【正文】 指揮以服從為前提，不服從會(huì)使指令中斷。 下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng) 下達(dá)的決定和命令要及時(shí)，要有時(shí)限； 命令下達(dá)后 要有有效的監(jiān)察手段； 確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行； 凡是不能執(zhí)行的決定和命令不下達(dá)。無論批評(píng)什么人，都必須找點(diǎn)值得表揚(yáng)的事情，留在批評(píng)前或批評(píng)后再說。要成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者，必須“贊譽(yù)最細(xì)小的進(jìn)步，而且贊揚(yáng)每一次的進(jìn)步，要誠懇、認(rèn)同并慷慨地贊 12 美。 管理者應(yīng)忌 當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工（即使員工仍 在繼續(xù)犯著錯(cuò)誤，也應(yīng)找借口調(diào)離服務(wù)現(xiàn)場）； 當(dāng)顧客和上級(jí)批評(píng)時(shí)推卸責(zé)任； 在顧客面前泄漏酒店機(jī)密； 在外人面前貶低酒店； 在外人面前泄漏顧客或員工的隱私； 當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)； 在員工面前批評(píng)員工或員工的上級(jí)（除非是有意，如開大會(huì)等）。 管理者之大忌 能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。 管理體現(xiàn) 點(diǎn)滴之處看管理，細(xì)微之處見親情。 按程序和規(guī)定辦事 不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂”。開始實(shí)行的時(shí)候就象打出的炮彈，沖擊力較大，時(shí)間、距離越長，效力衰減越大。 創(chuàng)新循環(huán) 尋找已經(jīng)衰亡的舊制度的替代品，使制度創(chuàng)新進(jìn)入一個(gè)新的循環(huán) 。 人人受檢查，事事時(shí)時(shí)有人查。 有檢查和沒有檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。 沖突 認(rèn)同 制度 創(chuàng)新 適應(yīng) 衰減 14 檢查的目的是為了整改 檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問題；只有糾正了查出的問題和差錯(cuò)，才能產(chǎn)生一種螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。 工作檢查要重疊 —— 一級(jí)檢查一級(jí)，上級(jí)要越級(jí)檢查下級(jí)。 成功的管理者與員工 成功的員工要做到 1．誠信明禮，有進(jìn)取心； 2．工作積極主動(dòng)； 3．技術(shù)技能嫻熟； 4．知識(shí)不斷更新； 5．有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累； 對(duì)企業(yè)沒有貢獻(xiàn)的員工就應(yīng)該下崗或辭退。 看好自己 的門：不受外來干擾，也不要出去擾人。 成功的主管要做到 1．熱愛企業(yè)，責(zé)任意識(shí)要強(qiáng)（把自己賣給了企業(yè)）。 3．業(yè)務(wù)要過硬，技能要嫻熟，關(guān)鍵時(shí)刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時(shí)補(bǔ)位。并且對(duì)員工要像朋友一樣，給予鼓勵(lì)、支持，幫助解決實(shí)際問題。做給員工看，帶著員工干。 7．獎(jiǎng)罰分明，堅(jiān)持原則，表里如一。 總之，在員工面前展現(xiàn)自己的實(shí)力才能建立自己的威信。 成功的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者具備的能力 1．要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，把事業(yè)當(dāng)作生命的一個(gè)組成部門； 2．決策的能力要強(qiáng)； 3．組織能力要強(qiáng)； 4．執(zhí)行的能力要強(qiáng)； 5．解決問題的能力要強(qiáng)； 6．全局觀念要強(qiáng)； 7．培養(yǎng)和打造團(tuán)隊(duì)的能力要強(qiáng)； 8．知識(shí)更新要快； 9．創(chuàng)新的能力要強(qiáng)； 10．能夠激活組織、使全體員工參與意見及建議的能力；（屬下四平八穩(wěn)不是好領(lǐng)導(dǎo)） 11．關(guān)心和培養(yǎng)員工的成長、發(fā)展。 把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。 既能講給員工聽，又能激勵(lì)員工干。 既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者。 學(xué)習(xí)的四個(gè)渠道 不斷地學(xué)習(xí)書本上的知識(shí)； 學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)管理和技術(shù)； 學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)和長處（包括自己的屬下）； 對(duì)實(shí)踐不斷進(jìn)行總結(jié)。” “這是公司的規(guī)定，我也沒辦法。” “你的毛病怎么老改不了，你長腦子干什么用的。 永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位“移民”者。 把每一次競爭都當(dāng)作是最后一次機(jī)遇。制定戰(zhàn)略難，執(zhí)行戰(zhàn)略更難。 營銷戰(zhàn)略的實(shí)施 用產(chǎn)品和和服務(wù)把顧客 從別人手里奪過來；如果你占有市場份額 22%以上，你就形成了壟斷。 優(yōu)秀企業(yè)家把事業(yè)當(dāng)成生命的一部分，并與企業(yè)有著深厚的感情。 成功企業(yè)有留痕 曾在過去被別人或社會(huì)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)搞了一些風(fēng)暴或令人難以承受的事情，今天卻成了企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)。 如果所推出的制度、機(jī)制和出現(xiàn)的新生事物，無人爭議，那肯定不是先進(jìn)的、超前的，就說明這個(gè)企業(yè)已失去真正的變革和創(chuàng)新精神；先進(jìn)、超前的事物總是在爭議中被人們接受的（有爭議的事物不一定都是先進(jìn)的、超前的）。 自古至今，大多數(shù)變革都以失敗告終。 當(dāng)一個(gè)企業(yè)有 75%以上的員工具有改革的欲望時(shí)，就 為改革打下了良好的基礎(chǔ)。 面對(duì)變化、應(yīng)對(duì)變化、享受變化。 預(yù)見變化 隨時(shí)做好奶酪被拿走的準(zhǔn)備。 —— 摘自《誰動(dòng)了我的奶酪》一書，原著： [美 ]斯賓塞（二） 盡快適應(yīng)變化 越早放棄舊的奶酪，你就會(huì)越早享受到新的奶酪。 19 做好迅速變化的準(zhǔn)備不斷地去享受變化 記?。核麄?nèi)詴?huì)不斷地拿走你的奶酪。約翰遜 20 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 手 冊(cè) 21 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之 一 如 何 滿 足 顧 客 需 求 22 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念 什么是服務(wù) 服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。 