【文章內容簡介】 及對顧客的益處）。 （附）商務客人的特點： 時間觀念強； 信息觀念強 ； 需要隨時提供辦公服務； 希望方便快捷地同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。 4－ 3－ 5 滿足顧客的需求，需要 在突遇不測事件時，提供優(yōu)質服務 在異常情況下提供優(yōu)質服務將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常給提供優(yōu)質服務的能力帶來過多的負擔，但每一件不測事件都將是一個強大的挑戰(zhàn)。 雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預測到，但一般的情況都可以預見，在類似的情況下，預防意外事故發(fā)生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。 4－ 3－ 6 滿足顧客的需求，需要 為不測事件做準備 事情并不總是按計劃進行的，當不測事件發(fā)生 （或將要發(fā) 生）時，應與顧客服務有關的公司提出設計好的方案，但最好的方法是對可能發(fā)生的錯誤事先予以考慮，并提前擬定補救措施。 實踐題（九） 下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上 的事情圈出來，并填寫預防意外事故相應的行為計劃，可以用來幫助保持優(yōu)質服務。 不測事件 應急計劃 1）突降暴雨 2）高溫天氣 3） 溫度驟降 4）鍋爐突壞 5）空調停止供冷 6）空調停止供熱 7）突然停止供水 8）突然停止供電 9）電腦死機 10）洗衣設備保障 11）顧客擁擠 12）人手不足 13）突發(fā)火警 14）顧客突然發(fā)病 15）電話總機壞 機 請列舉其他可能的突發(fā)事件及其應急計劃。 4－ 3－ 7 步驟（三）：小結 滿足顧客的需求，需要 履行你工和中所有的任務和職責 履行重要的后勤事務 向顧客 /主管（或上級） /同事 /傳遞準確的信息 滿足顧客的四種基本需求 做好延伸服務 44 步驟（四）：確保顧客成為回頭客 美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計： ◆ 1%的顧客去世了 ◆ 3%的顧客搬家了 ◆ 4%的顧客自然地改變了偏好 ◆ 5%的顧客聽從了朋友的勸告 ◆ 9%的顧客到 其他地方選擇了更好的消費場所 ◆ 10%的顧客是習慣性的抱怨者 ◆ 68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心。 441 確保顧客成為回頭客，需要 你努力做到 （?。┦冀K喜歡顧客，即使顧客不喜歡你； （ 2）即使你不高興，也要面帶微笑； （ 3）調整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排； （ 4）格外關心顧客； （ 5）詳細解釋你提供的服務的特點和將為顧客帶來的利益； （ 6）當你感到顧客需要幫助時（即使這種幫助完全超出你的服務范疇），就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導； （ 7）想辦 法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）； （ 8）歡迎顧客對如何改善你的工作提出建議； （ 9）和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題； （ 10）努力追求顧客的贊譽； （ 11）提供超出顧客所預料的服務（給顧客一個驚喜）。 442 確保顧客成為回頭客，需要 盡你所能化解顧客的不滿 顧客不是蛋糕上的糖霜 —— 他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質服務帶來的良好信譽和豐厚利潤。 吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的 6 倍多。 處理抱怨的步驟： (1)仔細傾聽顧客的抱怨； (2)復述抱怨以確認你所聽到的沒錯； (3)向客人表示歉意； (4)認可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）； (5)解釋你將采取的 什么行動，糾正錯誤； (6)感謝顧客提出了引起你注意的問題。 實踐題 (十 )： 某顧客來到酒店前臺，并且顯得很不高興，他告訴服務員昨天晚上分配給他的房間既小又看不見海景。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。在這種情況下，你會對顧客說些什么？ 443 確保顧客成為 回頭客，需要 了解常見的幾種抱怨 在對顧客服務中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當你面對顧客的抱怨時，你知道該做些什么，說些什么嗎？ 實踐題（十一）： 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括：你如何做？ 你如何說？） 常見的抱怨 你如何說和處理的建議 444 確保顧客成為回頭客，需要 了解比較難伺候的顧客類型 難伺候的顧客主要有以下幾種： 易怒的顧客； 喋喋不休的顧客； 令人討厭 /不太正經的顧客； 古怪的顧客； 熱情 /莊重拘謹?shù)念櫩停? 