【文章內(nèi)容簡介】 和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應(yīng)該從以下幾個方面著手：(1)實施人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。(二)實施服務(wù)授權(quán)減少管理層次，實施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國際服務(wù)領(lǐng)域重點研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們在發(fā)生服務(wù)問題時有權(quán)力來處理并做出決定，目的是使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形，一線員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線員工最沒有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時，基層員工要層層向上匯報，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù)，在這樣一個相對較長的過程中，非但服務(wù)效率降低，而且客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴也會增加。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過服務(wù)授權(quán)，員工會做出快速的反應(yīng)，顧客的困難會得到最快速的解決；通過服務(wù)授權(quán)，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求；通過服務(wù)授權(quán)，可以增強員工的責(zé)任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識，極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如，曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個員工2000美金的授權(quán)，通過授予員工原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長，同時也提高了酒店的經(jīng)濟效益。如何做好服務(wù)授權(quán)呢？目前盛行的首問責(zé)任制是這方面一個非常好的選擇。首問責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù)，更快捷、高效地解決客人遇到的問題。實施首問責(zé)任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是：在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時，你作為第一個被客人問詢的員工要承擔(dān)起問題解決的首要責(zé)任(盡管有時你不是問題的直接解決者)，你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門協(xié)助解決。通知相關(guān)部門解決時，你的任務(wù)也并沒有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個事件的進展，直至客人的問題得到圓滿解決。例如，客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時到位，同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。這種首問責(zé)任制的實施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛護、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。在實際工作中，賓客常常不清楚你是哪個崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此，實施交叉培訓(xùn)，使員工一專多能，有利于增強員工的集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。同時，還能及時彌補在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟效益。此外，由于交叉培訓(xùn)減少了長期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式，它們實施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結(jié)果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。Westin酒店實施交叉培訓(xùn)后，員工隊伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。這無疑也驗證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。(四)融入情感管理人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟實體之外又成為感情實體。為客人服務(wù)的一線員工實際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時常就會對你加倍照顧。要照顧好自己的員工，管理者必須認(rèn)識到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情，主動、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強調(diào)，每一個人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個有長處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。(五)培養(yǎng)酒店文化酒店文化指酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。它以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長期形成的共識。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競爭對手更快的速度進行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個性和特色。要培養(yǎng)酒店文化，必須對員工多關(guān)心、多鼓勵、多表揚，強化團隊精神和整體意識，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨特的企業(yè)文化，必須通過各項“柔性調(diào)節(jié)手段”來激勵人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏得了市場。如：喜來登酒店聯(lián)號以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號以“快”字服務(wù)名揚四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國際酒店業(yè)的佼佼者。美國管理學(xué)者彼德圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點和歸宿，管理必須做到以人為本。現(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認(rèn)。目前酒店業(yè)競爭呈現(xiàn)國際化的現(xiàn)象，人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅持與時俱進、以人為本，實施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力，在市場上獲得競爭優(yōu)勢。第三篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理管理理念構(gòu)建以人為本的酒店管理管理理念摘要：人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁 有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員 工以愛護、信任,理解和尊重,來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性,從而有 效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。同時要建立柔性人力資源管理體制,實施 服務(wù)授權(quán),重視交叉培訓(xùn),融入情感管理,培養(yǎng)酒店文化,努力實施人本管理, 做到以人為本。關(guān)鍵詞：人本管理；情感管理；酒店文化 人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的一個焦點和熱 點,如何穩(wěn)定員工隊伍,最大限度發(fā)揮員工積極性? 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì) 量水平? 如何提升酒店的整體競爭力? 如何在淡季與旺季時增加經(jīng)營管 理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為 政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使 酒店永葆競爭活力。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量, 成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn) 經(jīng)濟效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要 的作用。一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵 人本管理理念于 20 世紀(jì) 50 年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為 中心的管理相對應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是 說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最 大潛能。1957 年麥格雷格提出兩類人性觀: X 理論對人性的假設(shè)是人有惰 性、缺乏理智等，Y 理論對人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任 等,管理者應(yīng)當(dāng)針對不同的人采取不同的管理方法。20 世紀(jì) 50 年代,這一 時期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理 的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨到見解,提出 用“管理人”代替“經(jīng)濟人”。以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超 Y 理論為基礎(chǔ), 首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說 理論支點,是對人的科學(xué)認(rèn)識[ 1 ]。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？?之,在人本管理理念指導(dǎo)下,通過一系列科學(xué)體制的建立和完善,可