【正文】 你就進(jìn)入第 第三階段 二階段 Ⅳ Ⅰ 當(dāng)客人成為 當(dāng)你向客人 你的回頭客 顯示一種積 時(shí)，你就成 極熱情的態(tài) 功了 度時(shí)，就進(jìn) 入第一階段 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 41 步驟（一）： 對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 四、優(yōu)質(zhì)型 服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng) 程序面： 規(guī)范 及時(shí) 高效率 統(tǒng)一 個(gè)人面： 友好 優(yōu)雅 和諧 有興趣 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。 程序面： 慢 不一致 無組織 不方便 混亂 個(gè)人面： 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 海景的“大服務(wù)”概念 ◆ 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) ◆ 二線為一線服務(wù) ◆ 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù) ◆ 全員為顧客服務(wù) 相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 隨著海景人對(duì)“賓客關(guān)系”以及對(duì)顧客需求認(rèn)識(shí)的逐步加深，我們酒店提出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的概念，并對(duì)全體員工進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)。本著為客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，我整理了這本優(yōu) 質(zhì)服務(wù)手冊(cè)，希望能加深大家對(duì)服務(wù)的理解，并能在實(shí)際工作中身體力行。 服務(wù)品牌：情滿海景 我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關(guān)注中，從對(duì)員工的“嚴(yán)”與“情”的思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感的魅力，提煉出了一個(gè)“情”字作為海景品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的服務(wù)品牌定義成“情滿海景”。 二、生產(chǎn)型 ： 服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱。 服務(wù)失敗型 精神沮喪，容易生氣； 寧愿自己（和物）做事，也不愿意同人打交道； 喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)； 辦事拖拉 認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要； 辦事按部就班； 讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對(duì)的。態(tài)度有相互性，一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你是什么態(tài)度。當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。 規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有： （ 1）走路時(shí)總是昂首挺胸，不乏穩(wěn)健 （ 2）手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作 （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得體 （ 5）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制； （ 6）與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方眼睛。 接待過程過于漫長會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或丟顧客失去信心，這些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 （ 4）顧客感覺如何； （ 5）顧客是否滿意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客。 （ 2）顧客的特殊要求 應(yīng)在 分鐘內(nèi)得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 423 識(shí)別顧客的需求，需要預(yù)測顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步 所謂領(lǐng)先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客 之所急，做顧客只是再想而還沒有開口或不好意思開口的事情。 實(shí)踐（三）： 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： 信息 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡：年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （ 3）服飾：非常時(shí)髦 過時(shí) （ 4）語言表達(dá)能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度： 積極 殷勤待人 ，需要觀察顧客 正確預(yù)測是天天、事事成功的關(guān)鍵 消極 觀察顧客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切 ，這就是說，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)，這時(shí)你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）記住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）誠信 （ 9）參與 （ 10）稱贊 （ 11）理解 （ 12）重視 425 識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求 被理解的需求 你在與顧客有效的交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解， 這不僅需要你的感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和優(yōu)，而且要使之在服務(wù)中得到體現(xiàn)，情感或語言上的障礙都會(huì)影響理解的正確性。 享受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠 、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所；同時(shí)顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務(wù)人員的熱情照顧。 感情價(jià)值： 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。 傾聽能力取決于智力。 傾聽能力 與聽力密切相關(guān)。 性格對(duì)傾聽能力基本沒有影響。 1傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： （ 1）仔細(xì)傾聽顧客說些什么； （ 2）制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論； （ 3）讓服務(wù)員再適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息； （ 4）給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼，讓顧客闡述意見并提出建議； （ 5）保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸； （ 6）采用某種方法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客 的任何抱怨給予積極的答復(fù)； （ 7）接收所有積極的評(píng)論和反應(yīng)，也接收任何消極的評(píng)論和反應(yīng)； （ 8）組織營銷人員定期向顧客尋求意見； （ 9）組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿意； （ 10）建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息； （ 11）建立客史檔案； （ 12）服務(wù)人員通過對(duì)客人的觀察； （ 13）外出拜訪客戶； （ 14）請(qǐng)暗訪客人來酒店； （ 15）電話征詢客人的意見； （ 16）對(duì)菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； （ 17）發(fā)放信函； （ 18）營銷部宴請(qǐng)客人時(shí)征詢意見； （ 19）考察市場； （ 20）設(shè)立顧客投訴箱； （ 21）對(duì) 顧客施行有獎(jiǎng)?wù)髟儯? （ 22）舉辦和顧客之間的交流會(huì)； 實(shí)踐題（四） 。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“ 119”原則火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。 遇到“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。 總之，語言要簡短、明快；內(nèi)容要具體，長話要短說；要學(xué)會(huì)如何“表達(dá)”，而不是如何“傳達(dá)”。現(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語言，選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。 業(yè)務(wù)用語： 先生，請(qǐng)問您用哪種方式結(jié)賬？ 先生，請(qǐng)這邊走。 不允許任何人對(duì)顧客的抱怨（投訴）處理（ 反饋 ） 不及時(shí)，處理結(jié)果使顧客不滿意。除非你不斷求好，否則，他們就會(huì)離你而去。 具體做法： 客人在就餐 過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。 具體做法： 客人 指定要面海的餐位，而餐位已預(yù)定滿。 實(shí)踐 題（八） 請(qǐng)列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測事件都將是一個(gè)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。 不測事件 應(yīng)急計(jì)劃 1）突降暴雨 2）高溫天氣 3） 溫度驟降 4）鍋爐突壞 5）空調(diào)停止供冷 6）空調(diào)停止供熱 7）突然停止供水 8）突然停止供電 9）電腦死機(jī) 10）洗衣設(shè)備保障 11）顧客擁擠 12）人手不足 13）突發(fā)火警 14）顧客突然發(fā)病 15）電話總機(jī)壞 機(jī) 請(qǐng)列舉其他可能的突發(fā)事件及其應(yīng)急計(jì)劃。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。 難伺候的顧客常常只有一種要求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。 第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯(cuò)。 ◆ 當(dāng)你陷入困境而不知如何處理時(shí)，不妨去找你的主管（或上級(jí)），某些問題可以讓你的主管（或上級(jí)）來處理；找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題?？傊褪亲隽艘恍╊~外的事情，對(duì)已發(fā)生的不快進(jìn)行補(bǔ)償。想一想，顧客現(xiàn)在對(duì)你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費(fèi)。 如果對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是： 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一次天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。 （一）不滿的顧客不會(huì)再來 最近一項(xiàng)顧客研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家酒店消費(fèi)： ◆ 1% 死亡（對(duì)此你無能為力） ◆ 3% 搬遷 ◆ 5% 形成了其他興趣 ◆ 9% 出于競爭的原因 ◆ 14% 由于這家酒店的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意 ◆ 68% 由于這家酒店的某個(gè)人對(duì)他粗暴、冷淡或不禮貌 （二）我們需要顧客的投訴 不錯(cuò)，我們的確需要顧客的投訴。 我們所做的一項(xiàng)研究表明，在一家酒店的顧客中，高達(dá) 96%的人遇到問題時(shí)都不投訴。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候沒什么道理。 （二）可以避免的不滿 你對(duì)以下不愉快事情的產(chǎn)生負(fù)有某種責(zé)任： 你或者你的同事對(duì)他做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 他覺得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。 他被告知他沒有權(quán)利憤怒 每個(gè)人都有權(quán)利表達(dá)自己的感情，不許他們表達(dá)自己的感情肯定會(huì)使他們更加憤怒。 確保顧客在使用你的產(chǎn)品之前真正理解了他需要知道的東西。 千萬不要稱顧客是賴賬的人、說謊者、騙子、小偷等。這句話尤其使用于與顧客的爭論。假如你覺得你的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭辯。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。 走要挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，表明你對(duì)顧客很專心。 不要逼近顧客 —— 這會(huì)更加激怒他。 當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí) ，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取客人的意見，不要抱著雙臂。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變的非常憤怒。 你說話聲聽起來很自信，那么她就會(huì)相信你的態(tài)度是認(rèn)真、這樣 就比較容易平息他的不滿。無論他如何破口大罵， 請(qǐng)牢記你是一位服務(wù)人員。以下是一些常見的“沖突導(dǎo)火索”，以及建議用來代表他們的“交 流催化劑”。 “沖突導(dǎo)火索”