【正文】 務(wù)工作必須明確責(zé)任，落實(shí)到人。 第九條 管理人員有責(zé)任培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查下級(jí)掌握的服務(wù)技術(shù)。 總則： 凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素都是服務(wù)工作的對(duì)象。 內(nèi)部服務(wù)：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于 下級(jí)等。 無(wú)投訴服務(wù)包括：內(nèi)容完整型服務(wù)、補(bǔ)救型服務(wù)等。 ? 服務(wù)工作按服務(wù)特點(diǎn)（程序面和個(gè)人面）可以分為四大 類： 生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 冷淡型： 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 個(gè)人特性指在與 顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。服務(wù)是我們的工作，是我們?cè)谙硎芷渌朔?wù)的同時(shí)盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)。沒有客人，我們就失去了實(shí)現(xiàn)自己理想的機(jī)會(huì)和媒介，甚至“衣食皆憂 ”。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。幫助客人就是幫助我們自己。 ? 海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒有良好的品質(zhì)保證，就沒有我們的市場(chǎng)和客源，就沒有我們企業(yè)的效益，就沒有我們美好生活的保證。當(dāng)然，這絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。 因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級(jí)要為下級(jí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)理念 ? “顧客 ”的界定 “顧客”是服務(wù)行為的對(duì)象，區(qū)分“顧客”是我們進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的前提。酒店有責(zé)任在自己的服務(wù)范圍和服務(wù)能力之內(nèi)為合法公民提供服務(wù)；而對(duì)于不合乎這一要求的人，酒店也應(yīng)承擔(dān)起自己的法律責(zé)任，酒店有權(quán)利核對(duì)要求提供服務(wù)者的個(gè)人身份，而不應(yīng)為了盈利目的不加任何區(qū)分。對(duì)于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處理。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權(quán)給予提醒或者根據(jù)事件的情節(jié)和后果進(jìn)行相應(yīng)處理。在營(yíng)業(yè)旺季時(shí)，供給方不應(yīng)以對(duì)短缺資源的控制優(yōu)勢(shì)而對(duì)顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營(yíng)業(yè)淡季，顧客也不應(yīng)以施舍的態(tài)度蠻橫地對(duì)待酒店的服務(wù)人員。 客人，來到我們酒店，把他們的消費(fèi)留在酒店，那就是我們的工資、獎(jiǎng)金和福利的來源。 客人，帶著期望來到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，否則，就會(huì)憤怒！ 客人，與我們共同度過了我們事業(yè)的大部分時(shí)光，是我們締造成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！ 客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。 它以“用心做事”為實(shí)現(xiàn)途徑，在熱心、細(xì)心和精心服務(wù)中不斷升級(jí)，來塑造親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體的服務(wù)。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。 注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。 我們的身份是客人正當(dāng)利益的守護(hù)神，我們的形象是上帝花園里的天使。 海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待，尊重他們，因?yàn)檫@本身也是對(duì)我們自身的尊重。當(dāng)客人所需求的服務(wù)確實(shí)為我們力所不能及，我們會(huì)在第一時(shí)間 內(nèi)逐級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，動(dòng)員其他成員來幫助客人！ 特別警惕： 任何有悖我們身份的行為，都是我們的重大失誤！我們不會(huì)跟客人發(fā)生任何沖突，我們不會(huì)向他人泄漏客人的隱私，我們不會(huì)對(duì)客人懷有任何歧視的心理…… 源清水洌 特別警惕： 只要是利于員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，涉及到員工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應(yīng)被堅(jiān)決制止，任何侵犯員工利益的組織或個(gè)人都將受到海景的嚴(yán)懲！ 海景的感情模式是“員工第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。 “客”字當(dāng)頭 在對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時(shí)，只有一個(gè)原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時(shí)間有別。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客滿意的回報(bào)來實(shí)現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級(jí)，顧客才會(huì)選擇我們，才會(huì)厚愛我們。 這就是現(xiàn)實(shí)的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒有半點(diǎn)苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會(huì)履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！ 特別警惕： 客人非常挑剔時(shí)，很可能是某個(gè)海景人 形象讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開來，此時(shí)，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。 為了積極地引導(dǎo)顧客 的情緒，在保證服務(wù)沒有重大失誤的同時(shí)，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個(gè)性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。 特別警惕： 對(duì)客人“一刀切”，服務(wù)沒有針對(duì)性，俊的也會(huì)變丑；個(gè)性化服務(wù)缺乏了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。海景人培育出的“親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體”的服務(wù)源于情，擁有著超乎理智的邏輯，是客人不設(shè)防的。 日新月異 海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。 日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價(jià)格與質(zhì)量的紛爭(zhēng)！ 特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長(zhǎng)期重復(fù)性，會(huì)導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對(duì)產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。當(dāng)然，其間一些無(wú)形成本和遠(yuǎn)期效益衡量起來是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進(jìn)行權(quán)衡！ 特別警惕： 為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進(jìn)行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半 。 