海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座-展示頁(yè)
2025-01-30 02:23本頁(yè)面
【正文】 告訴客人上了樓梯左拐的第二個(gè)房間，說(shuō)完接著又匆匆跑了下去。 * 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 12月 30日晚上福利馬瑞恩王總在桑拿消費(fèi)時(shí)講到，中午到里約廳用餐，到香園樓后沒(méi)有任何人引領(lǐng)他和他宴請(qǐng)的客人甚至連一句問(wèn)候也沒(méi)有，客人問(wèn)一位服務(wù)員自己在哪個(gè)房間，服務(wù)員竟然直接回答不知道。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件 ，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳎? ，精力充沛、辦事迅速； ，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐； ，樂(lè)意幫助別人，不與他人爭(zhēng)是非曲直； ，不背后議論傳播他人的不是和隱私； ，能用心記住客人的姓氏和喜好。除非你不斷求好，否則他們就會(huì)離你而去。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，酒店越來(lái)越多，發(fā)展越來(lái)越迅速； ，手段越來(lái)越多； ，想方設(shè)法滿足其需求； ； ◆ 顧客意識(shí)： 顧客的需求是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 （ 四 ） 優(yōu)質(zhì)型 —— ? 程序面強(qiáng)： ； ? 個(gè)人面也強(qiáng)： 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 （ 三 ） 友好型 —— ? 程序面弱： ； ? 個(gè)人面強(qiáng)： 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 二 ） 生產(chǎn)型 —— ? 程序面強(qiáng)： ； ? 個(gè)人面弱： 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 服務(wù)的四種類型 * 冷淡型 生產(chǎn)型 友好型 優(yōu)質(zhì)型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 (一 )冷淡型 —— ? 程序面弱： ； ? 個(gè)人面也弱： 趣。 程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 。海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 什么是服務(wù) * 服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征： 程序特性和個(gè)人特性 。 每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的 。 個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度 、 行為和語(yǔ)言技巧 。 ? 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 ? 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 ? 給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道怎么做。 ? 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你。當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新的變化。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 服務(wù)失敗的表現(xiàn) ，容易生氣； （和物）做事，也不愿同人打交道； 、焦點(diǎn)； ； ； ； 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 種積極熱情的態(tài)度時(shí)，就進(jìn)入第一階段 需求時(shí)，你就進(jìn)入第二階段 的需求時(shí)，你就進(jìn)入第三階段 頭客時(shí)，你就成功了 1 2 3 4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 41 步驟（一）： 對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 顯示積極熱情態(tài)度的要求 —— 外表 —— 形體語(yǔ)言表達(dá) —— 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 —— 掌握打電話的技巧 —— 保持精神飽滿 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 步驟（二）：識(shí)別顧客的需求 (1) 需要了解顧客需求 (2) 需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 (3) 需要預(yù)測(cè)顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步 (4) 需要殷勤待人 (5) 需要善于傾聽(tīng) (6) 需要獲得顧客反饋 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 ? 尋求顧客的反饋信息 ， 不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量 ， 而且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)也將有很大幫助 ， 獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： （ 1） 顧客需要什么 （ 2） 顧客想要什么 （ 3） 顧客感受如何 （ 4） 顧客對(duì)酒店有什么意見(jiàn)和建議 （ 5） 顧客是否滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 獲得顧客反饋信息的幾種渠道 ?仔細(xì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)些什么； ?制作信息反饋卡 ， 讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論； ?給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼 ， 讓顧客闡述意見(jiàn)并提出建議； ?讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 、 地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息； ? 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸； ?采用某種方法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 428 步驟（二）：小結(jié) ?識(shí)別顧客需求最好方法是站在顧客位置 ， 從他們的角度去觀察 。客人指出自己一直非常欣賞海景的服務(wù)，而且當(dāng)日在來(lái)就餐前，曾向其宴請(qǐng)的客人講到海景是青島服務(wù)最好的酒店，沒(méi)想到到來(lái)后卻受到如此冷遇，客人感覺(jué)非常沒(méi)有面子。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 1月 11日 ， 粵海廳 61＃桌客人從雞湯白菜豆腐中吃出塑料 ， 后為客人重做一份 ， 客人又從中吃出塑料 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座 12月 1日 12： 40分，上海實(shí)業(yè)舍小姐打電話到預(yù)訂部非常生氣講：你為什么不
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