和各一線部門負責每日根據(jù)總經(jīng)理審批《 部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務反饋表》登記顧客抱怨臺帳,要求收到反饋表后 12 小時內(nèi)登記完畢。 青島海景花園大酒店 10 ⑤信反部每周根據(jù)客人抱怨情況,將上周五至本周四各部門顧客抱怨信息按抱怨情節(jié)嚴重性進行分類整理,并于每周五 17: 00 前上報總經(jīng)理審閱。 ( 6)關(guān)于對有抱怨、投訴顧客的跟蹤回訪: ①信反部根據(jù)總經(jīng)理批示給所有已處理的有抱怨顧客建立跟蹤拜訪臺帳,臺帳要求詳細登記拜訪責任部門 /人,首次拜訪時間要求以及拜訪周期 。 ②信反部根據(jù)拜訪臺帳給責任拜訪部門 /人下達拜訪任務并督促責任人拜訪。 ③拜訪人對顧客拜訪完畢后,需填寫拜訪溝通表,經(jīng)總經(jīng)理簽字確認后上交信反部,信反部見總經(jīng)理簽字的溝通表后方視為拜訪完畢。 ( 7)有抱怨顧客再次回店消費的跟蹤服務要求: ①有抱怨顧客來店消費信息的派發(fā): A 住店客人抱怨信息派發(fā): a 每日 22: 00 前信反部根據(jù)客房預訂信息收集次日預抵有抱怨客人信息,并打印一式三份有抱怨客人信息報表,經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認后,上報分管副總一份,責任部門簽收后,責任部門和本部門各存一份。 b 每日 13: 00 和 19: 00 信反部收集當日無預訂抵店有抱怨客人信息,并打印一式三份有抱怨客人信息報表,經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認后,上報分管副總一份,責任部門簽收后,責任部門和本部門各存一份。 B 餐飲有抱怨客人信息派發(fā): 每日 11: 30 和 17: 30 前信反部根據(jù)午、晚餐預訂信息收集有抱怨客人信息,并打印一式三份有抱怨客人信息報表,經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認后,上報分管副總一份,責任部門簽收后,責任部門和本部門各存一份。 C 派發(fā)有抱怨客人信息表,要求詳細寫明客人抱怨日期、抱怨原由、處理結(jié)果,并注明客人是自上次抱怨后第幾次回酒店消費。 D 凡有過 A、 B 級抱 怨客人自上次抱怨后三次以內(nèi)回酒店消費的,必須通知總經(jīng)理。 ②跟蹤服務要求: 各部門在獲悉有抱怨顧客回店消費信息后,必須查看本部門顧客抱怨臺帳,詳細看客人顧客 抱怨資料,并針對以往顧客抱怨及消費信息提前采取措施以避免客人類似投訴的再次發(fā)生。 ③客人來店消費時,部門經(jīng)理及客人上次抱怨時投訴處理人要拜訪客人并征求客人意見。 ④客人本次消費結(jié)束后,責任部門填寫一式兩份“有抱怨、投訴顧客到店再次消費匯報表”,經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后,部門及信反部各存一份并分別將客人本次消費情況登記在顧客抱怨臺帳中。 青島海景花園大酒店 11 ⑤對有抱怨客人跟蹤消費次數(shù)要求:客人自發(fā)生抱怨后,至少跟蹤并登記五次回店消費情況。 考核 ( 1)各部門當日未上報顧客抱怨日報表或其他相關(guān)顧客抱怨信息的,部門經(jīng)理當日不得下班并處罰 20 元。 ( 2)未及時上報《 部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務反饋表》的,處罰責任人 20 元,當日不得下班。 ( 3)各部門顧客抱怨信息未及時登記顧客抱怨臺帳的,處罰 20 元 /次,顧客抱怨臺帳登記不全面的,每缺一項處罰部門經(jīng)理 10 元,并要于當日補充登記完畢,否則當日不得下班。 ( 4)信反部未及時上報顧客抱怨周報表的,處罰部門經(jīng)理 20 元, 當日不得下班。 ( 5)有 A、 B 級抱怨客人自抱怨后三次以內(nèi)回店消費未通知總經(jīng)理的,處罰信反部 10 元 /次。 本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。 (三)關(guān)于對講機使用的規(guī)范 員工配帶對講機的目的是迅速將客人到各個場所的信息有效地在上下工序、上下級及有關(guān)部門之間相互傳遞。從而使顧客受到尊重、重視和規(guī)范、及時的服務。使顧客的開口需求,顧客提出要幫助解決的困難和顧客的抱怨也能及時給予滿足和化解。為此,特規(guī)范對講機的使用情況如下: 凡是要求在崗位上和在規(guī)定的時間內(nèi)要配帶對講機的必須配帶并使用酒店所指定的頻道。 凡是 要求在規(guī)定時間匯報對講機的,必須在規(guī)定時間之前匯報對講機,匯報對講機后半小時內(nèi),企管部和稽查部必須對其匯報內(nèi)容進行檢查。 