【正文】 性、彌補(bǔ)的辦法使客人再次光臨 1. 口碑 ? ? 3. 利潤 ? …… …… Why Customer Choose to Stay with Metropole Wanshi Hotel? 客人為什么選擇入住“萬獅京華”？ First Time Customer Return Customer Where to stay? 住哪兒 ？ Grand Metroploe Wanshi Hotel, 萬獅京華？ ?Location 地理位置 ?Product 產(chǎn)品 ?Word of Mouth 口碑 ?Ambience 環(huán)境 ,氣氛 ?Hygiene 衛(wèi)生 ?Price 價(jià)格 ?People 人 ?Excellent service 卓越的服務(wù) ?Memorable experience值得懷念 的經(jīng)歷 客人的類型 Different Customers 客人的旅途勞頓 Customer Travel Trauma 計(jì)劃旅行 個(gè)人事務(wù)安排 工作安排 到機(jī)場 飛行過程中 到 機(jī) 場 離 家 酒 店 Customer Travel Trauma 旅途勞頓 Customer go through a lot of Hassle and disfort Before ing to the hotel. 客人到達(dá)我們酒店之前經(jīng)歷了很多麻煩和不舒服 We m u s t m a k e Customer satisfaction a key Driver of our business. We must ensure that T h e y r e c e i v e a homely Wele and treatment. 我們必須確保客人得到家庭般的歡迎和款待 客人的期望 Customer Expectation Customers are not bothered about the rules we want to see only rule we should have is “ make customer happy” . 客人不會關(guān)心 我們有什么樣的規(guī)定 、 他們希望我們靈活處理問題 。 我們唯一的原則是讓客人滿意 Customer never wish to hear the word “ No” . This word is never rude, and means Complete rejection, will destroy all relations 客人最不愿意聽到的字眼就是 “ 不行 ” 。 Customer Service Donts 對客服務(wù)中的禁忌 “ I DON’ T KNOW” I CAN’ T DO BECAUSE IT’ S NOT MY JOB 我 不 負(fù) 責(zé) 這 件 事！YOU W I L L HAVE TO …… NO! 從不說“不”的練習(xí) ? 情形 1： 客人走出電梯，問行李員可否帶他到游泳池。我忘了確認(rèn)我的機(jī)票，能請人幫我確認(rèn)嗎？” ? 情形 4： 客人給總機(jī)打電話?？腿讼胝胰藥退蜃郑虅?wù)中心 8點(diǎn)開門。他問道：“能請人幫我打字嗎 ?” 如下情形 ， 你將怎樣說 ， 你會怎樣做 ？ ? 情形 5: 客人在游泳池準(zhǔn)備回房間。我想在你們餐廳訂位。他要收銀員電話通知他的朋友們他可能會晚些時(shí)間到。他問服務(wù)員可否給他一份今天的《國際金融時(shí)報(bào)》。他在餐廳問可否方便為他安排早上六點(diǎn)的叫早?？腿苏f他的衣服需要熨燙。 To customer, you are the pany. He expects every employee to assist them Customer expect “ homely wele” , care, sincerity, respect, courtesy, humility. 客人期望 “ 到家 ”般的歡迎 ， 關(guān)懷 ，真誠 ， 尊重 ， 禮貌 ，謙遜 ， 等 RESPECT 尊重 Take a few minutes to plete the following exercise: 請用幾分鐘時(shí)間完成下述練習(xí)： Q：誰是你生活中尊重的人 ？ Q: 你為什么尊重這些人 ？ Q: 你怎樣表示對他們的尊重 ？ 以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示你的尊重備至？ 1. 客人點(diǎn)的菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了 ， 而這個(gè)客人仍在與別的客人聊天 。 你會怎樣說 ？ 你會怎樣做 ？ 你應(yīng)該避免做的事情是什么 ？ 4． 一位客人由于不會說中文而感到很是窘迫 。 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)該避免做的事情是什么 ？ 2. 客人對帳單質(zhì)疑 ， 并發(fā)牢騷 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)該避免做的事情是什么 ？ 3. 一位客人要求低房價(jià) ， 然而我們報(bào)的房價(jià)已經(jīng)是凈價(jià) ， 且沒有降低的可能 。 情景 1 你欲去撤走客人用過的餐具 ， 而客人還在那里坐著 。 ? 你將說些什么 ？ ? 你將做些什么 ？ ? 你應(yīng)該避免做些什么 ？ 情景 3 客人在禁煙區(qū)吸煙 ? 你將說些什么 ？ ? 你將做些什么 ？ ? 你應(yīng)該避免做些什么 ？ Asian Hospitality 亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng) CORE VALUESHELPFULNESS 樂于助人 Always help customers to satisfy their needs. 盡量幫助客人并滿足他們的要求 Help customers by: anticipating their needs assisting doing more for them 幫助客人： 預(yù)測他們的需要 協(xié)助他們 為他們多做一點(diǎn) To remain petitive today,We must change from being Product focused to customer focused. 為了保持我們的競爭優(yōu)勢 ， 我們必須改變由原來以產(chǎn)品為中心的思想 ， 而更多注重以客人為中心 。 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ 情形 2 一位客人來到商務(wù)中心 ， 并一直工作到中午 。 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ Asian Hospitality 亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng) CORE VALUESSINCERITY真誠質(zhì)樸 Sincerity es from the heart 真誠發(fā)自內(nèi)心 。 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ 情形 2 你正在電梯上 ， 旁邊有一位客人帶著嬰兒 ， 并提著一個(gè) 大包 。 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ ? Maintain Enhance selfesteem 維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信 ? Listen and respond with empathy 專心聆聽，表示理解對方感受 ? Ask for help and encourage involvement 征求意見，有需要時(shí)提供建議 ? Share thoughts, feelings and rationale 分享感受，想法和理念 ? Provide support without removing responsibility 提供幫助， 并承擔(dān)責(zé)任 Keys to Service Excellence 卓越對客服務(wù)的要訣 Keys to Service Excellence 卓越服務(wù)的要訣 ? Maintain enhance selfesteem 維護(hù)自尊加強(qiáng)自信 ? Every Customer is important 每一位顧客都重要 ? Praise customer when necessary 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要稱贊客人 ? Thank Customer 向客人表示謝意 ? Courteous 親切有禮 ? Sincere 真誠 Maintain enhance selfesteem 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 ? 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信就是要尊重顧客，令他們感到自己的重要地位。 ? 顧客是我們酒店的支柱，是經(jīng)濟(jì)效益的來源，正因?yàn)槿绱?，我們希望讓顧客知道他們的一言一行和一舉一動，對我們都非常重要。 Listen and respond with empathy 專心聆聽，表示理解對方感受 我們要用心和時(shí)間去聆聽顧客的說話， 并適時(shí)表示我們明白他們的感受。但并非時(shí)常宣之于口。 用心聆聽并表示了解對方的感受，這會 幫助我們與顧客之間的溝通。這需要我們明確的表達(dá)。 ? At any time,try every way to use the suggestion from customers 在任何情況下應(yīng)設(shè) 法采納顧客的意見 ? Never ever use instructive or information tone when talk to customers