【正文】 ： 服務(wù)員自身素質(zhì)不過關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無從談起。 咱論 ： 用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客 人的需求變化，像對自己和親人一樣用心照顧客人。 第七條 服務(wù)工作必須明確責(zé)任，落實到人。服務(wù)是我們的工作，是我們在享受其他人服務(wù)的同時盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)。 服務(wù)理念 ? “顧客 ”的界定 “顧客”是服務(wù)行為的對象，區(qū)分“顧客”是我們進行服務(wù)活動的前提。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。 為了積極地引導(dǎo)顧客 的情緒，在保證服務(wù)沒有重大失誤的同時，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細心和精心。 與企業(yè)長期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時和相應(yīng)的投資時，必須較為準(zhǔn)確地 預(yù)測服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。 ? 應(yīng)變服務(wù) (contigenccy service) 客人的情況可能會隨著時間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 ? 謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚及對客人的光顧表示謝意用語）。 各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的事情離開時，應(yīng)說“您還有什么事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)。 情境二： 各樓座的臺班、餐飲預(yù)訂員、商務(wù)中心工作人員等看到客人進出?? 服務(wù)人員應(yīng)立即停止工作 ，起立問候。 ? 在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好。 步驟（一）：小 結(jié) 在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： ? 要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作； ? 通過你的言行把喜愛之情傳播給你 的顧 客、上司和同事。 ? 觀察顧 客的要求要投入感情 實踐題（三） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求： 信號 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡：年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （ 3）服飾：非常時髦 過時 （ 4）語言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度：積極 消極 投入感情就能理解一切 ,這就是說 ,你要設(shè)身處地為顧客著想 ,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會。 ? 我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要； ? 傾聽能力取決于智力； ? 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系； ? 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是簡明表達的能力 實踐題（六） 請回答下 面兩個問題： ? 你一般做哪些后勤事務(wù)？ ? 列出你所做的主要后勤事務(wù)？ 思考題： （ 1） 列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實例； （ 2） 傳達和表達的區(qū)別。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 正確預(yù)測是一切事事成功的關(guān)鍵 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 ? 此時，你是酒店的唯一代表，換句話說，你的語言代表著酒店形象。當(dāng)他們到達我們的所在區(qū)域時，我們應(yīng)該點頭示意，問候“您好”，事畢說“謝謝，再見”。 當(dāng)客人向我們表示歉意時，應(yīng)說“沒關(guān)系，謝謝”； 當(dāng)客人向我們表示感謝時，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)該做的”； 詢問客人姓氏時，應(yīng)說“請問我可以怎樣稱呼您？” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時，應(yīng)主動上前詢問：“您好，請問，有什么事需要我做嗎？” 給客人提供 服務(wù)時，必須“請”不離口； 當(dāng)與客人談話需請客人說話時，應(yīng)說“請講”；如自己正在講話，而客人欲說話，應(yīng)立即停止，請客人先講“請講”。 餐廳、夜總會、康樂部在消費場所迎接客人時使用“歡迎光臨 /光顧”。 海景人 的言談既是海景“情”的外在表露，又經(jīng)文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)和魅力。 ? 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務(wù)的積極性、創(chuàng)造性，主要采?。河眯淖鍪? 指標(biāo)量化、設(shè)立用心做事獎項、召開用心做事優(yōu)秀員工事例匯報會、 組織員工演講等活動，在整個企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭相用心做 事的氛圍，真正實現(xiàn)服務(wù)理念“內(nèi)化于心，外化于行”。 ? Ｓ erve to perfect 服務(wù)到底 任何時候和任何地點，客人向任何一位酒店員工提出要求時，該員 工均應(yīng)負責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。 第 七 章 海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客滿意的回報來實現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級，顧客才會選擇我們，才會厚愛我們。 客人，帶著期望來到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，否則，就會憤怒！ 客人，與我們共同度過了我們事業(yè)的大部分時光，是我們締造成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！ 客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。 冷淡型： 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 第三條 服務(wù)工作要始終堅持“以顧客為導(dǎo)向”的原則，一切為 客人的需求讓路。 咱論 ： 能打動客人心的往往是那些細致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。 “觸雷” 四 ： 前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時沒有找到。 追求完美、創(chuàng)新未來 x 花園大酒店 服 務(wù) 手 冊 步入社會，我們擁有了自己的角色；機緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活?? “工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！ “作”是什么？一邊是個人，一邊是個乍，就是我們初來乍到，首先要學(xué)會做人，然后才能夠做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價值的勞動，實現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達到現(xiàn)實與理想和諧統(tǒng)一的過程。 “掃雷” 四 ： 不調(diào)查，不落實，便想當(dāng)然地認為客人會跟自己想得一樣，沒有進行換位思考，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。服務(wù)工作要力求盡善盡美！ 他說 ： 只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！ 咱論 ： 熱情也要用得合時宜。 第四條 服務(wù)工作必須堅持將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來，取得最佳平衡效益。 友好型： 給客人的信息：我們在努力，但實在不知道該怎么做。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。我們用對待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會得到客 人的認可和贊揚，于是，我們就成功了！ 客人，是一個個具體的由著自己個性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！ 海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。感恩的海景人更會牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時候，各級管理人員不要拿上級領(lǐng)導(dǎo)安排了某項任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。 ? 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是 服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ ? 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時候或者某個階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。不得借故推諉或隨意支使 客人。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實踐經(jīng)驗，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機會。 請珍視它們 —— 簡潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語 )。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時，應(yīng)說“謝謝，祝您居住愉快” ，視客人在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打 ****”。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說“您請” 與客人一同進出門口（樓座、電梯、房間等）時，應(yīng)說“您先請”“您請” 對未結(jié)束消費的客人在進出門口時，應(yīng)說“您好”； 情境一： 服務(wù)中，新的客人進入服務(wù)現(xiàn)場需要自己服務(wù)?? 當(dāng)應(yīng)千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問候。有必要的話，還要有選擇 地起立相迎，做相應(yīng)級別的迎送，陪同檢查等。 外 表 形體語言表達 說話時的語氣 掌握打電話的技巧 ? 當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。殷勤與及時、預(yù)測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。 非常重要的。 請判斷下列對傾聽的看法的正誤： ? 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。 第二節(jié) 識別顧客的需求 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 ? 即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。 若估計手中的事情在 2 分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說“對不起，請稍侯”，同時迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報紙及刊物），還可以與客人交談一下。 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說“祝您居住愉快”，（晚間 19： 00 以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打 ****”（如果客 人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡單）。 ? 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。 服 務(wù) 實 施 服務(wù)的實施 督導(dǎo)與控制