【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你就形成了壟斷。 做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)必清（知己知彼） 你們的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，你的優(yōu)勢(shì)是什么？ 你的顧客的優(yōu)勢(shì)是什么？ 兩年以后你的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該是什么？ 企業(yè)與創(chuàng)新 優(yōu)秀企業(yè)家 一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家，不是看他在職時(shí)的業(yè)績(jī)，而是看他所選取接班人任職五年后的業(yè)績(jī)。 優(yōu)秀企業(yè)家把事業(yè)當(dāng)成生命的一部分，并與企業(yè)有著深厚的感情。 一流的企業(yè)表現(xiàn) 1．有明確的奮斗目標(biāo)和前沿的企業(yè)文化； 2．企業(yè)的一把手有較高的綜合素質(zhì)、凝聚力和感染力； 3．企業(yè)靠的是管理基礎(chǔ)、機(jī)制 建設(shè)和對(duì)員工的培訓(xùn)； 4．擁有一只凝聚力強(qiáng)、和諧的團(tuán)隊(duì)；在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，強(qiáng)調(diào)的不是突出個(gè)人能力，而是調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每一個(gè)成員的積極性，每位員工都能為企業(yè)做貢獻(xiàn)（不能為企業(yè)做貢獻(xiàn)的員工必須下崗）； 5．企業(yè)總是能不斷推出一些超前的理念和機(jī)制，使組織永葆活力； 6．管理者應(yīng)把更多的時(shí)間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多時(shí)間放在糾正員工的錯(cuò)誤和解決員工的問(wèn)題上。 成功企業(yè)有留痕 曾在過(guò)去被別人或社會(huì)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)搞了一些風(fēng)暴或令人難以承受的事情，今天卻成了企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)。 企業(yè)的改革創(chuàng)新觀 18 衡量一個(gè)企業(yè)是否具有變革、創(chuàng)新精 神，是看這個(gè)企業(yè)是否在不斷推出新的制度和機(jī)制，還要看對(duì)這些制度和機(jī)制是否有人在抵制，甚至是反對(duì)。 如果所推出的制度、機(jī)制和出現(xiàn)的新生事物，無(wú)人爭(zhēng)議，那肯定不是先進(jìn)的、超前的，就說(shuō)明這個(gè)企業(yè)已失去真正的變革和創(chuàng)新精神；先進(jìn)、超前的事物總是在爭(zhēng)議中被人們接受的（有爭(zhēng)議的事物不一定都是先進(jìn)的、超前的）。 每一項(xiàng)變革的出臺(tái)，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對(duì)，因?yàn)樽兏锉厝粫?huì)侵犯某些人的利益。 自古至今，大多數(shù)變革都以失敗告終。因?yàn)樗麄儫o(wú)力戰(zhàn)勝保守派的勢(shì)力。 當(dāng)一個(gè)企業(yè)有 75%以上的員工具有改革的欲望時(shí)，就 為改革打下了良好的基礎(chǔ)。 改革的阻力 1．滿足于現(xiàn)狀； 2．領(lǐng)導(dǎo)集體知識(shí)更新不快，合力不強(qiáng)； 3．對(duì)未來(lái)前景認(rèn)識(shí)和估計(jì)不足； 4．不能排除阻礙實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的障礙； 5．不能創(chuàng)造短期成功，鼓舞人心； 6．不能把變革與企業(yè)文化建設(shè)固化在一起。 面對(duì)變化、應(yīng)對(duì)變化、享受變化。（一） 變化總是在發(fā)生 他們總是不斷地拿走你的奶酪。 預(yù)見(jiàn)變化 隨時(shí)做好奶酪被拿走的準(zhǔn)備。 追蹤變化 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它們什么時(shí)候開(kāi)始變質(zhì)。 —— 摘自《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》一書(shū)，原著： [美 ]斯賓塞約翰遜 面對(duì)變化、應(yīng)對(duì)變化、享受變化 。（二） 盡快適應(yīng)變化 越早放棄舊的奶酪，你就會(huì)越早享受到新的奶酪。 改變 隨著奶酪的變化而變化。 19 做好迅速變化的準(zhǔn)備不斷地去享受變化 記?。核麄?nèi)詴?huì)不斷地拿走你的奶酪。 —— 摘自《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》一書(shū)，原著： [美 ]斯賓塞約翰遜 20 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 手 冊(cè) 21 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之 一 如 何 滿 足 顧 客 需 求 22 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念 什么是服務(wù) 服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的；程序特性指提供產(chǎn)品和 服務(wù)的方法和程序，個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 酒店的“大服務(wù)”概念 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) 二線為一線服務(wù) 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù) 全員為顧客服務(wù) 相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)品牌：情滿人間 我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關(guān)注中，從對(duì)員工的“嚴(yán)”與“情”的思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感的魅力，提煉出一個(gè)“情”字作為水上人間品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的服務(wù)品牌定義為“情滿人間”。情滿人間，意味著：對(duì)顧客，我們把親 情溶入服務(wù)之中；對(duì)員工，我們把厚愛(ài)傾注在他們的成長(zhǎng)進(jìn)步和生活關(guān)照之中。 服務(wù)的四種類(lèi)型 一、冷淡型： 服務(wù)特點(diǎn)：程度面和個(gè)人面都較弱。 程序面： 慢 不一致 無(wú)組織 不方便 混亂 個(gè)人面： 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 二、生產(chǎn)型 服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱。 程序面： 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 個(gè)人面： 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 23 不感興趣 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 三、友好型： 服務(wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。 