【文章內(nèi)容簡介】 點、服務(wù)項目及服務(wù)經(jīng)驗制定本部門服 務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)； + 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報質(zhì)量管理部門審批； + 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進行分析研究，作出相應(yīng)改進后返還部門并存檔； + 服務(wù)部門將改進后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報培訓(xùn)部一份備案。服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) + 服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)計劃，定期對員工進行培訓(xùn)； + 質(zhì)量管理部門及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對各部 門的培訓(xùn)情況進行督導(dǎo)檢查； + 在員工掌握了基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強對員工服務(wù)理念的培訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個性化服務(wù)、應(yīng)對性服務(wù)等。服 務(wù) 實 施督導(dǎo)與控制服務(wù)的實施 + 使客人消費前了解本酒店的特色服務(wù)項目，并在客人來消費時遵守 承諾為客人提供各項特色服務(wù)項目； + 員工按照基本的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進行針對性服務(wù)； + 除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店營造的環(huán)境 中主動為客人提供超前服務(wù)、個性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服 務(wù)。 + 在服務(wù)實施過程中，首先員工作為自檢者，對自己為客人提供的服 務(wù)進行自檢，進行自我分析和總結(jié)。每日班后要填寫《工作日報表》 中：（1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（2）今日做了什么 使客人不滿意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯或不足之處？ + 在服務(wù)過程中，員工的直接上級—主管，采取現(xiàn)場督導(dǎo)檢查的方式， 隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正，對于典型的問題在班組例會上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。 + 服務(wù)部門檢查員對本區(qū)域的服務(wù)活動實行走動式抽檢方式進行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向該區(qū)域主管指出，對于典型問題在部門例會 上進行分析。 + 質(zhì)量管理部門對酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實行抽查方式進行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問題及時與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，進行分析并提出解 決方案，對以典型問題在酒店范圍內(nèi)召開分析會，拿出分析報告。 + 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務(wù)的積極性、創(chuàng)造性，主要采?。河眯淖鍪? 指標(biāo)量化、設(shè)立用心做事獎項、召開用心做事優(yōu)秀員工事例匯報會、 組織員工演講等活動，在整個企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭相用心做 事的氛圍，真正實現(xiàn)服務(wù)理念“內(nèi)化于心，外化于行”。 + 充分利用員工的創(chuàng)造性及實踐經(jīng)驗，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機會。這主要包括：每日《員工工作日報表》中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫，召開班組、部門、酒店員工座談會 請員工說出個人的創(chuàng)新建議，并將可以落實的加以落實。服 務(wù) 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 + 全體服務(wù)人員要樹立的基本理念是客人投訴也是一種服務(wù)機會。 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 + 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設(shè)立客人投訴箱等； + 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級 匯報； + 升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。服務(wù)項目及程序標(biāo)準(zhǔn)的提升 + 各部門在運用過程中對服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)要加以理解，并結(jié)合實際 情況對需改進的方面提出改善建議； + 建立客人信息反饋制度，在日常對客服務(wù)中征詢客人意見，請客 人對服務(wù)提出意見和建議，及時分析客人意見和建議，對需改進 的方面加以相應(yīng)改進； + 建立客史檔案管理制度，為來店消費的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內(nèi)容，上報信息資源部。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； + 建立服務(wù)結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開菜 品鑒定分析會，得出鑒定分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)果對相應(yīng)服務(wù)程序及 標(biāo)準(zhǔn)做出修改； + 建立案例分析會制度，各部門根據(jù)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問題召開案例分析會，寫出案例分析報告，對程序與標(biāo) 準(zhǔn)的欠缺部分進行修改。服 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) + 人力資源系統(tǒng)為酒店提供符合條件的人力資源； + 對新入職員工進行崗前培訓(xùn)，初步讓員工了解服務(wù)技能和服務(wù)理 念； + 對各服務(wù)部門的服務(wù)培訓(xùn)工作過程進行督導(dǎo)，及時指出不足； + 對員工的服務(wù)工作業(yè)績的進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果進行相應(yīng)處 理。企業(yè)文化部 + 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務(wù)工作的“指向燈”； + 企業(yè)文化部負責(zé)搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學(xué) 習(xí)； + 企業(yè)文化部負責(zé)各項用心做事的獎項設(shè)置及評選提議。質(zhì)量管理部 + 對部門服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)起參謀作用，并對服務(wù)實施過程起督導(dǎo)作 用； + 負責(zé)對部門服務(wù)質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)。信息資源部 + 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； + 收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持； + 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。其它二線后勤部門 + 保證服務(wù)所需的原材料供應(yīng)； + 保證一線服務(wù)人員的日常生活，為一線服務(wù)人員提供一個舒適的 就餐、住宿、娛樂等生活環(huán)境。 服務(wù)管理成功的秘訣：細節(jié)，細節(jié)，還是細節(jié)！第 九 章海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨具特色的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序支持。