【正文】 不錯(cuò)，我們的確需要顧客的投訴。 如果對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是： 熱情款待你的顧客！ 想在你的顧客之前！ 滿 足你的顧客需求！ 讓你的顧客驚喜！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材 之 二 如 何 平 息 顧 客 不 滿 一、為什么平息顧客的不滿很重要 平息顧客的不滿當(dāng)然不是一件很愉快的事情，但卻不得不去做。 四個(gè)之前： ? 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前； ? 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； ? 化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前； ? 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。想一想，顧客現(xiàn)在對(duì)你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費(fèi)。 將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績（回頭客） 顧客投訴得到了令人滿意的解決時(shí)，就是銷售的最佳時(shí)機(jī)。 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一次天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)?？傊?，就是做一些額外的事情，對(duì)已發(fā)生的不快進(jìn)行補(bǔ)償。 第四步：補(bǔ)償 盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個(gè)酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。不要忙于追究是誰的責(zé)任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權(quán)負(fù)責(zé)處理解決顧客投訴。 ? 當(dāng)你陷入困境而不知如何處理時(shí)，不妨去找你的主管（或上級(jí)），某些問題可能讓你的主管（或上級(jí)）來處理；找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。 第三步：針對(duì)問題，不要針對(duì)人 ? 找一個(gè)安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓 顧客知曉你能為他做些什么。（謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）。 實(shí)踐題（十三）： 下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果有，請(qǐng)?jiān)谠摋l目前相應(yīng)位置填寫顧客可能有的表現(xiàn)： 他們疲勞、沮喪 他們困惑、遭到打擊 他們?cè)诒Ｗo(hù)自我或自尊 他們以前從未遇到過相同情景 他們感到冷落， 沒人能傾聽他們的心聲 他們受酒精或毒品之害 他們不善言辭或?qū)φZ言的理解能力很差 他們?cè)谶^去類似的場所中受到怠慢 他們心情不好因而在你身上出氣 他們急于獲得服務(wù)已經(jīng)等候了相當(dāng)長的時(shí)間 列出你能想到或遇到過的其他原因： 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯(cuò)。 難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來 表示這種需求。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對(duì)顧客的抱怨時(shí)，你知道該做些什么，說些什么嗎？ 實(shí)踐題（十一）： 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括①你如何做？②你如何說？） 常見的抱怨 你如何說和處理的建議 1． 2． 3． 444 確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型 難伺候的顧客主要有以下幾種： 1． 易怒的顧客； 2． 喋喋不休的顧客； 3． 令人討厭 /不太正經(jīng)的顧客； 4． 古怪的顧客； 5． 熱情 /莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩停? 6． 猶豫不決的顧客； 7． 霸道的顧客； 8． 喝醉的顧客； 9． 挑剔的顧客； 10． 愛爭辯的顧客； 11． 沉默 不語的顧客； 12． 過分計(jì)較金錢的顧客； 13． 意志消沉的顧客； 14． 過分虛榮的顧客； 15． 擺譜的顧客； 16． 財(cái)大氣粗的顧客； 17． 善變的顧客； 18． 故意找茬的顧客； 19． 有潔癖的顧客； 20． 多疑的顧客； 21． 故作明白的顧客； 22． 蠻不講理的顧客； 23． 愛占便宜的顧客； 24． 過于敏感的顧客； 25． 追求完美的顧客； 26． 琢磨不透的顧客。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。 442 確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿 處理抱怨的 步驟： （ 1） 仔細(xì)傾聽顧客的抱怨； （ 2） 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯(cuò)； （ 3） 向客人表示歉意； （ 4） 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）； （ 5） 解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤； （ 6） 感謝顧客提出了引起你注意的問題。 （ 7） 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）； （ 8） 歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提供建議； （ 9） 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題； （ 10） 努力追求顧客的贊譽(yù)； （ 11） 提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個(gè)驚喜）。