物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-03-14 21:35本頁(yè)面
【正文】 頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。 – 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) ? 除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 – 對(duì)客戶的任何批評(píng)意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。 – 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 – 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 – 不可隨便向客戶打聽對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。對(duì)女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。 – 當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 ：與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚，不遲延客戶時(shí)間。 ： 輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 化妝 ? 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 ? 女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）。 ? 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 三、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí) 在公共場(chǎng)合，遇到客戶迎面走來時(shí) 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí) 客戶以贈(zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí) 1當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 1客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 1在工作中若心情不舒暢時(shí) 1在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 1當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 1當(dāng)客戶用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí) 1當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí) 1客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí) 1在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 2當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 2如何處理客戶與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí) 四、儀容儀表培訓(xùn) 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 微笑是心理健康的標(biāo)志。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 二、微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。 決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。 處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)物業(yè)公司信任的再現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn) 目錄 一、投訴處理培訓(xùn) 二、微笑服務(wù)培訓(xùn) 三、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 四、儀容儀表培訓(xùn)
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