【正文】 是前進(jìn)和發(fā)展的動力源。 企業(yè)要過五關(guān) 戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。 管理就是管人 管理就是決策。 管理的成功，需要決心和毅力。懲戒的三個基本要素：告訴人們，他們錯在哪里；告訴他們你對他們的差錯有什么看法；提醒他們是有作 為的有培訓(xùn)前途的。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時、具體指出毛病在哪里，以毫不含糊的語言告訴他們，你為他們的錯誤感到難過（受）。 培訓(xùn)最容易留住人。 良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。 評估要做到以下幾個方面： 評估者與被評估者一起確定評估項目； 上級評估下級； 下級評估上級； 平級互相評估（指部門之間、班組之間）； 職能部門對部門進(jìn)行評估； 自我評估； 評估后一定要給評估者提出發(fā)展和改進(jìn) 的建議； 6 上級對下級評估時還可指出在下一次評估前必須完成的任務(wù)； 總之，通過績效考評和評估最終要使表現(xiàn)好的再接再勵，更上一層樓，使表現(xiàn)欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。 機(jī)制與人才 一個好的機(jī)制也須配好人； 好的機(jī)制可以讓壞人沒有機(jī)會做壞事； 壞的機(jī)制好人也會變壞； 好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個人的潛質(zhì)； 方針和政策 確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用。 員工素質(zhì)包括的層面 做人層面：講誠信，守規(guī)則，品質(zhì)好。 “五”是海景生存五大支柱 支柱之一：文化觀念 支柱之二：人才觀念 支柱之三：經(jīng)營觀念 支柱之四：管理觀念 支柱之五：服務(wù)觀念 企業(yè)要有種樹心 只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 顧客滿意這個概念決不能只停留在口頭上 —你必須經(jīng)常把它付諸到實施當(dāng)中去，才能取得好結(jié)果。 4 滿足顧客的需求，要在顧客開口之前。 五、創(chuàng)造具體的 顧客服務(wù)目標(biāo)。 創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢的七大步驟 一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。創(chuàng)立名牌是海景的執(zhí)著追求。 名牌意識 3 名牌是高質(zhì)量、高信譽(yù)度和高市場占有率的集中體現(xiàn)。 海景戰(zhàn)略目標(biāo) 用十年的時間達(dá)到國際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)。 戰(zhàn)略具有行動綱領(lǐng)的意義，是企業(yè)發(fā)展的方向，它必須是通過組織一步步、一個個層面從一段段時間里來落實完成的。 發(fā)展信念 只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益。 （因為顧客是給我們付工資的人） 海景作風(fēng) 反應(yīng)快，行動快 價值觀念 真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌。 辦店目的 顧客滿意第一，酒店聲譽(yù)第一。 憂患意識 一個無法達(dá)到顧客期望和滿 足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 質(zhì)量觀念 注重細(xì)節(jié)，追求完美。 企業(yè)成功要訣 追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)。沒有發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)是沒有生命的企業(yè)。 中國企業(yè)發(fā)展的三個階段 初級階段：冒險型 中級階段：關(guān)系型 高級階段：知識型（學(xué)習(xí)型） 品牌的含義 品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識，每一個品牌都是一個產(chǎn)品，但不是每一個產(chǎn)品都是品牌；品牌（信譽(yù)）的產(chǎn)生依賴于基礎(chǔ)管理體系。 品牌的創(chuàng)造 品牌是由顧客、社會（供貨商），員工共同創(chuàng)造。 服務(wù)與人才 顧客認(rèn)識觀 顧客不是蛋糕上的糖霜 —他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤。 二、招聘重視顧客的員工。 六、激勵員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 化解顧客的抱怨，要在顧客不悅之前。 有 效服務(wù)和無效服務(wù)的差異 在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。 企業(yè)不要有種草的心 ，要有種樹的心。 