酒店的“大服務(wù)”概念 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) 二線為一線服務(wù) 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù) 全員為顧客服務(wù) 相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。情滿人間，意味著：對(duì)顧客，我們把親 情溶入服務(wù)之中；對(duì)員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進(jìn)步和生活關(guān)照之中。 程序面： 慢 不一致 無組織 不方便 混亂 個(gè)人面： 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 程序面： 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 個(gè)人面： 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 23 不感興趣 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 三、友好型： 服務(wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。 四、優(yōu)質(zhì)型： 服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)。 服務(wù) 失敗的表現(xiàn) 1．精神沮喪，容易生氣； 2．寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3．喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)； 4．辦事拖拉； 5．認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要； 6．辦事按部就班； 7．讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對(duì)的。 具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件 24 1．態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳎? 2．能把客 人而不是自己置于舞臺(tái)中心，精力充沛，辦事迅速； 3．把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐； 4．對(duì)人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直； 5．不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 41 步驟（一）： 對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。我們的當(dāng)你滿足了客人的需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段 當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)入 第二階段 當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，就進(jìn)第第一階段 Ⅲ Ⅳ Ⅱ Ⅰ 25 酒店精神是：以情服務(wù)，用心做事，正是這八個(gè)字使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者，企業(yè)精神要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的第一步中它就體現(xiàn)在對(duì)顧客積極的態(tài)度上，具體有以下表現(xiàn)： 411 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 1．熱情主動(dòng)地為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣； 2．即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度； 3．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好； 4．遇到難以打交道的人時(shí)不會(huì)生產(chǎn)消極情緒； 5．認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的； 6．見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決； 7．顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，能感到非常高興； 8．當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客滿意。當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。 總體要求：干凈、整潔、得體、外表達(dá)到職業(yè)化。 規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有： 26 （ 1）走路時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健； （ 2）手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作； （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得體； （ 5）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制； （ 6）與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛。 D 掌握打電話的技巧 打電話的技巧十分重要，因?yàn)樵陔娫捴校? （ 1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此時(shí)都派不上用場； （ 2）此時(shí)，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象； （ 3）當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。 接待過程過于漫長會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 42 步驟（二）：識(shí)別顧客的需求 27 服務(wù)過程中的兩個(gè)追（企業(yè)成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù) 追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿 足顧客的需求提供信息； 追求顧客的贊譽(yù)：只有達(dá)到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽(yù)； 對(duì)“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應(yīng)該得到的服務(wù)和滿足； 對(duì)“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務(wù)和滿足。 422 識(shí)別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 懂得服務(wù)的時(shí)間要求，做到及時(shí)服務(wù)，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 （ 2）顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘內(nèi)得到答復(fù)，并在