【正文】 ： 服務(wù)員自身素質(zhì)不過(guò)關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無(wú)從談起。 咱論 ： 用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動(dòng)腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客 人的需求變化，像對(duì)自己和親人一樣用心照顧客人。 第七條 服務(wù)工作必須明確責(zé)任，落實(shí)到人。服務(wù)是我們的工作，是我們?cè)谙硎芷渌朔?wù)的同時(shí)盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)。 服務(wù)理念 ? “顧客 ”的界定 “顧客”是服務(wù)行為的對(duì)象，區(qū)分“顧客”是我們進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的前提。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。 為了積極地引導(dǎo)顧客 的情緒，在保證服務(wù)沒(méi)有重大失誤的同時(shí)，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個(gè)性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。 與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時(shí)和相應(yīng)的投資時(shí)，必須較為準(zhǔn)確地 預(yù)測(cè)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類(lèi)等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。 ? 應(yīng)變服務(wù) (contigenccy service) 客人的情況可能會(huì)隨著時(shí)間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 ? 謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚(yáng)及對(duì)客人的光顧表示謝意用語(yǔ)）。 各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的事情離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您還有什么事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)。 情境二： 各樓座的臺(tái)班、餐飲預(yù)訂員、商務(wù)中心工作人員等看到客人進(jìn)出?? 服務(wù)人員應(yīng)立即停止工作 ，起立問(wèn)候。 ? 在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺(jué)就越好。 步驟（一）：小 結(jié) 在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： ? 要發(fā)自?xún)?nèi)心地喜愛(ài)自己的工作； ? 通過(guò)你的言行把喜愛(ài)之情傳播給你 的顧 客、上司和同事。 ? 觀察顧 客的要求要投入感情 實(shí)踐題（三） 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列情況發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： 信號(hào) 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡：年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （ 3）服飾：非常時(shí)髦 過(guò)時(shí) （ 4）語(yǔ)言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度：積極 消極 投入感情就能理解一切 ,這就是說(shuō) ,你要設(shè)身處地為顧客著想 ,你必須通過(guò)顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)。 ? 我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要； ? 傾聽(tīng)能力取決于智力； ? 智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有聯(lián)系； ? 聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。選用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是簡(jiǎn)明表達(dá)的能力 實(shí)踐題（六） 請(qǐng)回答下 面兩個(gè)問(wèn)題： ? 你一般做哪些后勤事務(wù)？ ? 列出你所做的主要后勤事務(wù)？ 思考題： （ 1） 列舉本部門(mén)工作中關(guān)于口頭信息之后附加書(shū)面信息的具體實(shí)例； （ 2） 傳達(dá)和表達(dá)的區(qū)別。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。 正確預(yù)測(cè)是一切事事成功的關(guān)鍵 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 ? 此時(shí)，你是酒店的唯一代表，換句話說(shuō)，你的語(yǔ)言代表著酒店形象。當(dāng)他們到達(dá)我們的所在區(qū)域時(shí)，我們應(yīng)該點(diǎn)頭示意，問(wèn)候“您好”，事畢說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”。 當(dāng)客人向我們表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，謝謝”； 當(dāng)客人向我們表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)該做的”； 詢(xún)問(wèn)客人姓氏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)我可以怎樣稱(chēng)呼您？” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)，有什么事需要我做嗎？” 給客人提供 服務(wù)時(shí)，必須“請(qǐng)”不離口； 當(dāng)與客人談話需請(qǐng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)講”；如自己正在講話，而客人欲說(shuō)話，應(yīng)立即停止，請(qǐng)客人先講“請(qǐng)講”。 餐廳、夜總會(huì)、康樂(lè)部在消費(fèi)場(chǎng)所迎接客人時(shí)使用“歡迎光臨 /光顧”。 海景人 的言談既是海景“情”的外在表露，又經(jīng)文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)和魅力。 ? 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務(wù)的積極性、創(chuàng)造性，主要采取：用心做事 指標(biāo)量化、設(shè)立用心做事獎(jiǎng)項(xiàng)、召開(kāi)用心做事優(yōu)秀員工事例匯報(bào)會(huì)、 組織員工演講等活動(dòng)，在整個(gè)企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭(zhēng)相用心做 事的氛圍，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念“內(nèi)化于心，外化于行”。 ? Ｓ erve to perfect 服務(wù)到底 任何時(shí)候和任何地點(diǎn)，客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員 工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿(mǎn)意。 第 七 章 海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿(mǎn)意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客滿(mǎn)意的回報(bào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級(jí)，顧客才會(huì)選擇我們，才會(huì)厚愛(ài)我們。 客人，帶著期望來(lái)到酒店，把自己的錢(qián)花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，否則，就會(huì)憤怒！ 客人，與我們共同度過(guò)了我們事業(yè)的大部分時(shí)光，是我們締造成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！ 客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。 