程序面： 慢 不一致 無(wú)組織 混亂 個(gè)人面： 友好 優(yōu)雅 有興趣 機(jī)智 給客人的信息：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道怎么做。 四、優(yōu)質(zhì)型： 服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)。 程序面： 規(guī)范 及時(shí) 高效率 統(tǒng)一 個(gè)人面： 友好 優(yōu)雅 和諧 有興趣 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你。 服務(wù) 失敗的表現(xiàn) 1．精神沮喪，容易生氣； 2．寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3．喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)； 4．辦事拖拉； 5．認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要； 6．辦事按部就班； 7．讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對(duì)的。 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1．服務(wù)行業(yè)中，酒店越來(lái)越多，發(fā)展越來(lái)越迅速； 2．競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，手段越來(lái)越多； 3．酒店對(duì)顧客的理解越來(lái)越深，想方設(shè)法滿足其需求； 4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件 24 1．態(tài)度積極樂(lè)觀，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳎? 2．能把客 人而不是自己置于舞臺(tái)中心，精力充沛，辦事迅速； 3．把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐； 4．對(duì)人誠(chéng)懇熱情，樂(lè)意幫助別人，不與他人爭(zhēng)是非曲直； 5．不取笑他人的長(zhǎng)相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。 6．能多動(dòng)腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 41 步驟（一）： 對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。態(tài)度有相互性，一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你 也是什么態(tài)度。我們的當(dāng)你滿足了客人的需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段 當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)入 第二階段 當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，就進(jìn)第第一階段 Ⅲ Ⅳ Ⅱ Ⅰ 25 酒店精神是：以情服務(wù)，用心做事，正是這八個(gè)字使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者，企業(yè)精神要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的第一步中它就體現(xiàn)在對(duì)顧客積極的態(tài)度上，具體有以下表現(xiàn)： 411 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 1．熱情主動(dòng)地為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣； 2．即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度； 3．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺(jué)就越好； 4．遇到難以打交道的人時(shí)不會(huì)生產(chǎn)消極情緒； 5．認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的； 6．見(jiàn)到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決； 7．顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱(chēng)贊時(shí)，能感到非常高興； 8．當(dāng)顧客帶著抱怨來(lái)到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客滿意。 412 顯示積極熱情態(tài)度的要求 A 外表 1．展示你的最佳形象 與別人交往的過(guò)程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求。當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。 2．形象的表現(xiàn)方面 （ 1）發(fā)型及頭飾； （ 2）面孔及化妝； （ 3）手、指甲、牙齒； （ 4）服裝及飾物； （ 5）個(gè)人的清潔程度； （ 6）個(gè)人的言行舉止。 總體要求：干凈、整潔、得體、外表達(dá)到職業(yè)化。 B 形體語(yǔ)言表達(dá) 信息的傳遞有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 規(guī)范的形體語(yǔ)言表現(xiàn)有： 26 （ 1）走路時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)??； （ 2）手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作； （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得體； （ 5）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制； （ 6）與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛。 C 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，與人交談時(shí)應(yīng)該注意保持語(yǔ)調(diào)的輕松 和愉快，努力做到： （ 1）說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音清晰明了、自然； （ 2）始終保持真誠(chéng)、自然的微笑； （ 3）無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語(yǔ)氣。 D 掌握打電話的技巧 打電話的技巧十分重要，因?yàn)樵陔娫捴校? （ 1）你只能依賴(lài)你的聲音傳遞信息，書(shū)面語(yǔ)言、文字表達(dá)和目光示意在此時(shí)都派不上用場(chǎng)； （ 2）此時(shí)，你是酒店的唯一代表，你的語(yǔ)言代表著酒店形象； （ 3）當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語(yǔ)氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。 E 保持精神飽滿 時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺(jué)你很有朝 氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 接待