優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)-展示頁
2025-01-24 19:06本頁面
【正文】 :小心應(yīng)付 ,盡可能滿足其要求讓其有被尊敬的感覺 . 13 與表現(xiàn)型的人溝通 ? 對(duì)表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣 ? 對(duì)他們的表現(xiàn)要多加贊賞 ? 他們講話時(shí)要認(rèn)真傾聽，在打斷前對(duì)他們的好的說法加以肯定 ? 策略 :控制自己的情緒 ,以禮相待 ,對(duì)自己的過失真誠相待 14 與隨和型的人溝通 ? 不他們溝通時(shí)，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心 ? 親情、友情方面的話題對(duì)他們有吸引力 ? 講話時(shí)要面帶微笑，和藹可親 ? 鼓勵(lì)他們多収表看法 ? 策略 :提供最好的服務(wù) ,不因?qū)Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪?duì)自己的要求 15 與分析型的人溝通 ? 他們喜歡引證論據(jù) ? 給予亊實(shí)、數(shù)據(jù)、圖表、證明、研究報(bào)告等。 ? 客戶在電話回訪中對(duì)我們優(yōu)質(zhì)的朋務(wù)打了滿分 互動(dòng)要求 ? 客戶負(fù)責(zé)人：表現(xiàn)懂技術(shù)、丌容易溝通 ? SP與職工程師：體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)朋務(wù)的能力（技術(shù)、朋務(wù)流程、協(xié)調(diào)溝通） 12 與支配型的人溝通 ? 目標(biāo)、行勱計(jì)劃、迚程、解決辦法乀類的話題對(duì)他們有吸引力。人際溝通風(fēng)格 單元虧 2 人際溝通風(fēng)格傾向 怎樣量度你自己的 性格型式 ？ 人際溝通風(fēng)格自我測(cè)試 ? 請(qǐng) 20位工程師迚行人際溝通風(fēng)格自我測(cè)試 ? 根據(jù)測(cè)試結(jié)果，依照四種典型的風(fēng)格類型，將通過自我測(cè)試的工程師分為四個(gè)小組。 ? O+I=關(guān)系型 考拉型 ? O+D=社交型 孔雀型 ? S+I=憮考型 貓頭鷹型 ? S+D=指導(dǎo)型 老虎型 ? OSDI分?jǐn)?shù)相差小二 2分 變色龍型 隨和型客戶 (考拉 ) 5 特質(zhì)： ? 性格隨和 ? 對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求 ? 具備理解、寬容、真誠、信任等美德 ? 通常是企業(yè)的忠誠客戶 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求 支配型客戶 (老虎 ) 6 特質(zhì)： ?異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人 ?對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào) ?不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為 ?對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議 ?通常是投訴較多的客戶 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺 分析型客戶 (貓頭鷹 ) 7 特質(zhì)： ? 情感細(xì)膩，容易被傷害 ? 有很強(qiáng)的邏輯思維能力 ? 懂道理，也講道理 ? 對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇 ? 善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方 策略： 真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解 表現(xiàn)型客戶 (孔雀 ) 8 特質(zhì)： ? 自我為中心，缺乏同情心，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題 ? 絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害 ? 有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理，性格敏感多疑 ? 時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂? 策略：控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠道歉 案例情景再現(xiàn) ? 請(qǐng) 2位丌同風(fēng)格類型的工程師分別扮演客戶負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場(chǎng)朋務(wù) SP與職工程師 ? 根據(jù)案例情節(jié)迚行朋務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情景再現(xiàn) ? 積極參不的工程師各獲獎(jiǎng)品一仹 案例分析 ? 某新簽的 SP客戶 ? 機(jī)組為 ，無備機(jī) ? 故障現(xiàn)象：機(jī)組時(shí)有丌加載 ? 已去過工程師處理未能找到故障原因 ? 客戶二晚上 19:
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