優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理-文庫吧資料
2025-01-22 19:07本頁面
【正文】 10 了解客戶 誰是我們的客戶 為什么客戶使用不使用我們的服務(wù)？ 客戶對(duì)我們的看法？ 我們的長處是什么？ 我們的服務(wù)達(dá)到了那一階層的功能？ 11 服務(wù)承諾的要點(diǎn) 清楚 明確 可測(cè) 現(xiàn)實(shí) 12 定下服務(wù)承諾的步驟 確定需作改進(jìn)的地方 決定優(yōu)先次序 定下目標(biāo) 承諾 定下考核方法 準(zhǔn)則 宣告目標(biāo) 承諾 了解客戶 13 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 適當(dāng)人選 技術(shù) 意識(shí)形態(tài)培訓(xùn) 以客戶需求為中心的工作 客戶經(jīng)理 提供建議 協(xié)助 團(tuán)隊(duì)互助精神 領(lǐng)導(dǎo)人員 以身作則 14 定期檢討 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 服務(wù)水平監(jiān)督小組 客戶 客戶經(jīng)理 服務(wù) 意見 服務(wù)承諾 意見 回應(yīng) 回應(yīng) 15 尋求解決方案的幾種辦法 一 . 腦力激蕩法 二 . 特性要因圖 三 . 具體統(tǒng)計(jì)法 四 . 角色轉(zhuǎn)換法 五 . 自我觀察法 六 . 聘請(qǐng)外來顧問 16 腦力激蕩法的主要原則 一 . 禁止批評(píng)他人意見 二 . 盡量使每一個(gè)人的思考自由奔放 三 . 所產(chǎn)生的意見愈多愈好；愈新奇愈佳 四 . 集體的構(gòu)想比個(gè)人的構(gòu)想更能產(chǎn)生更好的意見 五 . 不要太早下判斷性的定論 六 . 討論力求集中，針對(duì)問題遂一討論 七 . 破除階級(jí)尊卑意念 八 . 不要讓小團(tuán)體交談，有意見要向大家提出來 九 . 將個(gè)人的意見記錄下來 17 特性要因圖 – 原因追求型 指名人不在 不知 休假 找 離開 位置 代聽 外出 體制 集中 上班時(shí)間 一人 午餐 休息 休息 一人 讓顧客等待接通電話 顧客 事務(wù)面 長 通話 時(shí)間 不表明 姓名 問到底 開始說 事由 知識(shí) 不足 銀行 事務(wù) 不知 顧客的事由 查詢 打聽姊妹店 地址 18 特性要因圖 – 對(duì)策追求型 業(yè)務(wù)量 適當(dāng)量為何 定時(shí) 集體的強(qiáng)化 互助合作 培養(yǎng)接捧人 人員 建立業(yè)務(wù)
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