【正文】 在優(yōu)質服務的第一步中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。 ? 傾聽能力與聽力密切相關； ? 傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 (5) 如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求： ? 被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人； ? 受歡迎的需求：穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少 數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓； ? 受重視的需求：自報公司及職務的客人、重要領導、酒店的大客戶、酒店領導的朋友、提意見和建議的客人； ? 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費的客人、持卡消費的客人 賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽 (1) 成功傾聽的五種方法： ? 不要說話 ? 避免分心 ? 注意其他人在說什么 ? 探尋真實的含意 ? 給予反饋信息 (2) 有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動行為，需要我 們參與和投入其中。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 (1) 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現(xiàn)。 ? 一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預計需求 。 ? 受歡迎的需求 ? 及時服務的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 有序服務的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助和被協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識別或被記住的需求 ? 受尊重的需求 ? 參與的需求 顧客 需求 了解顧客需求 ? 顧客需要什么 ? 顧客需求什么 ? 顧客想什么 ? 顧客感覺如何 ? 顧客是否滿意（討論：剔牙、表揚信、稱贊??） ? 顧客是否成為你的回頭客（討論：） 對你的顧客需要了解 的內容 了解優(yōu)質服務的時間要求 預測顧客的需求 實踐題（一）： 請?zhí)顚懴铝蟹盏臅r間要求： ? 顧客來到服務臺應在 秒內向客人問候或確認客人的到 來。 形體語言的表現(xiàn)： ? 行走時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 ? 手臂擺動自然且不矯揉造作 ? 面部肌肉放松并能得到 很好的控制 ? 微笑自然、大方、得體 ? 形體動作從容、放松且有節(jié)制 ? 與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛 說話時的語氣和方式往往比說話的內容更重要，注意保持語調的輕松 和愉悅。 ? 認為做好工作中的每件事都是重要的。 禮貌用語在使用過程時各級人員應根據(jù)實際情況靈活應對，語言應酌情添加，確保語言使用達到預期的最佳效果。 情境四： 當自己打電話時有客人從旁經過?? 目光與客人相遇時，應向客人點頭示意。 打擾客人時，應說“對不起，打擾了”或“對不 起，請原諒，給您添麻煩了”。 對到各消費場所只參觀不消費的客人離開時說“再見”。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時，應說“您好，歡迎您下榻我們酒店”； GRO、臺班迎接入住客人時，應說“您好，歡迎您下榻我們酒店”。 ? 沒關系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時使用）。比如，零距離服務、零缺陷管理、走動式量化表格管理、無 NO 服務原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務制勝的法寶！ 有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再贅述進行專門的匯編了。 ? 各部門在運用過程中對服務程序及標準要加以理解，并結合實際 情況對需改進的方面提出改善建議； ? 建立客人信息反饋制度，在日常對客服務中征詢客人意見，請客 人對服務提出意見和建議，及時分析客人意見和建議，對需改進 的方面加以相應改進； ? 建立客史檔案管理制度，為來店消費的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內容，上報信息資源部。 ? 服務部門檢查員對本區(qū)域的服務活動實行走動式抽檢方式進行督導 檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向該區(qū)域主管指出，對于典型問題在部門例會 上進行分析。 ? 個性化服務 (individal service) 在服務中與客人積極主動地溝通，為每一位客人提供個性化的服務。 ? Ｓ atellitic 周到細致 對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應虔誠致歉，并做補救 性服務，直至客人滿意；隨時抓住為客人服務的機會，并主動地滿 足客人需要。在這個過 程中，我們服務人員與客人相互交流，并在這一互動過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。當然，其間一些無形成本和遠期效益衡量起來是有相當難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進行權衡！ 特別警惕： 為了服務質量的不斷提高，盲目進行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半 。 特別警惕： 對客人“一刀切”，服務沒有針對性，俊的也會變丑；個性化服務缺乏了標準化的基礎，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。 “客”字當頭 在對客服務和內部服務發(fā)生小的沖突和矛盾時，只有一個原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時間有別。 注重客人的需求是做好服務工作的前提，海景的任何服務首先必須以滿足顧客的需求為基礎。 客人，來到我們酒店，把他們的消費留在酒店，那就是我們的工資、獎金和福利的來源。酒店有責任在自己的服務范圍和服務能力之內為合法公民提供服務；而對于不合乎這一要求的人，酒店也應承擔起自己的法律責任，酒店有權利核對要求提供服務者的個人身份，而不應為了盈利目的不加任何區(qū)分。當然，這絕對是一個挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質服務。沒有客人，我們就失去了實現(xiàn)自己理想的機會和媒介，甚至“衣食皆憂 ”。 ? 服務工作按服務特點（程序面和個人面）可以分為四大 類： 生產型： 給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。 第九條 管理人員有責任培訓、指導、檢查下級掌握的服務技術。 第一條 服務工作必須實行全員共抓。 第二條 明確服務工作的基本范疇。 咱論 ： 不真正理解自己從事的是怎樣一種工作，當遇到困惑的時候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務是什么，我們就無法欣賞工作中的成績，無法體會工作的樂趣，就會讓自己陷于痛苦。 “掃雷”六 ： 服務管理諸環(huán)節(jié)檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導致把不合格品提供給客人。 “觸雷”三 ： 客人在點菜時隨便問了一下一道菜的價 格，服務員就以為客人要點此菜，且在客人點完菜后沒有向客人復述點菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿。 沒有任何一個渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實，實現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。 沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會的發(fā)展與進步！ 所以，我們要工作！ 天 職 篇 茫茫人海，你我因何而來； 投身海景，冥冥自有天意。 “觸雷”二 ： 客人點了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到 40 分鐘后客人要離開時，才給客人打包拿走。 “觸雷”五 ： 客人打電話到西餐廳訂餐， 服務員接聽電話業(yè)務不熟練，且態(tài)度差。 “掃雷”八 ： 為客保密是我們的工作原則，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽第一”的思想意識，服務工作缺乏原則。更何況標準只是基本的保障因素，還有更多其它的滿意因素呢！ 他說 ： 用心服務就是滿懷熱情去服務。 第七條 最大限度地減少酒店服務失誤，提高顧客滿意度， 實現(xiàn)酒店 利益。 第六條 服務工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動客人。 服務工作的方針、范圍與類型 服務工作的指導方針 服務工作的范圍 服務工作的分類 ? 服務工作按質量分為劣質服務、無投訴服務和優(yōu)質服務三大類，其中， 劣質服務包括： 功能殘缺型服務、情感缺乏型服務、效率低下型服務 等。 第 五 章 程 序 面 個人面 強 弱 強 海景的服務理念 ? 服務是一種義務 在社會這個大家庭中，我們相互依賴，相互服務。否則我們的付出就是沒有價值的，我們就是在浪費自己的青春和生命，不如不做。海景倡導的這種相互服務，既是我們對自身的尊重和認可，也會最終反映到 全員對顧客的尊重和關懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。 要特別提醒的是服務中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動達成買賣契約的。 就服務對象和服務內容而言，是提供全員性的雙重服務。 客人來到海景，身為主人的我們，懂得體會、懂得理解……任何一位客人如果向我們提出服務要求，我們都會盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無論我們正忙于什么，都不會直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對客人的尊重。否則，服務就會一敗涂地，就有負于我們的身份，就是失職！ 一俊遮百丑 情濃于血 生活中的一個亮點，會讓人幸福整個春天；精心的個性化服務，會溫暖顧客的一顆心。在海景，日 新的服務總能滿足變化的需求，不斷結識新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。 ? 企業(yè)方面 與企業(yè)經營中的經濟性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務質量的無限度的提高，而應該根據(jù)其 投入與預期收益的關系來確定服務的質量水平。 ? Ｓ tandard and contigency 標準制宜 服務過程中，按照服務標準程序與規(guī)則進行操作和服務，并根據(jù)客 人情況，以讓客人方便為最高原則。 ? 超前服務 (advance service) 隨時根據(jù)客人的情況，預測客人的下一步需求，并將服務的行動 做在客服人提出要求之前。 海景服務管理體制 服 務 計 劃 設計服務項目 服務標準的制定與改進 服務程序及標準的培訓 ? 使客人消費前了解本酒店的特色服務項目，并在客人來消費時遵守 承諾為客人提供各項特色服務項目； ? 員工按照基本的服務行為準則和服務程序及標準，進行針對性服務； ? 除按服務程序與標準的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店營造的環(huán)境 中主動為客人提供超前服務、個性化服務、應變性服務等超常規(guī)服 務。 服 務 實 施 服務的實施 督導與控制 服 務 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