海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座-文庫吧資料
2025-01-28 02:23本頁面
【正文】 （ 給顧客一個驚喜 ） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的 6倍多 * 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 確保顧客成為回頭客，需要 盡你所能化解顧客的不滿 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 處理抱怨的步驟 ?仔細(xì)傾聽顧客的抱怨 ?復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯 ?向客人表示歉意 ?認(rèn)可顧客的感受 （ 憤恨 、 挫折 、 失望等 ） ?解釋你將采取什么行動 ， 糾正錯誤 ?感謝顧客提出了引起你注意的問題 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 確保顧客成為回頭客，需要 了解常見的幾種抱怨 ? 在對顧客服務(wù)中 ， 遇到顧客對某些事情表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來得多 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 437 步驟（三）：小結(jié) * ? 滿足顧客的需求 ， 需要 ?履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé) ?履行重要的后勤事務(wù) ?向顧客 /主管 （ 或上級 ） /同事 /傳遞準(zhǔn)確的信息 ?滿足顧客的四種基本需求 ?做好延伸服務(wù) ?當(dāng)不測事件發(fā)生時 ， 繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 44 步驟（四）：確保顧客成為回頭客 ? 顧客不是蛋糕上的糖霜 —— 他們是蛋糕 。 ? 雖然 ， 并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測到 ，但一般的情況都可以預(yù)見 ， 在類似的情況下 ， 預(yù)防意外事故發(fā)生的計(jì)劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 *滿足顧客的需求，需要 突遇不測事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（第三節(jié)課） ? 在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性 。延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 服務(wù)成功與失敗的區(qū)別 * ?如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求 ，就象征著酒店向成功邁進(jìn)了一步； ?如果你沒有達(dá)到或滿足顧客的期望和需求 ， 就意味著酒店向死亡邁進(jìn)了一步 。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 顧客意識 顧客的需求是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。 ?不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件 、 顧客的不滿和抱怨 。許多歐美客人對油炸食品不太喜歡。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 點(diǎn)菜討論 國外的客人： 歐美客人：服務(wù)員可介紹一些特色較濃的地方菜肴，同時注意客人的飲食習(xí)慣，不要介紹大多數(shù)歐美客人不感興趣的如用動物內(nèi)臟所制的菜肴。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 滿足顧客需求，需要 說話恰到好處 ? 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 滿足顧客的需求，需要 簡明表達(dá)的能力 * ?表達(dá)能力與表達(dá)方式會使工作成功，也會使工作失敗 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 在向顧客表達(dá)時，要努力做到： 理解顧客的自尊心理 復(fù)述顧客的話 ， 有助于消除誤會 使用簡單易懂的詞句 在口頭信息之后附加書面信息 ， 使表達(dá)更有效 輔導(dǎo) 、 幫助顧客或同事時 ， 應(yīng)注重行為而不是個性 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要 不論說什么 ， 你的形體 、 語言都直接向他人傳遞信息 好的員工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通 總之 ， 語言要簡短 、 明快 ， 內(nèi)容要具體 ， 長話要短說 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 滿足顧客需求，就是我們的成功 ? 遇有 “ 老 、 弱 、 病 、 殘 ” 或其他需要緊急幫助的顧客 ， 不必請示即可全力投入援助 ， 從第一個面對顧客的員工開始 ，接力式為顧客服務(wù)到底 。 在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足客人需求時 ， 要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù) 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 滿足顧客需求，就是我們的成功 ? 對顧客的需求必須給予答復(fù) 。 無論顧客的需求多么難辦 ， 首先要以能 “ 辦成 ” 的態(tài)度去辦 。 在用餐的過程中，客人故意提及海景的餐飲環(huán)境好，服務(wù)質(zhì)量好，在和朋友交談的過程中開始暗示服務(wù)員，表示以后將經(jīng)常到這邊來招待客人，但是服務(wù)員缺乏主動推銷意識， 但是遺憾的是，直到客人和朋友離開餐廳，也沒有見到一名管理人員在場。 在服務(wù)技巧方面 ， 服務(wù)員要狠下功夫 。 點(diǎn)菜時 ， 服務(wù)員對菜品的研究不夠 ， 推菜過程應(yīng)該說是失敗的 。李晶問：你是那個單位？客人說：上海實(shí)業(yè)， 4個人， 8： 008： 30分到。李晶又說：電話真的沒響，你打的是預(yù)訂電話嗎？客人說：對！你趕緊給我訂上明天早上邁阿密廳?？腿苏f：怎么沒響，我都打來幾遍了。 餐二部陳經(jīng)理向客人道歉 ， 并將此菜為客人退出 ，又為客人送了一道清炒芥蘭 ， 并為客人將菜金打九折 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 1月 6日晚上，當(dāng)客人一行進(jìn)入香園樓時，門口沒有迎賓人員，預(yù)訂臺處的一位小姐正在低頭看著電腦，客人進(jìn)去后一直往里走，看到樓梯處有一個男服務(wù)員慌慌張張的跑了下來，聽到客人詢問米蘭廳怎么走時，才又停住腳步，
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