優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2024-10-21 06:58本頁面
【正文】 堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。C控制你的情緒（Control）L傾聽顧客訴說（Listen）E建立與顧客共鳴的局面（Establish）A對顧客的情形表示歉意（Apologize）R提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）①目的當(dāng)顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾巍！铑櫩托那榍缋实摹癈LEAR”方法賣場運營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。（5）留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。突發(fā)事件的處理一、及時向上級匯報二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)三、先救人報案1)刑事:及時制止—組織人員查問—保護(hù)現(xiàn)場—經(jīng)理決定送公安2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進(jìn)行勸阻—我方禮貌解說—等上級處理—維護(hù)秩序—請到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門處理。2)信箱反光一事的投訴。對無理取鬧者靈活處理。不可求藥處理投訴技巧:................注意事項:不要拉著顧客去上司那評理。偷摩托車/白道歉4)逃避責(zé)任。老人、老板2)求發(fā)泄。4)不能當(dāng)場處理的,交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理。2)值班記錄本進(jìn)行記錄。所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責(zé)任。職責(zé):部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。招牌課程：營銷策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營銷技巧與營銷管理》 《孫子兵法與營銷策劃》 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機公關(guān)與危機管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國學(xué)研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格：吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強； 行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治CCTV2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭”話題培訓(xùn)案例：聯(lián)想集團(tuán)、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實業(yè)、首陽山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。近十多年來，足跡遍布?xì)W亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進(jìn)行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課?！段飿I(yè)公司客戶投訴處理技巧》第四篇：投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡介——前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師。這樣永遠(yuǎn)不起作用，其問題也永遠(yuǎn)不會得到解決。，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風(fēng)。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會解決得很好。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對方會有某種程度上的滿足，因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。，并向他表示改進(jìn)的誠意。使雙方產(chǎn)生共鳴。，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進(jìn)行記錄，這樣
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