猶豫不決的顧客； 霸道的顧客； 喝醉酒的顧客； 挑剔的顧客； 愛爭辯的顧客； 1 沉默不語的顧客； 1 過分計較金錢的顧客； 1 意志消沉的顧客； 1 過分虛榮的顧客； 1 擺譜的顧客； 1 財大氣粗的顧客； 1 善變的顧客； 1 故意找茬的顧客； 1 有潔癖的顧客； 多疑的顧客； 2 故作明白的顧客； 2 蠻不講理的顧客； 2 愛占便宜的顧客； 2 過于敏感的顧客； 2 追求完美的顧客； 2 琢磨不透的顧客。 實踐題（十二）： 請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型： 大多數(shù)難伺候的顧客是因為他們缺乏安全感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。 難伺候的顧客常常只有一種要求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務員）的原因。 實踐題（十三）： 下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果 有，請在該條目前相應位置填寫顧客可能有的表現(xiàn)： 他們疲勞、沮喪 他們困惑、遭到打擊 他們在保護自我或自尊 他們以前從未遇到過相同情景 他們感到冷落，沒人能傾聽他們的心聲 他們受酒精或毒品之害 他們不善言辭或對語言的理解能力很差 他們在過去類似的場所中受到怠慢 他們心情不好因而在你身上出氣 他們急于獲得服務或已經等候了相當長的時間 列出你能想到或遇到過的其他原因： 445 確保顧客成為回頭客，需要 讓難伺候的顧客站到你這邊來 第一步：不要觸及個人 這是最難掌握的對客服務的技巧之一。（謹記：顧客有意見并不一定是針對你個人，即便看上去如此）。 第二步：保持平靜，仔細傾聽 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯。 要達到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。 第三步：針對問題，不要針對人 ◆ 找一個安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。 ◆ 當你把難伺候的顧客轉變?yōu)榭鞓返念櫩蜁r，就自我獎勵一下。 ◆ 當你陷入困境而不知如何處理時，不妨去找你的主管（或上級），某些問題可以讓你的主管（或上級）來處理；找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。 446 確保顧客成為回頭客，需要 邁出一步，提供附加服務 實踐題（十四）： 請列舉你能想到的附加服務： 設想情景 附加服務 當顧客就餐剩余菜品或食品時 當顧客買回許多散裝物 品回到房間時 447 確保顧客成為回頭客，需要 挽回顧客投訴 第一步：道歉 要讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過錯。不要忙于追究是誰的責任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權負責處理解決顧客投訴。 第二步：快速反應（復述） 用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你 已經正確理解了顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。 第三步：移情 當與顧客的交流達到一定的境界時，你會自然而然地理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式，你應當強調，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。 第四步：補償 盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。在你 解決了顧客的抱怨后，你還可以贈送顧客其他一些東西（如優(yōu)惠券、免費禮物等）?？傊?，就是做了一些額外的事情，對已發(fā)生的不快進行補償。 第五步：跟蹤 顧客離開前，看顧客是否已經滿足，然后，在解決了投訴的一周內，打電話或寫封信給他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經常的聯(lián)系。 將投訴轉化為銷售業(yè)績（回頭客） 顧客投訴得到了令人滿意的解決時，就是銷售的最佳時機。 如果你認真聽取了顧客的抱怨，并在某段時間里處理了顧客投訴，還對顧客提供了附加服務，而且對 顧客所給予的天賜良機表達了由衷的感激之情，這時，另一樁生意就會唾手可得。想一想，顧客現(xiàn)在對你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費。 你需要做的就是做好下一次的服務工作了。 四個之前： 預測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 落實這“四個之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的觀念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準確掌握顧客信息，快速 反饋、快速采取行動。 如果對優(yōu)質服務成功的各種因素加以總結，那就是： 當顧客抱怨時，你應認識到這是一次天賜良機，因為這是顧客向你提供了一次優(yōu)質服務的機