【正文】 8017 房入住，不一會(huì)，一個(gè)熟悉的身影映入眼簾，這不是上月曾經(jīng)入住酒店的來自廣東做鞋業(yè)生意的張先生嗎小崔趕忙上前向張先生問好，確認(rèn)張先生登記入住是 8017 ，就連忙為張先生開房，沏茶，然后退出房間，回到了工作間。只有更細(xì)微、更個(gè)性、更親情的服務(wù)，才能讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一串串動(dòng)人的故事 每一個(gè)名人都有傳奇故事，每個(gè)名店也有自己的故事。 ? 公共場所 （ 餐廳 、 會(huì)議廳等 ） 接到維修電話或維修單后 15分鐘到達(dá) 。 ? 總服務(wù)臺(tái)提供 24小時(shí)電話服務(wù) 。 ? 客人結(jié)帳時(shí)間 —— 限定高效率服務(wù)時(shí)間為 1分鐘 。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) (國際通行 ) ? 前廳服務(wù) ? 客人等候接待時(shí)間 —— 客人步入前臺(tái) ，不論辦理入住登記還是詢問事情 ， 接待員必須在 60秒內(nèi)問候客人 ， 表示歡迎 。 ? 整理 1間客房的時(shí)間為 2530分鐘 ，達(dá)到整潔 、 舒適 、 方便 、 安全的標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 餐廳廚師：每小時(shí)完成 612位客人的菜點(diǎn)制作，每天完成 4060人菜點(diǎn)的烹飪制作。 ? 引領(lǐng)員：每小時(shí)引領(lǐng) 2050人入席進(jìn)餐 。 ? 酒廊餐臺(tái)清桌 —— 2分鐘完成 ，并保持清潔 ， 迎接新客人入座 。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) (國際通行 ) ? 大堂酒吧 （ 酒廊 ） ? 客人在酒廊等候時(shí)間 —— 客人就座后 ， 服務(wù)員 30秒內(nèi)前來服務(wù) 。 ? 清桌 客人就餐完畢并離開餐桌 ， 服務(wù)員要在 4分鐘內(nèi)完成清桌 ， 并重新擺臺(tái) 。 ? 餐飲服務(wù)： ? 客人等候點(diǎn)菜時(shí)間 ——客人就座后 ， 服務(wù)員最遲在 2分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)菜 。 5. 接受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）一旦向客人承諾，就要做到 “一諾千金 ”，不得失信。 ，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會(huì)想一切辦法去解決”的積極態(tài)度。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第 101招 “ 心 、 眼 、 手 ” 相呼相應(yīng) ? 心 以心換心 ， 用顧客的腦袋想問題 ? 眼 轉(zhuǎn)換視角 ， 從顧客的角度看事物 . ? 手 有求必應(yīng) ， 按顧客的需求去行動(dòng) 對(duì)待顧客開口需求的五步做法 “ 不 ” 或托辭 “ 需要一些時(shí)間 ” 等變相謝絕 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四階段 ? 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)就進(jìn)入第一階段； ? 當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)第二階段； ? 當(dāng)你滿足了客人的需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段； ? 當(dāng)你把客人變成回頭客時(shí) ， 你就成功了 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =標(biāo)準(zhǔn)化 +個(gè)性化 +情感化 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =正確的理念 + 熱情的態(tài)度 +準(zhǔn)確的信息 +嫻熟的技能 服務(wù)準(zhǔn)則： ? 不對(duì)客人說 “ NO” ， 不與客人爭辯 ， 不怕客人挑剔 ， 不嫌客人麻煩 。 ? 最好的推銷信使是滿意的顧客。 21世紀(jì)酒店服務(wù)平臺(tái) 第三平臺(tái) 服務(wù)創(chuàng)新 改造平臺(tái) 第二平臺(tái) 整體服務(wù)：內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào) 第一平臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 情感化 顧客滿意法則 ? 