【正文】 下級(jí)等。 ? 服務(wù)工作按服務(wù)特點(diǎn)（程序面和個(gè)人面）可以分為四大 類： 生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 個(gè)人特性指在與 顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。沒有客人，我們就失去了實(shí)現(xiàn)自己理想的機(jī)會(huì)和媒介，甚至“衣食皆憂 ”。幫助客人就是幫助我們自己。當(dāng)然，這絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級(jí)要為下級(jí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店有責(zé)任在自己的服務(wù)范圍和服務(wù)能力之內(nèi)為合法公民提供服務(wù)；而對(duì)于不合乎這一要求的人，酒店也應(yīng)承擔(dān)起自己的法律責(zé)任，酒店有權(quán)利核對(duì)要求提供服務(wù)者的個(gè)人身份，而不應(yīng)為了盈利目的不加任何區(qū)分。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權(quán)給予提醒或者根據(jù)事件的情節(jié)和后果進(jìn)行相應(yīng)處理。 客人，來(lái)到我們酒店，把他們的消費(fèi)留在酒店，那就是我們的工資、獎(jiǎng)金和福利的來(lái)源。 它以“用心做事”為實(shí)現(xiàn)途徑，在熱心、細(xì)心和精心服務(wù)中不斷升級(jí)，來(lái)塑造親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體的服務(wù)。 注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。 海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待，尊重他們，因?yàn)檫@本身也是對(duì)我們自身的尊重。 “客”字當(dāng)頭 在對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時(shí)，只有一個(gè)原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時(shí)間有別。 這就是現(xiàn)實(shí)的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒有半點(diǎn)苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會(huì)履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！ 特別警惕： 客人非常挑剔時(shí)，很可能是某個(gè)海景人 形象讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開來(lái)，此時(shí)，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。 特別警惕： 對(duì)客人“一刀切”，服務(wù)沒有針對(duì)性，俊的也會(huì)變丑；個(gè)性化服務(wù)缺乏了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。 日新月異 海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。當(dāng)然，其間一些無(wú)形成本和遠(yuǎn)期效益衡量起來(lái)是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進(jìn)行權(quán)衡！ 特別警惕： 為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進(jìn)行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半 。 與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計(jì)在某些時(shí)候可能是符合需求趨勢(shì)的，但是， 需求的滿足是要顧客來(lái)承受滿足這些需求的代價(jià)的。在這個(gè)過(guò) 程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動(dòng)過(guò)程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。 ? Ｓ mile at the first time 親切熱情 任何人員在遇到客人時(shí)，都必須在第一時(shí)間向客人微笑，并在客人 說(shuō)話前向客人問好！ ? Ｓ ervice language 禮貌主動(dòng) 任何人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，都必須將親切的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)與服務(wù)禮 貌用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，并尊稱客人姓氏。 ? Ｓ atellitic 周到細(xì)致 對(duì)無(wú)意中給客人帶來(lái)的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救 性服務(wù)，直至客人滿意；隨時(shí)抓住為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)地滿 足客人需要。 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式 ? 特色服務(wù) (feature) 每一位對(duì)客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 ? 個(gè)性化服務(wù) (individal service) 在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一位客人提供個(gè)性化的服務(wù)。 ? 服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； ? 質(zhì)量管理部門及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部 門的培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查； ? 在員工掌握了基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培 訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)對(duì)性服務(wù)等。 ? 服務(wù)部門檢查員對(duì)本區(qū)域的服務(wù)活動(dòng)實(shí)行走動(dòng)式抽檢方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向該區(qū)域主管指出，對(duì)于典型問題在部門例會(huì) 上進(jìn)行分析。這主要包括：每日《員工工作日?qǐng)?bào)表》中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫，召開班組、部門、酒店員工座談會(huì) 請(qǐng)員工說(shuō)出個(gè)人的創(chuàng)新建議，并將可以落實(shí)的加以 落實(shí)。 ? 各部門在運(yùn)用過(guò)程中對(duì)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)要加以理解，并結(jié)合實(shí)際 情況對(duì)需改進(jìn)的方面提出改善建議； ? 建立客人信息反饋制度，在日常對(duì)客服務(wù)中征詢客人意見，請(qǐng)客 人對(duì)服務(wù)提出意見和建議，及時(shí)分析客人意見和建議，對(duì)需改進(jìn) 的方面加以相應(yīng)改進(jìn)； ? 建立客史檔案管理制度，為來(lái)店消費(fèi)的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內(nèi)容，上報(bào)信息資源部。 ? 對(duì)部門服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)起參謀作用，并對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程起督導(dǎo)作 用； ? 負(fù)責(zé)對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)。比如，零距離服務(wù)、零缺陷管理、走動(dòng)式量化表格管理、無(wú) NO 服務(wù)原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務(wù)制勝的法寶！ 有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經(jīng)涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再贅述進(jìn)行專門的匯編了。 ? 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語(yǔ)）。 ? 沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時(shí)使用）。 ? 再見，歡迎再次光臨 /祝您一路平安（向客人道別用語(yǔ)）。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，歡迎您下榻我們酒店”； GRO、臺(tái)班迎接入住客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，歡迎您下榻我們酒店”。 GRO 送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項(xiàng)目介紹后離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打 ****”。 對(duì)到各消費(fèi)場(chǎng)所只參觀不消費(fèi)的客人離開時(shí)說(shuō)“再見”。 當(dāng)客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對(duì)我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說(shuō)“不好意思，謝謝”。 打擾客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”或“對(duì)不 起，請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”。 若估計(jì)手中的事情可以在 12 分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對(duì)面需要我們提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應(yīng)走到客人身邊請(qǐng)客人，并說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，這邊請(qǐng)”。 情境四： 當(dāng)自己打電話時(shí)有客人從旁經(jīng)過(guò)?? 目光與客人相遇時(shí)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意。 情境七： 當(dāng)自己在與客人或同事交談時(shí)，如有客人從旁經(jīng)過(guò)且目光相遇?? 應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，如碰到較熟悉的客人，應(yīng)對(duì)正在交談的客人說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，然后與熟悉的客人做簡(jiǎn)單的禮貌問候，再繼續(xù) 交談。 禮貌用語(yǔ)在使用過(guò)程時(shí)各級(jí)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)對(duì)，語(yǔ)言應(yīng)酌情添加，確保語(yǔ)言使用達(dá)到預(yù)期的最佳效果。 禮貌是每個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會(huì)心的笑容展示我們的真誠(chéng)，用一言一行傳播海景的文明，我們是 海景的服務(wù)天使！ 七、 “話中有話” 八、 第十一章 第一節(jié) 對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 ? 熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。 ? 認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的。 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 —— 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 態(tài)度是心靈的表白， 這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 形體語(yǔ)言的表現(xiàn)： ? 行走時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 ? 手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作 ? 面部肌肉放松并能得到 很好的控制 ? 微笑自然、大方、得體 ? 形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制 ? 與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，注意保持語(yǔ)調(diào)的輕松 和愉悅。 ? 時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你 很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 ? 受歡迎的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助和被協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識(shí)別或被記住的需求 ? 受尊重的需求 ? 參與的需求 顧客 需求 了解顧客需求 ? 顧客需要什么 ? 顧客需求什么 ? 顧客想什么 ? 顧客感覺如何 ? 顧客是否滿意（討論：剔牙、表?yè)P(yáng)信、稱贊??） ? 顧客是否成為你的回頭客（討論：） 對(duì)你的顧客需要了解 的內(nèi)容 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客的需求 實(shí)踐題（一）： 請(qǐng)?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)間要求： ? 顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客人的到 來(lái)。 ? 接到電話報(bào)修 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在 時(shí)間內(nèi)修復(fù)。 ? 一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預(yù)計(jì)需求 。 (1) 殷勤待人，需要觀察顧客 ? 觀察顧客要求敏銳 觀察顧客的要求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 (1) 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過(guò)程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)。 (4) 感受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。 (5) 如何根據(jù)客人的表面行為（說(shuō)的或做的）來(lái)判斷客人有下列需求： ? 被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人； ? 受歡迎的需求：穿著時(shí)髦的客人、舉行家宴的客人、少 數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動(dòng)遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓； ? 受重視的需求：自報(bào)公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見和建議的客人； ? 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時(shí)選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費(fèi)的客人、持卡消費(fèi)的客人 賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽 (1) 成功傾聽的五種方法： ? 不要說(shuō)話 ? 避免分心 ? 注意其他人在說(shuō)什么 ? 探尋真實(shí)的含意 ? 給予反饋信息 (2) 有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動(dòng)行為，需要我 們參與和投入其中。感情是最重要的。 ? 傾聽能力與聽力密切相關(guān)； ? 傾聽是一種主動(dòng)行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 要實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛 的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)。 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步中，你利用你的外表、形體語(yǔ)言及說(shuō)話的語(yǔ)氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。