服務(wù)顧問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)(ppt51)-展示頁(yè)
2025-01-31 18:44本頁(yè)面
【正文】 你應(yīng)該請(qǐng)用戶(hù)告訴你，車(chē)有什么問(wèn)題或者他想干什么。 假如你正在忙于與提高利潤(rùn)無(wú)關(guān)的事，應(yīng)馬上把用戶(hù)請(qǐng)進(jìn)來(lái)。大多數(shù)把車(chē)送到你們修理廠(chǎng)來(lái)的用戶(hù)都有權(quán)力把車(chē)送到別處去修理； 沒(méi)有什么讓人久等浪費(fèi)時(shí)間使人更生氣的了 。 一、接待用戶(hù) 勿使用戶(hù)久等。倒不如多關(guān)心用戶(hù)和了解他們上你們修理廠(chǎng)的原因。不要強(qiáng)調(diào)你多忙，多累，工作量過(guò)多而使用戶(hù)討厭你。 用戶(hù)把車(chē)輛送到你們修理廠(chǎng)來(lái)，因?yàn)樗麄兿嘈跑?chē)輛需要關(guān)心。 主動(dòng)作自我介紹 ，除非用戶(hù)知道你的姓名。 一、接待用戶(hù) 友好地向用戶(hù)作自我介紹。試問(wèn)一下，當(dāng)你想認(rèn)識(shí)一個(gè)漂亮的姑娘，你朝她微笑過(guò)多少次？當(dāng)你接待用戶(hù)時(shí)，存在著同樣的動(dòng)力。 真誠(chéng)地微笑待客。如果你想創(chuàng)造一個(gè)積極的形象和良好的印象。 當(dāng)你與人初次見(jiàn)面時(shí)，通常在 15秒鐘里你會(huì)給對(duì)方留下“第一印象”。 具體表現(xiàn)為： 技術(shù) 上要求準(zhǔn)確 可靠 ； 價(jià)格 上要求收費(fèi) 合理 ； 時(shí)間 上要求快捷 準(zhǔn)時(shí) ； 服務(wù) 上要求真誠(chéng) 溝通 。困難時(shí)能得到多種援助； 十、 尊重的需求，客戶(hù)希望得到尊重，而不原受到歧視冷落。 “ 讓用戶(hù)滿(mǎn)意 ” 是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨 。 前言 —— “用戶(hù)滿(mǎn)意”是服務(wù)企業(yè)的最高宗旨 企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過(guò)去的市場(chǎng)份額 規(guī)模增長(zhǎng) ，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)份額 質(zhì)量的提高 （用市場(chǎng)份額中忠誠(chéng)顧 客的百分比來(lái)衡量 ） ， 有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 。來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 服務(wù)顧問(wèn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 前言 —— 服務(wù)顧問(wèn)的定義 1 — 接待員 2 — 業(yè)務(wù)接待員 3 — 服務(wù)顧問(wèn) 前言 —— 售后服務(wù)站概況 前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理）配件（配件經(jīng)理）車(chē)間（車(chē)間主管）財(cái)務(wù)（財(cái)務(wù)經(jīng)理）售后服務(wù)站（站長(zhǎng)） 前言 —— 售后服務(wù)站一般流程 開(kāi) 始 車(chē)輛進(jìn)站， SA接車(chē) 維修價(jià)格能否確定 是否需要試車(chē) SA通知車(chē)間主管試車(chē) SA按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)工時(shí)費(fèi) 無(wú) 需 維 修， 送車(chē)主離去 顧客是否同意維修 SA檢查車(chē)容 ， 填寫(xiě) 《維修任務(wù)委托書(shū) 》 ，雙方確認(rèn)簽名 SA交 《 派工單 》給車(chē)間主管 車(chē)間維修 確認(rèn)顧客反映的情況與否 前言 —— 服務(wù)的重要性 整個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)“顧客第一”的座右銘制定 ? 顧客的愿望就是我們的工作 ? 顧客僅對(duì)他們的問(wèn)題感興趣而不是對(duì)我們的問(wèn)題感興趣 ? 我們只有認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的講話(huà)之后，才能告訴顧客如何解決他們的問(wèn)題 服務(wù)部門(mén)是獲得顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的重要工具之一。最終，它決定了顧客是否還會(huì)到你這兒來(lái)，是否還會(huì)利用你提供的服務(wù)和將來(lái)是否會(huì)從你處購(gòu)買(mǎi)新車(chē)這個(gè)問(wèn)題。 讓用戶(hù)滿(mǎn)意目的是要培育忠誠(chéng)用戶(hù) ， 提高客戶(hù) 回頭率和顧客保持率 ， 較少顧客流失 。 ? 市場(chǎng)占有率是隨著顧客滿(mǎn)意度的上升而上升的； ? 而顧客滿(mǎn)意度的上升則是通過(guò)更好的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)顧問(wèn)的表現(xiàn) 可能產(chǎn)生的不良后果 缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí) 令顧客失望 自以為是 令顧客生氣 驕傲自大 顧客不買(mǎi) 傲慢 令顧客不愉快 漫不經(jīng)心 顧客感到工作人員辦事不認(rèn)真 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)顧問(wèn)的表現(xiàn) 可能產(chǎn)生的較好結(jié)果 具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 令顧客滿(mǎn)意 表現(xiàn)出專(zhuān)心致志 顧客覺(jué)得有了好幫手 辦事利落 顧客感受到理解 認(rèn)識(shí)到顧客的期望 顧客感到獲得承認(rèn) 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)工作質(zhì)量必須 與顧客的期望和廠(chǎng)家的要求保持一致 客戶(hù)（車(chē)主）走進(jìn)汽修廠(chǎng)一般會(huì)有以下幾種心理： 一、 憂(yōu)慮、煩躁心理，由于車(chē)主是帶車(chē)來(lái)看病的，是 帶著各種復(fù)雜、憂(yōu)慮心情而來(lái)； 二、 擔(dān)心被騙，擔(dān)心學(xué)徒修車(chē)，擔(dān)心用假冒配件； 三、 安全性的需求，要求質(zhì)量有保障，一次性把車(chē)修好，同時(shí)要有保用期； 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 四、 要求價(jià)格要合理、要有公正公道、公平的價(jià)格，這是車(chē)主價(jià)值觀(guān)的體現(xiàn)； 五、 要求時(shí)間上要快、交車(chē)要準(zhǔn)時(shí)；
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