【正文】 。對顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題： （ 1）你是否考慮到顧客的全部需求？ （ 2）顧客的下一個需求是什么？ （ 3）怎樣改善對顧客的服務(wù)？ 實踐題（二）： 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求： （ 1）顧客等候服務(wù)已很長時間 預(yù)計需求 。 （ 3）得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在 時間內(nèi)反饋給主管（上級），在 時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在 時間內(nèi)問題得到解決。 421 識別顧客的需求，需要了解顧客需求 A 對你的顧客需求了解的內(nèi)容： （ 1）顧客需要什么； （ 2）顧客需求什么； （ 3）顧客想什么； （ 4）顧客感覺如何； （ 5）顧客是否滿意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客； B 顧客需求的類型（顧客的十大需求）： （ 1）受歡迎的需求； （ 2）及時服務(wù)的需求； （ 3）享受舒適的需求； （ 4）有序服務(wù)的需求； （ 5）被理解的需求； （ 6）被幫助和被協(xié)助的需求； （ 7）受重視的需求； （ 8）被稱贊的需求； （ 9）被識別或被記住的需求； （ 10）受尊重的需求。 E 保持精神飽滿 時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 B 形體語言表達 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。 412 顯示積極熱情態(tài)度的要 求 A 外表 1．展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求。 6． 能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。 程序面： 規(guī)范 及時 高效率 統(tǒng)一 個人面： 友好 優(yōu)雅 和諧 有興趣 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。 二、生產(chǎn)型 服務(wù)特點：程序面很強，個人面較弱。 服務(wù)品牌：情滿人間 我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個又一個顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關(guān)注中，從對員工的“嚴”與“情”的思維碰撞中，體驗到了情感的魅力，提煉出一個“情”字作為水上人間品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的服務(wù)品牌定義為“情滿人間”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 手冊 青島海景花園 酒店 目 錄 第一編 如何滿足顧客需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 獲得顧客反饋信息的幾種渠道 滿足顧客的需求 需要挽回顧客投訴 向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 確保顧客成為回頭客 第二編 如何平息顧客不滿 一、為什么平息顧客的不滿很重要 二、顧客為什么會不滿 三、避免顧客不滿你能做的事情 四、你如何平息顧客的不滿 五、創(chuàng)造一個讓顧客滿意的環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之 一 如 何 滿 足 顧 客 需 求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念 什么是服務(wù) 服務(wù)涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。情滿人間，意味著：對顧客，我們把親情溶入服務(wù)之中；對員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進步和生活關(guān)照之中。 程序面： 及時 有效率 統(tǒng)一 個人面： 不敏感 缺乏感情 疏遠 不感興趣 給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 三、友好型： 服務(wù)特點：個人面很強，但程序面不強。 服務(wù)失敗的表現(xiàn) 1．精神沮喪，容易生氣； 2．寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3．喜歡以自我為中心、焦點； 4．辦事拖拉； 5．認為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要； 6．辦事按部就班； 7．讓顧客知道酒店永遠是對的。 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 41 步驟（一）： 對顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。 規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有： （ 1）走路時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)?。? （ 2）手臂擺 動自然且不矯揉造作； （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得體； （ 5）形體動作從容、放松且有節(jié)制； （ 6）與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。 接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 422 識別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 懂 得服務(wù)的時間要求，做到及時服務(wù)，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 （ 4）電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。 （ 2）顧客不停地看手表 預(yù)計需求 。 正確預(yù)測是天天、事事成功的關(guān)鍵 424 識別顧客的需求，需要殷勤待人 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 實踐題（三）： 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求： 信號 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡： 年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著 鮮花 蛋糕 （ 3）服飾： 非常時髦 過時 （ 4）語言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度： 積極 消極 2．觀察顧客的需 求要投入感情 投入感情就能理解一切，這就是說，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，這時你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）記住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）誠信 （ 9）參與 （ 10）稱贊 （ 11）理解 （ 12）重視 425 識別顧客的需求，需 要了解顧客四種最基本的需求 1．被理解的需求 你在與顧客有效的交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)，情感或語言上的障礙都會影響理解的正確性。 4．享受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所；同時顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務(wù)人員的熱情照顧。 426 識別顧客需求，需要善于傾聽 A．成功傾聽的五種方法： 1．不要說話； 2．避免分心； 3．注意其他人在說什么； 4．探尋真實的含意； 5．給予反饋信息。感情是最重要的。 4．智力與傾聽技巧之間沒有關(guān)系。 7．傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 11．有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 427 識別顧客需求，需要獲得顧客反饋 尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對改進酒店經(jīng)營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： （ 1） 顧客想要什么； （ 2） 顧客需求什么； （ 3） 顧客感受如何； （ 4） 顧客對酒店有什么意見和建議； （ 5） 顧客是否滿意。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。在經(jīng)過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。 實踐題（五）： 請回答下面兩個問題： 1．你一般做哪些后勤事務(wù)？ 2．列出你所做的主要后勤事務(wù)。 2．傳達和表達的區(qū)別。如： 禮貌用語： 您好 /早上好 /晚上好。 先生，請 允許我將您點的菜復(fù)述一遍好嗎？ 道別語： 請慢走，歡迎您再次光臨！ 祝您平安！ 祝您一路順風(fēng) /旅途愉快！ 滿足顧客四種基本需求，需要： 對顧客表示理解（被理解的需求） 使他們感到受歡迎（受歡迎的需求） 使他們感到受重視（受重視的需求） 創(chuàng)造舒適的感覺（享受舒適的需求） 服務(wù)過程中的三個不允許： 不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“ NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。 顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個目標時，它又有了新的變化。 具體做法： 3．客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。 具體做法： 客人在消費過程中，對酒店的服務(wù)或 硬件提出意見和建議。延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需求投入感情。 （附）商務(wù)客人的特點： 時間觀念強； 信息觀念強； 需要隨時提供辦公服務(wù)； 希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。 436 滿足顧客的需求，需要為不測事件做準備 事情并不總是按計劃進行的，當不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計好的方案，但最好的方法是對可能發(fā)生的錯誤事先予以考慮，并提前擬定補救措 施。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽和豐厚利潤。 442 確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿 處理抱怨的 步驟： （ 1） 仔細傾聽顧客的抱怨； （ 2） 復(fù)述抱怨以確認你所聽到的沒錯； （ 3） 向客人表示歉意； （ 4） 認可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）； （ 5） 解釋你將采取什么行動，糾正錯誤； （ 6） 感謝顧客提出了引起你注意的問題。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當你面對顧客的抱怨時，你知道該做些什么，說些什么嗎？ 實踐題（十一）： 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括①你如何做？②你如何說？） 常見的抱怨 你如何說和處理的建議 1． 2． 3． 444 確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型 難伺候的顧客主要有以下幾種： 1． 易怒的顧客； 2． 喋喋不休的顧客； 3． 令人討厭 /不太正經(jīng)的顧客； 4． 古怪的顧客； 5． 熱情 /莊重拘謹?shù)念櫩停? 6． 猶豫不決的顧客； 7． 霸道的顧客； 8． 喝醉的顧客； 9． 挑剔的顧客； 10． 愛爭辯的顧客； 11． 沉默 不語的顧客； 12． 過分計較金錢的顧客； 13． 意志消沉的顧客； 14． 過分虛榮的顧客； 15． 擺譜的顧客； 16． 財大氣粗的顧客； 17． 善變的顧客； 18． 故意找茬的顧客； 19． 有潔癖的顧客； 20． 多疑的顧客； 21． 故作明白的顧客；