【正文】 制度的本質(zhì)是保障大家都能把工作做好的方法，如果我們過去過于散漫，對于正常的制度會一時有點不適應，但此時說明我們進入了一個對人負責任的企業(yè)，我們進步的機會來了，我們應該慶幸。 客人， 來到我們酒店，把他們的消費留在酒店，那就是我們的工資、獎金和福利的來源，因此說，客人是我們的衣食父母，沒有客人，酒店就無法繼續(xù)存在，我們就會失業(yè)。我們用對待親人的態(tài)度服務客人，就會得到客人的認可和贊揚，于是，我們就成功了！ 客人， 是一個個具體的由著自己個性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！ 第九篇 我們的服務 10 一、基本信條 人間關(guān)系就是相互服務，現(xiàn)在服務就是我們的工作，令客人滿 意的服務就是我們的生存之本！ 服務客人，提高自己；幫助客人，幫助自己！ 上級服務下級，二線服務一線，全體服務客人！ 二、我們的服務總目標 做優(yōu)秀的服務人員，把工作做成令人尊敬的事業(yè)！ 做令客人滿意的服務，這是服務工作的終極標準！ 三、我們的服務模式： “８Ｓ”模式 ① Sacrosanctity－－客人至上 任何時候、任何情況下，客人的利益都是至上而不可侵犯的。觀察客人的需求，在客人提出前做出我們的服務行動。 ⑤ Supreme efficiency－－高效美觀 保持最高工作效率，將客人等待時間減少到最低限度。 ⑥ Satellitic－－周到細致 對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應虔誠致歉，并做補救性服務，直至客人滿意；隨時注意為客人服務的機會，并主動地滿足客人需要。 ⑧ Serve to perfect－－服務到底 任何時候和任何地點，客人向任何一位酒店員 工提出要求時，該員工均應負責服務到底，直至讓客人滿意。 四、我們執(zhí)行的服務至高標準： facei模式 ① 特色服務 (feature) 每一位對客服務人員，均應在熟練把握總服務標準的基礎上，創(chuàng)造自己的、具個性特色的服務模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 ③ 應變服務 (contigenccy service) 客人的情況可能會隨著時間而發(fā)生變化，我們必須為 客人變化了的要求提供及時的服務，而不能責怪客人。 ⑤ 個性化服務 (individal service) 在服務中與客人積極主動地溝通，為每一個具個性的客人提供針對其個性的服務。根據(jù)崗位工作要求及應聘 者的體檢、資歷審核、招聘考試結(jié)果，擇優(yōu)錄用。試用期滿酒店可根據(jù)員工的素質(zhì)、品德、技能和工作表現(xiàn)確定是否正式聘用。 合同到期勞動關(guān)系自行解除。 在合同期內(nèi)，要求辭職的員工，須提前一個月向酒店提出書面辭呈，經(jīng)批準后生效并按合同規(guī)定向酒店交付違約金。 5. 因酒店營業(yè)條件變化富余出來的員工，不能在內(nèi)部安排時，按勞動部門的有關(guān)規(guī)定解決。 2. 酒店為每個人配備一張專用床和統(tǒng)一的物品。 3. 住宿員工必須服從管理，管理好自己的生活秩序，愛護宿舍內(nèi)的各種設施和物品。店外住宿員工未經(jīng)批準不準進入 宿舍。 6. 保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，不準在墻上或窗外晾掛衣物。 8. 擅自在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等電器會引起難以預料的危險。 10. 為保障其他員工休息，晚間 10:00 后員工應在自己的宿舍。 （二）餐廳 —— 進餐也是對一個人文明程度的檢驗！ 1. 員工應按規(guī)定時間在員工餐廳就餐，自覺遵守員工餐廳的管理規(guī)定，按順序憑卡就餐 。 3. 就餐時保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺沖洗餐具，愛護餐廳設施。不允許浪費糧食及食品、用品。 （三）娛樂及閱覽 —— 快樂需要秩序保證！ 遵守娛樂室、閱覽室等場所的管理規(guī)定，保持室內(nèi)衛(wèi)生。愛護各類娛樂設施，未經(jīng)許可不允許將任何娛樂用品和書刊帶出室外。遇有客人時應先請客人就診，注意保持肅靜 和衛(wèi)生。 （五）班車 —— 準時、禮讓和安全！ 13 1. 員工乘坐班車要服從管理，按要求在發(fā)車前十分鐘到位（站），按順序上車。在車內(nèi)不準大聲喧嘩、打鬧、與司機交談。車未停穩(wěn)時，不準上、下車。 4. 愛護車輛的設備設施。嚴禁攜帶酒店物品、食品進入更衣室。 四、考 勤 （一）考勤 —— 守時就是信用！ 1. 每個員工都應做到不遲到、不早退，上下班只能由本人打卡記錄工作時間。不得隨意涂改或更考勤卡。 員工上下班除按規(guī)定打卡外，還要到崗位簽到簽退 ,班中離開崗位要填寫離回崗表。 （二）病事假 —— 我們對您表示問候！ 1. 員工休病假須持本店醫(yī)務室或特約醫(yī)院證明（急診例外）向所在部門申請，經(jīng)批準后方可休假。員工因急診不能上班，應由本人或親屬在 4 小時內(nèi)電話通知所在部門，病愈上班后 8 小時內(nèi)持急診證明補辦請假手續(xù)。 第十一篇 酒店職業(yè)形象 一、格律 國格 ：愛黨愛國，是每一個人的國格。 風格 ：熱情、親切、主動、周到、配合、質(zhì)量、節(jié)約、整潔、高雅、效率。制裝應整潔合體，鞋子要合腳，西褲有褲線。制裝不能有破損、缺扣、污跡。 3. 飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不夸張。酒店未配發(fā)的，一律穿黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），要求清潔光亮。女鞋后跟不能高于 6 公分。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑。 面部：保持清潔，不得有胡須、眼垢、耳垢。無破洞，褲角不露襪口。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑。發(fā)長不得 短于 12 公分。 面部：應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色， 深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。涂于耳背及手的脈膊部位。 雙手清潔，鞋、襪清潔無異味。 四、 我們是翩翩君子！ 15 （一） 言談 —— 如天使交談！ 總則 ：不利于團結(jié)的話不說！ 不能當眾重復一遍的話不說！ 害怕別人聽到的話不說！ 秘密只在心中，說出就要負 責！ 1． 服務用語規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。 （二）禮貌用語 —— 證明我們文明！ 1. 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領導、同事等或接聽電話用語 )。 3. 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（ 為客服務及禮讓用語）。 5. 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時使用）。 7. 請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。 9. 很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。 11. 詢問客人時先用敬語（例 :先生 /女士，需要我?guī)兔幔?，回答?人需用敬語（例 :是的，先生 /女士）。兩腳落地后跟所成夾角大于 10 度，小于 30 度。 3． 院內(nèi)行走每分鐘不得少于 106 步。 5． 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。不得倚物。 2．（男）腳后跟分開，呈“ V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。 （五）坐姿 —— 神的安詳、和藹與尊貴