比如，零距離服務(wù)、零缺陷管理、走動式量化表格管理、無NO服務(wù)原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務(wù)制勝的法寶！有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經(jīng)涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再贅述進行專門的匯編了。第 十 章海景服務(wù)禮貌用語篇第一節(jié) 海景的簡潔文明“以情服務(wù)”的海景，更是文明的花園。海景人的言談既是海景“情”的外在表露，又經(jīng)文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)和魅力。請珍視它們 —— 簡潔的文明！l 早上好、您好、晚上好(見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語)。l 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語）。l 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。l 謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚及對客人的光顧表示謝意用語）。l 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時使用）。l 沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時使用）。l 請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。l 對不起，請原諒；對不起打擾了；對不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）。l 很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。l 再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語）。l 詢問客人時先用敬語（例:先生/女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例:是的，先生/女士）。第二節(jié) 用語應(yīng)用規(guī)范一、 問候語 所有部門員工在不同時間段見到客人應(yīng)問候“您好”“早上好”“晚上好”，對外賓用英語問候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。 所有員工在接聽電話時應(yīng)說“您好，**部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語報部門(崗位)名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語、韓語。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時，應(yīng)說“您好，歡迎您下榻我們酒店”；GRO、臺班迎接入住客人時，應(yīng)說“您好，歡迎您下榻我們酒店”。 門童在迎接客人時應(yīng)說“歡迎光臨/光顧”，如果確認是住店客人，應(yīng)說：“您好，歡迎下榻我們酒店”。 餐廳、夜總會、康樂部在消費場所迎接客人時使用“歡迎光臨/光顧”。二、 道別語 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時，應(yīng)說“謝謝，祝您居住愉快”，視客人在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打****”。 GRO送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項目介紹后離開時，應(yīng)說“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打****”。 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說“祝您居住愉快”，（晚間19：00以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打****”（如果客人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡單）。 各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的事情離開時，應(yīng)說“您還有什么事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)?！?客人在各收銀點結(jié)帳完畢時，應(yīng)說“謝謝，歡迎再次光臨/光顧”。 對到各消費場所只參觀不消費的客人離開時說“再見”。 當(dāng)客人結(jié)束消費和活動離開營業(yè)區(qū)域時，應(yīng)說“再見，請走好/請慢走，歡迎再次光臨/光顧” 送年邁的客人或行動不便的客人出門口時，一定要講“請慢走”； 如遇雨、雪天氣，應(yīng)說“再見，當(dāng)心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機認識，與其道別時應(yīng)加“天氣不好，請慢開” 給住店客人送行時，應(yīng)說“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”。 1 與客人通話完畢后，應(yīng)說“再見”。三、 道謝語 當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，?yīng)說“謝謝”。 當(dāng)客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說“不好意思，謝謝”。 對客人稱贊飯菜及服務(wù)時應(yīng)說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。 在婉拒客人小費時，應(yīng)說“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。四、 致歉語五、 對客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時，應(yīng)說“對不起”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。 打擾客人時，應(yīng)說“對不起，打擾了”或“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。 讓客人等候之前應(yīng)說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說“對不起，讓您久等了” 未及時到達現(xiàn)場,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”； 當(dāng)客人接受我們的道歉時，應(yīng)說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對我們的道歉仍不滿意時，應(yīng)說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路?、臺面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應(yīng)說“實在對不起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應(yīng)說“對不起，***（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進途中超過客人時應(yīng)說“對不起”“對不起，不好意思”。五、 謙語、敬語 當(dāng)客人向我們表示歉意時，應(yīng)說“沒關(guān)系，謝謝”； 當(dāng)客人向我們表示感謝時，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)該做的”； 詢問客人姓氏時，應(yīng)說“請問我可以怎樣稱呼您？” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時，應(yīng)主動上前詢問：“您好，請問，有什么事需要我做嗎？” 給客人提供服務(wù)時，必須“請”不離口； 當(dāng)與客人談話需請客人說話時，應(yīng)說“請講”；如自己正在講話，而客人欲說話，應(yīng)立即停止，請客人先講“請講”。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說“您請” 與客人一同進出門口（樓座、電梯、房間等）時，應(yīng)說“您先請”“您請” 對未結(jié)束消費的客人在進出門口時，應(yīng)說“您好”；六、 文明的情境方式七、 情境一：服務(wù)中，新的客人進入服務(wù)現(xiàn)場需要自己服務(wù)……當(dāng)應(yīng)千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問候。若估計手中的事情可以在12分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自