【正文】 ！ 坐在椅面 2/3 的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。要用整個手，不要用食指。 3． 手式運用要尊重客人風俗習慣。當酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員。 2． 進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，動作輕。 3． 鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾 1530 度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。 4． 敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。 不要盯著客人或斜視，不要冷眼看著客人，不要東張西望。 （十）接打電話 —— 歡快、親切，那是天堂里的聲音！ 接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時用右 手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。 （ 2）直接對客服務(wù)崗位的員工用外語問好，用中文報部門和身份。 2. 打電話時 當對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認對方身份。 3. 通話 （ 1）聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松，多講“請、謝謝、對不起、請稍候、讓您久等了”。 （ 3）等客人或領(lǐng)導先放電話后再掛電話。 （ 5）接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人，不要使雙方客人有冷落感。 2. 對客人的隱私保密。 4. 不向外人泄露酒店的商業(yè)機密。 6. 不泄露酒店員工的隱私。 8. 對其它不該泄露的信息、情況等保密 。 2. 員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。 3. 員工調(diào)換部門時，須到人資部辦理更換工牌手續(xù)。 2. 不允許私自改動服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。 2. 保持櫥內(nèi)外整齊清潔。 4. 嚴禁私藏酒店的財物、食物和非法物品。如忘帶或遺失鑰匙，要與管理人員聯(lián)系使用備用鑰匙開櫥，不得撬鎖。 四、攜物品進、出店 1. 員工上班時除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在保安部，攜帶個人物品進店易與酒店物品混淆。 3. 員工貴重物品應(yīng)到保安部寄存，以免丟失。 5. 員工攜帶物品出店，必須經(jīng)有關(guān)部門簽發(fā)出門證，出店時將出門證交執(zhí)勤保安 員檢查核實。 五、班前、班中、班后 1. 班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標準做好班前準備工作。 3. 班后：當日（當班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作，經(jīng)上級檢查確認后方可下班。 六、 員工通道 員工出入各部門和工作場所應(yīng)走指定的員工通道，員工進出 酒店時須走指定的店門，在院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿）。 七、拾遺 員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢財物品等，須在第一時間 上交部門領(lǐng)導或保安部，登記拾遺地點、時間、拾物名稱，以便盡快物歸原主。打給 員工的外線電話可部門給予轉(zhuǎn)達或留言。 九、親友探訪 任何時間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場所 會見親友。 十、酒店財產(chǎn) 1. 酒店的設(shè)施設(shè)備都是大家的公共財產(chǎn)，員工必須高度愛護酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。 2. 未經(jīng)批準不得將任何酒店財產(chǎn)帶出酒店。 十二、安全守則 （一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五 防安全常識。 （二）員工要隨時保持警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生。有關(guān)人員要嚴密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。 （三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。 酒店消防電話 —— 1199 消防三會 — — 會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。 2. 消防防范措施 （ 1）不準在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準在易燃品附近明火作業(yè)。 （ 2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。易燃物品必須放置在指定的安全位置。 我們在工作中 可能還會有很多困惑： 20 當你覺得委屈時，請向您的上級 述說，憋在心里不好受！ 當你覺得不公平時，更多是我們不了解別人由于我們的地方！ 當你覺得上級態(tài)度不好時，也許就是對您最大的愛護！ 當你感到工作十分疲倦時，想想下崗的人們多么希望一份工作！ 當你感到工作沒有進步時，想你的上級提出，他會給你指點！ 當你覺得收入不如意時，只有一條路可行：提高自己，與眾不同！ 當你看到別人受重用時，想想自己的工作是不是過于被動和平凡！ 當你心中有降不明白的事時，向你的上級請教，你就會有一次進步機會！ 第十三篇 讓我們快樂 破解痛苦，追求快樂！ 做快樂的人，做傳播快樂的天使！ 我們的困惑導致了痛苦！ 我們的自以為是導致了痛苦！ 我們的痛苦又制造了新的痛苦！ 我們不想讓自己痛苦，這就是基本的人生準則！ 一、破解痛苦鏈 1． 幻想痛苦鏈 ：不管聽到什么、看到什么、想到什么、別人對他做什么，他都在按照自己的邏輯想：這里有什么邪惡的動機？這笑容令人懷疑！這熱情肯定有目的！這話中肯定有話！ —— 幻想狂。你拔出刀，往傷口上又撒了一些鹽。別人因為你的傷害而報復了你， 你于是變本加厲去害別人，別人又被你激發(fā)起來，也十分努力地傷害你。 3． 自選受害者 ：別人造謠說，有人要害你，你從不懷疑，于是，你以為是一種正當?shù)貓髲?，又去害別人。此時，誰在看？你心中找不到觀眾。我騙了人，別人以為我是真實的，我暗自竊喜。 你不快樂，你的智力就降低了，于是，你就會做傻事，傻事會令 你更加痛苦。 生活就是一面鏡子：你對她笑，她就對你笑；你對她哭，她也對你哭。 當你受到打擊時，上天認為你是可造之才，于是，格外地加上一課，給你吃一個小灶，讓你比別人的骨頭更硬，這樣你才可擔當大任。 當別人花了很大的精力編制謠言來中傷你時，說明你強大的已經(jīng)不能令人忽視，你應(yīng)為自己的成長而欣慰，也應(yīng)感謝別人花了他們自己的時間來錘煉你。 當你遇到一個特殊的困難時，感謝上天瞧得起你，把這樣一個難題交給你，自然是對你能力的一種信任。 別人應(yīng)付和偷懶時，你趕緊抓緊進步，因為這是你超越別人的機會！ 別人中傷你，別氣憤，看看自己還有什么做得不周到，強者是溫柔 的！ 不管有多少人犯錯，都不是我犯錯的理由，我不想與他們一同墮落，我愛自己！ 我是給自己干的，我是在鍛煉自己的能力，這是立命之本，把別人交給的工作當成對自己的鍛煉，把精益求精作為對正在流逝的青春的交代，我就是一個不辜負自己的人！因此我工作不需要別人監(jiān)督，也不需要別人鼓勵，更不怕別人嫉妒和打擊，我自己的信仰是任何力量都無法動搖的！ 22 1 永遠感恩別人的幫助和錘煉，那是我人生中的陪練者，也是恩人！ 1 永遠不干見不得人的事，心中就不會慌張和心虛，這就是每一個人的生命保險！ 1 大事都是由小事組成的，精于小事可見大事，荒于小事 則事事是小事，今生永無大事做！ 1 總說自己不行，你也就真的不行