做事層面：知識更新快，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有實踐經(jīng)驗積累。 績效與評估 評估不僅僅是為了懲罰績效低劣者，更大程序上是促進(jìn)行動，讓員工保持他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時改掉不良的行為。 海景“以人為本”的原則 用文化教育人；用制度管理人；用機(jī)制激勵人；用績效考核人。 先進(jìn)機(jī)制留人：這是從根本上需要長期解決的問題。 讓新員工盡快融入集體之中 為其準(zhǔn)備好辦公用品，如：學(xué)習(xí)用書、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡和工服等； 周圍同事主動介紹自己； 在休息、就餐、開會時，能主動將其帶到目的地，提供幫助、方便，使其感到溫暖； 安排工作從最簡單的開始，多方面給予幫助，使其從不懂到懂，盡快熟悉業(yè)務(wù)； 工作中多鼓勵，出現(xiàn)差錯時，多指導(dǎo)少批評，使其融入到集體中，早日適應(yīng)工作環(huán)境； 員工辭職原因分析 員工期望擔(dān)任更重的工作職務(wù)； 與主管（上級）的管 理風(fēng)格不和； 內(nèi)部管理混亂； 7 不滿意公司的薪資及福利； 情緒存在壓抑感。 行動的陷井： 人們?yōu)榱税咽虑樽龊?，都在到處奔忙，卻沒有哪個人停下來先把應(yīng)該做的事情想好。 世界上最偉大的管理原則 受到獎勵的事都會做的很好；沒有制裁難以使組織運行有序。 管理就是通過別人把事情做好。 9 海景管理定位 管理零缺陷，服務(wù)零距離。 管理的終點 管理的起點在自身，終點在 顧客，通過管好自己，管好顧客關(guān)系；酒店與顧客的關(guān)系是各種公共關(guān)系中最重要的關(guān)系；我們所有的管理工作，不論一線還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。為此，必須把好過程關(guān)，重視過程，更重視結(jié)果。 對待問題的心態(tài) 對管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。 逐級的原則： 上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。 不要把解決問題的方法搞得太復(fù)雜 最簡單的方法，往往也是解決問題最有效的方法。 （ 1）時間不間斷； （ 2）決策不間斷； （ 3）指揮渠道不間斷。指揮中斷會造成非常嚴(yán)重和惡劣的后果。 能 力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵和贊美下綻放。 可以變?yōu)閯恿Φ膲毫? 所有管理者必須有來自兩個方面的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓。 管理中的誤區(qū) 1．以用心做事感人事例代替優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2．以統(tǒng)計代替控制； 3．以招聘代替培訓(xùn)； 4．以制度制定代替制度執(zhí)行； 5．以走動數(shù)量代替檢查質(zhì)量； 6．以處罰代替整改； 7．以布置代替落實； 8．以報表代替任務(wù)完成； 13 9．以營業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品 品牌。 軌道偏離 一項制度的運行達(dá)到最佳狀態(tài)之后，如不注意改進(jìn)或調(diào)整，就可能偏離正確軌道。 沒有不檢查的事 ，沒有不被檢查的人。 確保工作落實 工作分工不能重疊 —— 兩個部門（人）或兩個以上部門（人）同時負(fù)責(zé)一項工作，勢必導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任的結(jié)果。 主管最基本的三條 管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務(wù)，能遵守各項紀(jì)律和規(guī)定。 2．執(zhí)行能力要強(qiáng)，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言 論。 15 5．能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。以制度面前人人平等，辦事要公平。 如何判斷管理者是否成功 1．事業(yè)心與責(zé)任心； 2．管理的過程與管理的方式； 3．創(chuàng)新意識和成果； 4．工 作效率； 5．本人的發(fā)展與進(jìn)步； 6．下屬的發(fā)展與進(jìn)步； 7．員工士氣和組織氣氛； 一個好的管理者，在學(xué)習(xí)知識和貫徹上級布置的工作時，所要求的不僅是 16 如何照做和完成好，最重要的是怎樣運用和發(fā)揮得更好。 既能做監(jiān)督者，又能當(dāng)補(bǔ)位者。 管理者四條忌用語 “我?guī)筒涣四?，有困難自己解決?！? 新加盟員工應(yīng)做到 了解 —— 認(rèn)同 —— 適應(yīng) —— 幫助 能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。 未 來的競爭 —— 看誰能創(chuàng)造新的知識 營 銷 營銷