【正文】 海景的 服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序 海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨(dú)具特色的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序支持。 ? 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； ? 收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持； ? 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。 ? 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務(wù)工作的“指向燈”； ? 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學(xué) 習(xí)； ? 企業(yè)文化部 負(fù)責(zé)各項(xiàng)用心做事的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及評(píng)選提議。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的 客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； ? 建立服務(wù)結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開菜 品鑒定分析會(huì)，得出鑒定分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)果對(duì)相應(yīng)服務(wù)程序及 標(biāo)準(zhǔn)做出修改； ? 建立案例分析會(huì)制度，各部門根據(jù)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問題召開案例分析會(huì)，寫出案例分析報(bào)告，對(duì)程序與標(biāo) 準(zhǔn)的欠缺部分進(jìn)行修改。 ? 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設(shè)立客人投訴箱等； ? 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時(shí) 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級(jí) 匯報(bào)； ? 升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。 服 務(wù) 實(shí) 施 服務(wù)的實(shí)施 督導(dǎo)與控制 服 務(wù) 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 ? 全體服務(wù)人員要樹立的基本理念是客人投訴也是一種服務(wù)機(jī)會(huì)。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機(jī)會(huì)。 ? 質(zhì)量管理部門對(duì)酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實(shí)行抽查方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，進(jìn)行分析并提出解 決方案，對(duì)以典型問題在酒店范圍內(nèi)召開分析會(huì)，拿出分析報(bào)告。每日班后要填寫《工作日?qǐng)?bào)表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯(cuò)或不足之處？ ? 在服務(wù)過程中，員工的直接上級(jí) — 主管，采取現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查的方式， 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)糾正，對(duì)于典型的問題在班組例會(huì)上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 海景服務(wù)管理體制 服 務(wù) 計(jì) 劃 設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進(jìn) 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) ? 使客人消費(fèi)前了解本酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目，并在客人來(lái)消費(fèi)時(shí)遵守 承諾為客人提供各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目； ? 員工按照基本的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)； ? 除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店?duì)I造的環(huán)境 中主動(dòng)為客人提供超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服 務(wù)。 ? 服務(wù)部門根據(jù)本部門服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定本部門服 務(wù)程序及標(biāo) 準(zhǔn)； ? 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)質(zhì)量管理部門審批； ? 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對(duì)服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行分析研究，作出相應(yīng)改進(jìn)后返還部門并存檔； ? 服務(wù)部門將改進(jìn)后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)培訓(xùn)部一份備案。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個(gè)性服務(wù)證明我們體貼入微！ 優(yōu)質(zhì)服 務(wù) 成 功 的 秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足 你 顧 客 的 需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式 —— FACEI 積極熱情、精神飽滿 地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù) ，最終 使顧客成為我們忠實(shí) 的回頭客 想方設(shè)法圓滿地滿足顧客 的需求 認(rèn)真觀察和體會(huì)，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 第 八 章 ? 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客 滿意為目標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目； ? 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； ? 要立足于營(yíng)造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢(shì)。 ? 情感服務(wù) (emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 ? 超前服務(wù) (advance service) 隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng) 做在客服人提出要求之前。不得借故推諉或隨意支使 客人。 ? Ｓ huttling 時(shí)刻關(guān)注 當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時(shí)機(jī)， 主動(dòng)地提供服務(wù)，避免或減少被動(dòng)服務(wù)現(xiàn)象（等到 客人招呼時(shí)進(jìn)行 的服務(wù)），杜絕無(wú)人服務(wù)現(xiàn)象。對(duì)客人的要 求，要在第一時(shí)間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命 令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? Ｓ tandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜 服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客 人情況，以讓客人方便為最高原則。 服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式 狹義“服務(wù)”的理解 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程 服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（ 8S 模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時(shí)候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個(gè)基本前提下來(lái)談的。 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 服 務(wù) 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn) 海景的服務(wù)總目標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn) 我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費(fèi)服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。 ? 企業(yè)方面 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無(wú)限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來(lái)確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 ? 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是 服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ ? 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時(shí)候或者某個(gè)階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來(lái)確定的。一定要進(jìn)行“成本──效益”的計(jì)算。 量入為出 海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！ 海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。在海景，日 新的服務(wù)總能滿足變化的需求，不斷結(jié)識(shí)新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。 特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對(duì)我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈； 家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望…… 海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個(gè)大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。當(dāng)其在某一方面得到特別的滿意時(shí)，將導(dǎo)致對(duì)其它服務(wù)質(zhì)量問題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。否則，服務(wù)就會(huì)一敗涂地，就有負(fù)于我們的身份，就是失職！ 一俊遮百丑 情濃于血 生活中的一個(gè)亮點(diǎn)，會(huì)讓人幸福整個(gè)春天；精心的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)溫暖顧客的一顆心。感恩的海景人更會(huì)牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時(shí)候，各級(jí)管理人員不要拿上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排了某項(xiàng)任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來(lái)而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩(shī)，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個(gè)海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。 樸實(shí)的海景人懂得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來(lái)，正需要我們急客人之所急。 海景不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 客人來(lái)到海景，身為主人的我們，懂得體會(huì)、懂得理解……任何一位客人如果向我們提出服務(wù)要求，我們都會(huì)盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無(wú)論我們正忙于什么，都不會(huì)直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。我們懂得人類文明的一切禮儀，我們?cè)诼男刑炻殨r(shí)懂得以禮相待。“藥不對(duì)癥”，我們的努力就無(wú)法得到認(rèn)可！ 實(shí)踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！ 對(duì)癥下藥 特別警惕： 將服務(wù)行為變成例行公事！ 情重禮重 我們是懂得尊重他人的海景人， 我們重情重禮。 海景的顧客 海景的特色服務(wù)觀 第 六 章 景服務(wù)工作的原 理與思考 “海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。 就服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。我們用對(duì)待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會(huì)得到客