【導(dǎo)讀】步入社會(huì)，我們擁有了自己的角色；機(jī)緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活??表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！一邊是個(gè)人，一邊是個(gè)乍，就是我們初來(lái)乍到，首先要學(xué)會(huì)做人，然后才能。夠做事，才可以成事！工作就是依靠我們自身的有價(jià)值的勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達(dá)。到現(xiàn)實(shí)與理想和諧統(tǒng)一的過(guò)程。沒(méi)有工作，就沒(méi)有一切；沒(méi)有工作，就沒(méi)有人類社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步！茫茫人海，你我因何而來(lái)；投身海景，冥冥自有天意。事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。沒(méi)有任何一個(gè)渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。忙于向檢查人員解釋推脫責(zé)任?！坝|雷”二：客人點(diǎn)了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到40分鐘后客人要離開(kāi)時(shí)，照服務(wù)規(guī)程操作。有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。第一”的思想意識(shí)，服務(wù)工作缺乏原則。引起一線員工不滿！

　　

【正文】 第二節(jié) 識(shí)別顧客的需求 保持精神飽滿 接待過(guò)程過(guò)于 漫長(zhǎng)會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無(wú)精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托模@些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 步驟（一）：小 結(jié) 在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： ? 要發(fā)自內(nèi)心地喜愛(ài)自己的工作； ? 通過(guò)你的言行把喜愛(ài)之情傳播給你 的顧 客、上司和同事。 識(shí)別顧客的需求，需要 九、 要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，這對(duì)于能否 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。 ? 受歡迎的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 感覺(jué)舒適的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助和被協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識(shí)別或被記住的需求 ? 受尊重的需求 ? 參與的需求 顧客 需求 了解顧客需求 ? 顧客需要什么 ? 顧客需求什么 ? 顧客想什么 ? 顧客感覺(jué)如何 ? 顧客是否滿意（討論：剔牙、表?yè)P(yáng)信、稱贊??） ? 顧客是否成為你的回頭客（討論：） 對(duì)你的顧客需要了解 的內(nèi)容 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客的需求 實(shí)踐題（一）： 請(qǐng)?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)間要求： ? 顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問(wèn)候或確認(rèn)客人的到 來(lái)。 ? 顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 ? 得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，投訴事件在 時(shí)間內(nèi)得到處理，如自己處理不了， 時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級(jí)）， 時(shí)間內(nèi)主管（上級(jí)）趕到現(xiàn) 場(chǎng)，在 時(shí)間內(nèi)問(wèn)題得到解決。 ? 電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽(tīng)。 ? 接到電話報(bào)修 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在 時(shí)間內(nèi)修復(fù)。 對(duì)顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問(wèn)題： ? 你是否考慮到顧客的全部需求？ ? 顧客的下一個(gè)需求是什么？ ? 怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？ 領(lǐng)先顧 客一步 實(shí)踐題（二） 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： ? 某顧客等候服務(wù)已很長(zhǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)需求 。 ? 顧客不停地看手表，預(yù)計(jì)需求 。 兩位顧客在前臺(tái)登記，其中一位抱小孩，預(yù)計(jì)需 求 。 ? 一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預(yù)計(jì)需求 。 ? 一位住店的顧客在票務(wù)中心購(gòu)買明天 6： 00 的航班，預(yù)計(jì)需求 。 正確預(yù)測(cè)是一切事事成功的關(guān)鍵 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時(shí)、預(yù)測(cè)不同，它要求你通過(guò)試探的方式來(lái)了解顧客的需求。 (1) 殷勤待人，需要觀察顧客 ? 觀察顧客要求敏銳 觀察顧客的要求。要對(duì)顧客發(fā)出的（有時(shí)是無(wú)意識(shí)的）非語(yǔ)言及語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。 ? 觀察顧 客的要求要投入感情 實(shí)踐題（三） 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： 信號(hào) 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡：年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （ 3）服飾：非常時(shí)髦 過(guò)時(shí) （ 4）語(yǔ)言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度：積極 消極 投入感情就能理解一切 ,這就是說(shuō) ,你要設(shè)身處地為顧客著想 ,你必須通過(guò)顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)。你必須問(wèn)自己：“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？” 努力識(shí)別顧客需求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 (1) 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過(guò)程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)。 情感或語(yǔ)言障礙都會(huì)影響正確的理解。 (2) 受歡迎的需求 對(duì)于有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，如果顧客感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客 ,顧客需要感到你十分樂(lè)意見(jiàn)到他，并且他的到來(lái)對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要。 (3) 受重視的需求 自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個(gè)特殊 的人物。 (4) 感受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂(lè)、健身和開(kāi)展業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。 顧客同時(shí)也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。 對(duì)“需要”的理解：一定、必須、應(yīng)該 對(duì)“需求”的理解：應(yīng)該、希望 了解顧客四種最基本的需求 實(shí)踐題（四） 請(qǐng)?zhí)顚懫渌櫩托枨螅? 