凡是使用對講機匯報與顧客有關(guān)的事情,要求向上級匯報時,下級要復述;向下級和各崗位傳達時,對方要復述,保證所傳達的信息準確無誤。 以下情況必須使用對講機匯報: ( 1)見到或聽到顧客對酒店提供的產(chǎn)品、用品、設(shè)備設(shè)施或服務有投訴、抱怨時。 ( 2)見到客人來到本部門、本班組,尤其是本崗位消費(活動)時或客人消費(活動)即將結(jié)束或看到客人離開,或送客結(jié)束時。特別是 VIP(重要客人)到達或即 將離開時。 ( 3)見到或聽到客人有需要特別關(guān)心和幫助,如身體不適,帶著孩子或帶的行李、物品過多,行動不便時。 ( 4)見到訪客到客人住宿房間或宴會單間,門外掛放要求服務項目或請勿打擾時。 ( 5)見到或聽到顧客有開口需求,自己無法離開崗位幫助解決,特別是有困難要求幫助,自己滿足不了時。 ( 6)見到或聽到顧客有開口需求,自己可以做到但不屬于自己的工作范疇,要離開崗位到別的青島海景花園大酒店 12 部門取食品、物品時。 ( 7)客人在消費中對于我們所提供的出品、用品和服務要求放慢、加快,或人數(shù)需要增減時。 ( 8)見到或聽到顧客有個性化需求,特 別是顧客有忌諱的事項時。 ( 9)見到顧客遇到危險、緊急的事情,如財物丟失、被盜、被搶,被人毆打,飲酒過多,身體受傷,急需關(guān)照和幫助時。 ( 10)當發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品或客人到現(xiàn)場尋找時。 ( 11)當發(fā)現(xiàn)客人已離開,未結(jié)賬、未簽名或多收客人款額,特別是客人購買食品、物品退回的款額、發(fā)票沒有帶走時。 ( 12)雖屬辦理正常的對客服務和業(yè)務,但因只有一人在崗,離開后造成崗位無人時。 ( 13)自己在服務 (工作 )中出現(xiàn)錯誤和失誤,尤其是造成顧客不便和不滿時。 ( 14)接到顧客交辦有關(guān)事宜時,自己不能獨立完成或在 60 分鐘內(nèi) 不能完成時,要逐級反饋上級至部門經(jīng)理。 ( 15)上級交辦有關(guān)事宜,特別是與顧客相關(guān)的,完成后或沒有按所要求的完成時。 ( 16)聽到下工序、部門下級和一線員工為了顧客的事宜要求支持和幫助,自己解決不了時(指客人正在消費時的有關(guān)事宜)。 ( 17)出現(xiàn)上下工序之間或一線部門要求向顧客提供的出品、物品已經(jīng)做好、準備好,但需求方無人領(lǐng)取時。 ( 18)當客人正在使用或向客人提供(含公共區(qū)域)的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障,或客人在 30 分鐘內(nèi)即將到達,設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時。 ( 19)下級接到上級的指令,要求快速完成任務,下級完成了或遇 到困難無法按時完成時。 ( 20)督導檢查者發(fā)現(xiàn)員工在服務中出現(xiàn)的錯誤要求當場糾錯或發(fā)現(xiàn)顧客有急需,進行催辦時。 ( 21)發(fā)生突發(fā)事件時,如發(fā)生停電、停水、停氣、倒塌、起火、偷盜客人或酒店的財物、庭院車輛事故及打砸搶事件時。 ( 22)酒店和部門有規(guī)定和要求必須使用對講機向上級、相關(guān)部門或上下工序之間反饋信息的。 嚴忌事項: ( 1)見到或聽到酒店上級和檢查人員到本部門、本崗位檢查,或酒店部門組織的暗訪人員到達時,使用對講機通風報信; ( 2)對顧客的隱私活動,通過對講機來傳達的。 ( 3)使用對講機講與工作無關(guān) 的事情。 凡是不按要求配帶對講機的,員工處罰 50 元,管理人員給予嚴重警告處分;不按規(guī)定使用對講機反饋匯報的,視情節(jié)給予責任人處罰 2050 元;使用對講機講與工作無關(guān)事的,視情節(jié)給予責任人處罰 50100 元;使用對講機傳達檢查人員、暗訪人員或酒店領(lǐng)導信息或傳達顧客隱青島海景花園大酒店 13 私的,一律給予停職檢討至扣除當月獎金處分。 (四)關(guān)于對偷吃、偷拿、弄虛作假等違規(guī)行為進行處分的規(guī)定 為了強化員工組織紀律意識,培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成,夯實管理基礎(chǔ),酒店決定對員工偷吃、偷拿、弄虛作假等違規(guī)行為做處分規(guī)定如下: 弄虛作假: ( 1)凡是 靠弄虛作假騙取獎勵、加班費、福利待遇以及其他利益的,視情節(jié)給予責任人取消
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