酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-03-11 14:03本頁(yè)面
【正文】 ?問(wèn)候 ?道歉 ?留言 ?轉(zhuǎn)告 ?馬上幫忙 ?轉(zhuǎn)接電話 ?直接回答 (解決 ) ?回電話 接聽電話前 ?準(zhǔn)備筆和紙 ?停止一切不必要的動(dòng)作 ?帶著微笑迅速接聽電話 ?正確的姿態(tài) 接聽電話時(shí)應(yīng)避免的幾點(diǎn) ?電話中沒有使用敬語(yǔ)而且“喂” ,讓人感到無(wú)禮 ,酒店服務(wù)質(zhì)量檔次低 ?找人時(shí) ,沒有捂住話筒 ,聽到要找的人說(shuō) ,不接 ,感到氣憤 ?電話轉(zhuǎn)到分機(jī)后 ,沒人接 ,總機(jī)卻沒有接回電話給予說(shuō)明 ?在聽電話時(shí) ,未聽清楚就回答說(shuō)行 ,后來(lái)轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此 ?打電話時(shí)被告知 ,打錯(cuò)電話或“我不清楚”就掛了電話 ,讓人莫名其妙等等 接起電話 ?三聲內(nèi)接起電話 ?主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門和介紹自己 ?禁止唐突地問(wèn)：你是誰(shuí) ?注意控制自己說(shuō)話的音量 ?對(duì)方需要我們幫助的，要盡力提供幫助 ?須擱置電話或讓客人等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意 ?對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注 ?轉(zhuǎn)接電話要迅速 ?讓對(duì)方先掛電話 ,再掛電話 ?報(bào)電話號(hào)碼 (分段 /重復(fù)數(shù)字 ) ?感謝對(duì)方來(lái)電 ,并禮貌結(jié)束電話 打出電話 ?列出要點(diǎn) ?確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤 ?打錯(cuò)了電話 ,請(qǐng)致歉 ?如果你想找的人不在 ?一接通電話 ,你就應(yīng)立即自我介紹 ?電話中交談時(shí) ?結(jié)束電話 ?打電話時(shí)要有效率 ,不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi) 電話留言 ?留言五要素 :致給 ,來(lái)自 ,內(nèi)容 ,記錄人簽名 , 日期和具體時(shí)間 ?來(lái)自哪里不清楚 :知道對(duì)方名字 ,電話 ?留言沒有具體時(shí)間 :注意時(shí)效 ?留言不清楚 :最后確認(rèn)記錄內(nèi)容 接聽電話的基本技巧 ?沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好 :忙手頭 ,不兼顧 ?留下電話與姓名 :告訴客人聯(lián)系誰(shuí)解決 ?不要使用幽默 :讓客人誤解在諷刺對(duì)方 ?主動(dòng)給對(duì)方打電話 :留下客人電話 ,我們打回去 ,不要說(shuō)“你等會(huì)再打” ?打電話時(shí)有客人在場(chǎng) :向客人點(diǎn)頭打招呼 ,以示關(guān)注 ,結(jié)束時(shí)說(shuō)“對(duì)不起 ,讓您久等了 投訴電話應(yīng)接 ?認(rèn)真傾聽賓客訴說(shuō) ?感謝對(duì)方反饋意見 ?針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉 ?承諾有所行動(dòng)，并提供方案由客人選擇 感情化服務(wù)
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