開口的需求一定要設(shè)法滿足，隱含的需求盡可能滿足。 （ 3） 客人萌發(fā)的需求還未提出 ， 服務(wù)員已經(jīng)看出 并做好準(zhǔn)備 ， 不留時(shí)間間隔地滿足了客人 —— 叫 “ 一流服務(wù) ” 。 什么是一流 服務(wù)（質(zhì)量評(píng)判） （ 1） 客人提出需求 ， 被輕易拒絕 —— 這不叫服務(wù)或稱 “ 零服務(wù) ” 。 從重視接待重要顧客轉(zhuǎn)向接待好每一位顧 客的轉(zhuǎn)變。 二是每個(gè)員工針對(duì)單個(gè)顧客的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)所產(chǎn)生的差異 。總經(jīng)理就此責(zé)問當(dāng)值主管，回答是：帶孩子的大人都沒看到，我又沒長三只眼。 這是什么層次的服務(wù) ? 情境 1：中餐廳；客人：我不喜歡喝差，有咖啡嗎？侍者：對(duì)不起，想喝咖啡可以到西餐廳 個(gè)性化服務(wù)被扼殺！ ? 情境 2：總臺(tái)接到住店客人電話稱：匆忙出差，手機(jī)充電器沒帶，可以幫忙找一個(gè)諾基亞充電器嗎？前臺(tái)接待：很抱歉，我們實(shí)在為難！ 客人開口的要求被簡單拒絕！超值服務(wù)的機(jī)會(huì)被拋到太平洋。 ※ 老人或殘疾人行動(dòng)不便 ， 你攙扶他們上下樓 ， 或者去衛(wèi)生間 ， 奉獻(xiàn)一份愛心 。 ※ 客人帶著孩子來消費(fèi) ， 你會(huì)非常喜愛地摸摸孩子地頭 ， 關(guān)注孩子行動(dòng)是否安全 。 比如 ， 你發(fā)現(xiàn)客人感冒了 ， 不妨送上一杯姜湯 。 情感型服務(wù) 應(yīng)該有以下表現(xiàn)： ※ 用親切地稱呼 ， 貼心的話語 ， 表明你對(duì)客人地關(guān)注 。 ? 把親情、友情感融入服務(wù) ， 突出體現(xiàn)在與客人無障礙溝通和情感表達(dá)上。對(duì)于現(xiàn)代酒店來說，融入了親情的服務(wù)，會(huì)使賓客時(shí)刻處在關(guān)愛之中，從而更充分享受到貼心、到位的服務(wù)。 如何使服務(wù)個(gè)性化 ? 建立客史檔案； ? 看、聽、問，了解不同顧客的不同需求； ? 記住客人的名字、職務(wù)、職稱； ? 記住客人的嗜好； ? 記住客人的忌諱； ? 盡可能滿足客人的特殊需求。顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)移動(dòng)的目標(biāo)，服務(wù)版本不斷升級(jí)，才能把顧客留住 。 ” 心靈交匯 ， 以情換情 。 ” 一對(duì)一 ， 定制化 。 ” 有板 、 有眼 、 有章法 。 ” 無章 、 無法 、 無規(guī)范 。 服務(wù)的“三個(gè)轉(zhuǎn)變” 由員工“代表酒店”向“代表顧客” 轉(zhuǎn)變； 替顧客想，替顧客說，替顧客做。 ? 接待不滿顧客，是在挽留一個(gè)即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。 ? 站在不滿意顧客的立場看問題，想一想你會(huì)要求對(duì)方怎樣做。 ? 顧客投訴和抱怨，表明沒有達(dá)到期望的回報(bào)。 希爾頓 10條服務(wù)原則 ? 首要的一條是幫助顧客； ? 牢記你站在這兒就是為了滿足顧客需求； ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 服務(wù)也可以標(biāo)識(shí)，打造出名牌。 “金杯銀杯不如酒店的口碑”。 服務(wù)品牌意識(shí) ? 服務(wù)也可創(chuàng)名牌。 客人的每次呼喚 ， 不是麻煩 ， 而是一次展現(xiàn)我們服務(wù)風(fēng)采的機(jī)會(huì) 。 服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)是語言的表達(dá) 其中 70%是形體語言 ，30%是有聲語言 ， 而微笑更是 “ 無聲勝有聲 ”的世界語 ！ ? 隨時(shí)準(zhǔn)備投入行動(dòng) —— 在你當(dāng)值期間 ， 分 “ 待客時(shí) ” 和 “ 有客時(shí) ” 兩種狀態(tài) 。 ? 保持一種熱情活力 ——面對(duì)面地與人打交道 ， 需要熱情周到 ， 沒有熱情的人 是不適合做服務(wù)工作的 。 ? 多一點(diǎn) “ 仆人 ” 意識(shí) 服務(wù)工作就是 “ 伺候人 ” 、“ 侍奉人 ” ， 你要心甘情愿 。 服務(wù)質(zhì)量的“三個(gè)凡是” ? 凡是客人看到的 ， 必須是整潔美觀的； ? 凡是客人使用的 ， 必須是方便安全的； ? 凡是服務(wù)客人的 ， 必須是熱情真誠的 。職業(yè)性的微笑、皮笑肉不笑不會(huì)產(chǎn)生好的效果，反而令人毛骨悚然。 ? 微笑是藝術(shù)，是技能。 ? 歡送顧客時(shí)，真誠的微笑會(huì)使