冷淡型： 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 第三條 服務(wù)工作要始終堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向”的原則，一切為 客人的需求讓路。 咱論 ： 能打動(dòng)客人心的往往是那些細(xì)致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。 “觸雷” 四 ： 前臺(tái)收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來(lái)找時(shí)沒(méi)有找到。 追求完美、創(chuàng)新未來(lái) x 花園大酒店 服 務(wù) 手 冊(cè) 步入社會(huì)，我們擁有了自己的角色；機(jī)緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活?? “工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實(shí)，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！ “作”是什么？一邊是個(gè)人，一邊是個(gè)乍，就是我們初來(lái)乍到，首先要學(xué)會(huì)做人，然后才能夠做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價(jià)值的勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)實(shí)與理想和諧統(tǒng)一的過(guò)程。 “掃雷” 四 ： 不調(diào)查，不落實(shí)，便想當(dāng)然地認(rèn)為客人會(huì)跟自己想得一樣，沒(méi)有進(jìn)行換位思考，沒(méi)有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。服務(wù)工作要力求盡善盡美！ 他說(shuō) ： 只要熱情服務(wù)顧客就能滿(mǎn)意！ 咱論 ： 熱情也要用得合時(shí)宜。 第四條 服務(wù)工作必須堅(jiān)持將客人滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意、酒店利益統(tǒng) 一起來(lái)，取得最佳平衡效益。 友好型： 給客人的信息：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道該怎么做。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。我們用對(duì)待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會(huì)得到客 人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，于是，我們就成功了！ 客人，是一個(gè)個(gè)具體的由著自己個(gè)性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂(lè)，這樣才能做好我們的工作！ 海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。感恩的海景人更會(huì)牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時(shí)候，各級(jí)管理人員不要拿上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排了某項(xiàng)任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過(guò)來(lái)而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩(shī)，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個(gè)海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。 ? 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)，這是 服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ ? 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿(mǎn)意，如果客人不滿(mǎn)意，就是我們沒(méi)有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時(shí)候或者某個(gè)階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來(lái)確定的。不得借故推諉或隨意支使 客人。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機(jī)會(huì)。 請(qǐng)珍視它們 —— 簡(jiǎn)潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見(jiàn)到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽(tīng)電話用語(yǔ) )。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，祝您居住愉快” ，視客人在現(xiàn)場(chǎng)的情況酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打 ****”。 在路窄處如有客人要超過(guò)自己或與客人迎面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)⒄f(shuō)“您請(qǐng)” 與客人一同進(jìn)出門(mén)口（樓座、電梯、房間等）時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您先請(qǐng)”“您請(qǐng)” 對(duì)未結(jié)束消費(fèi)的客人在進(jìn)出門(mén)口時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好”； 情境一： 服務(wù)中，新的客人進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)需要自己服務(wù)?? 當(dāng)應(yīng)千方百計(jì)地向剛到的客人示意“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問(wèn)候。有必要的話，還要有選擇 地起立相迎，做相應(yīng)級(jí)別的迎送，陪同檢查等。 外 表 形體語(yǔ)言表達(dá) 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 掌握打電話的技巧 ? 當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語(yǔ)氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。殷勤與及時(shí)、預(yù)測(cè)不同，它要求你通過(guò)試探的方式來(lái)了解顧客的需求。 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。 非常重要的。 請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽(tīng)的看法的正誤： ? 有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。要對(duì)顧客發(fā)出的（有時(shí)是無(wú)意識(shí)的）非語(yǔ)言及語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。 第二節(jié) 識(shí)別顧客的需求 保持精神飽滿(mǎn) 接待過(guò)程過(guò)于 漫長(zhǎng)會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無(wú)精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托模@些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 ? 即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度。 若估計(jì)手中的事情在 2 分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，同時(shí)迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報(bào)紙及刊物），還可以與客人交談一下。 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說(shuō)“祝您居住愉快”，（晚間 19： 00 以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說(shuō)：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打 ****”（如果客 人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單）。 ? 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候（為客服務(wù)及禮讓用語(yǔ)）。 服 務(wù) 實(shí) 施 服務(wù)的實(shí)施 督導(dǎo)與控制