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤。 不測事件 應(yīng)急計(jì)劃 1． 突降暴雨 2． 高溫天氣 3． 溫度驟降 4． 鍋爐突壞 5． 空調(diào)停止供冷 6． 空調(diào)停止供熱 7． 突然停止供水 8． 突然停止供電 9． 電腦死機(jī) 10． 洗衣設(shè)備故障 11． 顧客擁擠 12． 人手不足 13． 突發(fā)火警 14． 顧客突然發(fā)病 15． 電話總機(jī)壞機(jī) 請(qǐng)列舉其他可能的突發(fā)事件及其應(yīng)急計(jì)劃。 436 滿足顧客的需求，需要為不測事件做準(zhǔn)備 事情并不總是按計(jì)劃進(jìn)行的，當(dāng)不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時(shí)，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計(jì)好的方案，但最好的方法是對(duì)可能發(fā)生的錯(cuò)誤事先予以考慮，并提前擬定補(bǔ)救措 施。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測事件都將是一個(gè)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。 （附）商務(wù)客人的特點(diǎn)： 時(shí)間觀念強(qiáng)； 信息觀念強(qiáng)； 需要隨時(shí)提供辦公服務(wù)； 希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。 實(shí)踐題（八）： 1．請(qǐng)列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需求投入感情。 具體做法： 2．客人指定要一個(gè)大的餐廳，而餐廳已被預(yù)訂完。 具體做法： 客人在消費(fèi)過程中，對(duì)酒店的服務(wù)或 硬件提出意見和建議。 具體做法： 2．客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。 具體做法： 3．客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。 實(shí)踐題（七）： 請(qǐng)根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對(duì)應(yīng)的情景信息，寫出你的建議及具體做法： 被理解的需求 1．客人在西餐廳取食品時(shí)將餐具掉在地上。 顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，它又有了新的變化。 不允許任何人對(duì)顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時(shí)， 處理結(jié)果使顧客不滿意。 先生，請(qǐng) 允許我將您點(diǎn)的菜復(fù)述一遍好嗎？ 道別語： 請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨！ 祝您平安！ 祝您一路順風(fēng) /旅途愉快！ 滿足顧客四種基本需求，需要： 對(duì)顧客表示理解（被理解的需求） 使他們感到受歡迎（受歡迎的需求） 使他們感到受重視（受重視的需求） 創(chuàng)造舒適的感覺（享受舒適的需求） 服務(wù)過程中的三個(gè)不允許： 不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“ NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時(shí)反饋、請(qǐng)示上級(jí)，直至總經(jīng)理。 業(yè)務(wù)用語： 先生，請(qǐng)問您用哪種方式結(jié)帳？ 先生，請(qǐng)這邊走。如： 禮貌用語： 您好 /早上好 /晚上好。現(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的評(píng)議，選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。 2．傳達(dá)和表達(dá)的區(qū)別。 總之，語言要簡短、明快；內(nèi)容要具體，長話要短說；要學(xué)會(huì)如何“表達(dá)”，而不是如何“傳達(dá)”。 實(shí)踐題（五）： 請(qǐng)回答下面兩個(gè)問題： 1．你一般做哪些后勤事務(wù)？ 2．列出你所做的主要后勤事務(wù)。 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足客人需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。 對(duì)顧客的需求必須給予答復(fù)。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。 實(shí)踐題（四）： 請(qǐng)列出其他獲取顧客反饋信息的渠道： 428 步驟（二）：小結(jié) 識(shí)別顧客需求最好的方法是站在顧客的位置，從他們的角度去觀察。 427 識(shí)別顧客需求，需要獲得顧客反饋 尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： （ 1） 顧客想要什么； （ 2） 顧客需求什么； （ 3） 顧客感受如何； （ 4） 顧客對(duì)酒店有什么意見和建議； （ 5） 顧客是否滿意。 13．感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，它們常常是真實(shí)的信息。 11．有效的傾聽是通過整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 9．性格對(duì)傾聽具有重要的影響。 7．傾聽是一種主動(dòng)行為，傾聽需要我們參與和投入其中。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。 4．智力與傾聽技巧之間沒有關(guān)系。 2．我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。感情是最重要的。有效的傾聽是通過整個(gè)身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。 426 識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽 A．成功傾聽的