第 七 章 海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計(jì)在某些時(shí)候可能是符合需求趨勢(shì)的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價(jià)的。 與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時(shí)和相應(yīng)的投資時(shí)，必須較為準(zhǔn)確地 預(yù)測(cè)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。在這個(gè)過 程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動(dòng)過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。 一般來說，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程可以抽象成下面的程序：服務(wù)前準(zhǔn)備 —— 迎接客人 —— 引領(lǐng)客人 —— 詢問客人服務(wù)需求 —— 根據(jù)客人要求主動(dòng)介紹或推薦 —— 確認(rèn)客人需求 —— 按客人要求提供服務(wù) —— 服務(wù)過程時(shí)刻關(guān)注客人，與客人溝通 —— 及時(shí)盡力滿足發(fā)現(xiàn)的潛在需求 —— 征求客人意見 —— 處理客人投訴 —— 送客 —— 整理服務(wù)場(chǎng)所 —— 總結(jié)并適時(shí)跟蹤服務(wù) 。 ? Ｓ mile at the first time 親切熱情 任何人員在遇到客人時(shí)，都必須在第一時(shí)間向客人微笑，并在客人 說話前向客人問好！ ? Ｓ ervice language 禮貌主動(dòng) 任何人員在對(duì)客服務(wù)過程中，都必須將親切的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)與服務(wù)禮 貌用語(yǔ)結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。 ? Ｓ upreme efficiency 高 效美觀 保持最高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度。 ? Ｓ atellitic 周到細(xì)致 對(duì)無(wú)意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救 性服務(wù)，直至客人滿意；隨時(shí)抓住為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)地滿 足客人需要。 ? Ｓ erve to perfect 服務(wù)到底 任何時(shí)候和任何地點(diǎn)，客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員 工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式 ? 特色服務(wù) (feature) 每一位對(duì)客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 ? 應(yīng)變服務(wù) (contigenccy service) 客人的情況可能會(huì)隨著時(shí)間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。 ? 個(gè)性化服務(wù) (individal service) 在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一位客人提供個(gè)性化的服務(wù)。比如海景除常規(guī)服務(wù)之外， 還在點(diǎn)滴之處設(shè)計(jì)了特色服務(wù)：歡迎茶和歡迎飲料服務(wù)、休息區(qū)茶 水飲料服務(wù)、房間免費(fèi)擦鞋服務(wù)、免費(fèi)嬰兒床服務(wù)、出租車小票服 務(wù)、免費(fèi)擦車服務(wù)、客人生日特殊服務(wù)等。 ? 服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； ? 質(zhì)量管理部門及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部 門的培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查； ? 在員工掌握了基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培 訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)對(duì)性服務(wù)等。 ? 在服務(wù)實(shí)施過程中，首先員工作為自 檢者，對(duì)自己為客人提供的服 務(wù)進(jìn)行自檢，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。 ? 服務(wù)部門檢查員對(duì)本區(qū)域的服務(wù)活動(dòng)實(shí)行走動(dòng)式抽檢方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向該區(qū)域主管指出，對(duì)于典型問題在部門例會(huì) 上進(jìn)行分析。 ? 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務(wù)的積極性、創(chuàng)造性，主要采?。河眯淖鍪? 指標(biāo)量化、設(shè)立用心做事獎(jiǎng)項(xiàng)、召開用心做事優(yōu)秀員工事例匯報(bào)會(huì)、 組織員工演講等活動(dòng)，在整個(gè)企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭(zhēng)相用心做 事的氛圍，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念“內(nèi)化于心，外化于行”。這主要包括：每日《員工工作日?qǐng)?bào)表》中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫，召開班組、部門、酒店員工座談會(huì) 請(qǐng)員工說出個(gè)人的創(chuàng)新建議，并將可以落實(shí)的加以 落實(shí)。 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 ? 各部門在運(yùn)用過程中對(duì)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)要加以理解，并結(jié)合實(shí)際 情況對(duì)需改進(jìn)的方面提出改善建議； ? 建立客人信息反饋制度，在日常對(duì)客服務(wù)中征詢客人意見，請(qǐng)客 人對(duì)服務(wù)提出意見和建議，及時(shí)分析客人意見和建議，對(duì)需改進(jìn) 的方面加以相應(yīng)改進(jìn)； ? 建立客史檔案管理制度，為來店消費(fèi)的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內(nèi)容，上報(bào)信息資源部。 服務(wù)項(xiàng)目及程序標(biāo)準(zhǔn)的提升 ? 人力資源系統(tǒng)為酒店提供符合條件的 人力資源； ? 對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，初步讓員工了解服務(wù)技能和服務(wù)理 念； ? 對(duì)各服務(wù)部門的服務(wù)培訓(xùn)工作過程進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)指出不足； ? 對(duì)員工的服務(wù)工作業(yè)績(jī)的進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處 理。 ? 對(duì)部門服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)起參謀作用，并對(duì)服務(wù)實(shí)施過程起督導(dǎo)作 用； ? 負(fù)責(zé)對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)。 ? 保證服務(wù)所需的原材料供應(yīng)； ? 保證一線服務(wù)人員的日常生活，為一線服務(wù)人員提供一個(gè)舒適的 就餐、住宿、娛樂等生活環(huán)境。比如，零距離服務(wù)、零缺陷管理、走動(dòng)式量化表格管理、無(wú) NO 服務(wù)原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務(wù)制勝的法寶！ 有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經(jīng)涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再贅述進(jìn)行專門的匯編了。 海景人 的言談既是海景“情”的外在表露，又經(jīng)文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)和魅力。 ? 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語(yǔ)）。 ? 謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚(yáng)及對(duì)客人的光顧表示謝意用語(yǔ)）。 ? 沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時(shí)使