保密：演員、有特殊要求的客人； 祝福：老人、過(guò)生日、結(jié)婚； 關(guān)心：生病的客人、有殘疾的客人； 安全 ：所有的客人； 肯定：事業(yè)成功的客人、大款； 支持：事業(yè)剛起步的人； 滿意：所有的客人； 笑臉：所有的客人； 交流：獨(dú)自來(lái)的客人、異地來(lái)的客人； 信任：擔(dān)保的客人、信用卡透支的客人； 鼓勵(lì)：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人。 對(duì)客人的四個(gè)充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會(huì)、過(guò)錯(cuò)。 (5) 如何根據(jù)客人的表面行為（說(shuō)的或做的）來(lái)判斷客人有下列需求： ? 被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人； ? 受歡迎的需求：穿著時(shí)髦的客人、舉行家宴的客人、少 數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動(dòng)遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓； ? 受重視的需求：自報(bào)公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見(jiàn)和建議的客人； ? 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時(shí)選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費(fèi)的客人、持卡消費(fèi)的客人 賺錢成功的秘密在于努力傾聽(tīng)并且善于傾聽(tīng) (1) 成功傾聽(tīng)的五種方法： ? 不要說(shuō)話 ? 避免分心 ? 注意其他人在說(shuō)什么 ? 探尋真實(shí)的含意 ? 給予反饋信息 (2) 有效的傾聽(tīng)是一種技巧： 傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為，需要我 們參與和投入其中。 有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體來(lái)完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。 請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽(tīng)的看法的正誤： ? 有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 ? 我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要； ? 傾聽(tīng)能力取決于智力； ? 智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有聯(lián)系； ? 聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。 ? 傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相關(guān)； ? 傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為，傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中。 善于傾聽(tīng) ? 傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為； ? 性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響； ? 性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響； ? 有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)； ? 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的； ? 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是真實(shí)的信息； ? 傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。 尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)也將有很大幫助。 獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： ? 顧客需 要什么 ? 想要什么 ? 感受如何 ? 有什么意見(jiàn)和建議 ? 是否滿意 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： ? 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)些什么 ? 制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論 ? 給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼，讓顧客闡述意見(jiàn)并提出建議 ? 讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息 ? 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸 ? 采用某 種方法請(qǐng)顧 客提出批評(píng) 并對(duì)顧客的 任何抱怨給 予積極的答 復(fù) 獲得顧客反饋 實(shí)踐題（五） 請(qǐng)列出其它獲取顧客反饋信息的渠道： ? 接受所有積極的評(píng)論和反應(yīng)，也接受任何消極評(píng)論和反應(yīng) ? 組織營(yíng)銷人員定期向 客戶尋求意見(jiàn) ? 組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿意 ? 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息 ? 建立客史檔案 ? 服務(wù)人員通過(guò)對(duì)客人的觀察 ? 外出拜訪客戶 ? 請(qǐng)暗訪客人來(lái)酒店 ? 電話征詢 ? 對(duì)菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ? 發(fā)放信函 營(yíng)銷部宴請(qǐng)客人時(shí)征詢 考察市場(chǎng) 投訴箱 第三節(jié) 滿足顧客的需求，需要 滿足顧客的需求，需要 履行重要的后勤服務(wù) 步驟（二）：小結(jié) 識(shí)別顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。 要實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛 的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)。 后勤事務(wù)要求每個(gè)人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財(cái)、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功，也會(huì)使工作失敗，在向顧客表達(dá)時(shí)，要努力做到： ? 理解顧客的自尊心理 ? 復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會(huì) ? 使用簡(jiǎn)單易懂的詞句 ? 在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效 ? 輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性 ? 用語(yǔ)氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更重要 ? 不論說(shuō)什么，你的形體、語(yǔ)言都直接向他人傳遞信息 ? 好的員 工總是與他的直接上級(jí)保持良好的信息溝通 總之，語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、明快，內(nèi)容要具體，長(zhǎng)話要短說(shuō)。要學(xué)會(huì)如何表達(dá)，而不是如何傳達(dá)。 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步中，你利用你的外表、形體語(yǔ)言及說(shuō)話的語(yǔ)氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。 現(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語(yǔ)言。選用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是簡(jiǎn)明表達(dá)的能力 實(shí)踐題（六） 請(qǐng)回答下 面兩個(gè)問(wèn)題： ? 你一般做哪些后勤事務(wù)？ ? 列出你所做的主要后勤事務(wù)？ 思考題： （ 1） 列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實(shí)例； （ 2） 傳達(dá)和表達(dá)的區(qū)別。 非常重要的。