【正文】 工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應(yīng)被堅決制止，任何侵犯員工利益的組織或個人都將受到海景的嚴懲！ 海景的感情模式是“員工第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。在營業(yè)旺季時，供給方不應(yīng)以對短缺資源的控制優(yōu)勢而對顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營業(yè)淡季，顧客也不應(yīng)以施舍的態(tài)度蠻橫地對待酒店的服務(wù)人員。 服務(wù)理念 ? “顧客 ”的界定 “顧客”是服務(wù)行為的對象，區(qū)分“顧客”是我們進行服務(wù)活動的前提。 ? 海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒有良好的品質(zhì)保證，就沒有我們的市場和客源，就沒有我們企業(yè)的效益，就沒有我們美好生活的保證。服務(wù)是我們的工作，是我們在享受其他人服務(wù)的同時盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)。 無投訴服務(wù)包括：內(nèi)容完整型服務(wù)、補救型服務(wù)等。 第七條 服務(wù)工作必須明確責(zé)任，落實到人。 第八條 保障酒店經(jīng)營管理工作順利開 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。 咱論 ： 用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客 人的需求變化，像對自己和親人一樣用心照顧客人。 “觸雷”九 ： 超過開飯時間后，質(zhì)量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛(wèi)班的員工就不可以吃，引起一線員工不滿！ “掃雷”九 ： 二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得用心對待我們身邊的每一位同事。 “掃雷”五 ： 服務(wù)員自身素質(zhì)不過關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無從談起。 “掃雷”二 ： 對客服務(wù)要講求效率。 人生沉浮，你我何以為是； 事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。 解讀“工作” “工作”悟語 我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴，我雖貧窮但我渴望擁有財富。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時是怎樣的不滿和失望，歸根結(jié)底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表。 “觸雷”六 ： 客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿。 第 二 章 服務(wù)政策準則 他說 ： 服務(wù)就是給客人干活，難聽點講就是侍候人而已！ 咱論 ： 現(xiàn)代社會中，人們的基本關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再是一方簡單地侍候另一方，而 是我們在享受他人服務(wù)的同時，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！ 他說 ： 我雖然是做服務(wù)的，但沒必要知道什么是服務(wù)，也搞不清楚。 他說 ： 服務(wù)管理是一線的事！ 咱論 ： 上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級服務(wù)于下級、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)管理才是真正的服務(wù)管理！ 他說 ： 酒店沒有專業(yè)的部門來管理服務(wù)！ 咱論 ： 服務(wù)管理融入于酒店每個部門的管理中，整個海景就是管理服務(wù)的專業(yè)部門！ 第 三 章 服務(wù)政策的宗旨與目的 第一條 確保服務(wù)理念深植于全體海景人的心中。 第 四 章 總則： 服務(wù)工作就是通過實現(xiàn)顧客價值“最大化”而達到客人滿意，從而 使酒店利益得以實現(xiàn)，使全體員工的價值得以體現(xiàn)。 第八條 管理人員務(wù)必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務(wù)行為帶動下屬。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括： 親情細致型服務(wù)、超前型服務(wù)、超值型服務(wù)等。 ? 客人是我們的“衣食父母” “客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個人潛質(zhì)的機會；是客人使我們可以借此實現(xiàn)個人的理想和人生的價值。 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺，是實現(xiàn)人生價值的機遇，是生存的基本前提。對于“顧客”的界定可以分成三個層次： 第一層次 ― “顧客”應(yīng)是法律承認（不分國籍和地區(qū)）的合法公民。 ? 我們與顧客 在家一日好，出門千日難！客人，離開家工作，很不容易 ！我們要理解、關(guān)懷他們！ 客人，選擇我們的酒店，就是對我們服務(wù)的肯定，就是對我們的信任。 海景的顧客 海景的特色服務(wù)觀 第 六 章 景服務(wù)工作的原 理與思考 “海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。 海景不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。當其在某一方面得到特別的滿意時，將導(dǎo)致對其它服務(wù)質(zhì)量問題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。 量入為出 海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！ 海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。 海景服務(wù)工作的標準與行為規(guī)范 服 務(wù) 工 作 的 標 準 海景的服務(wù)總目標及服務(wù)的標準 服務(wù)工作的目標性標準 我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。對客人的要 求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命 令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標準要求。 ? 情感服務(wù) (emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。每日班后要填寫《工作日報表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯或不足之處？ ? 在服務(wù)過程中，員工的直接上級 — 主管，采取現(xiàn)場督導(dǎo)檢查的方式， 隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正，對于典型的問題在班組例會上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。 ? 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設(shè)立客人投訴箱等； ? 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級 匯報； ? 升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。 服務(wù)管理成功的秘訣：細節(jié)，細節(jié)，還是細節(jié)！ 服 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) 企業(yè)文化部 質(zhì)量管理部 信息資源部 其它二線后勤部門 第 九 章 海景的 服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序 海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨具特色的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序支持。 ? 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時使用）。 所有員工在接聽電話時應(yīng)說“您好， **部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語報部門 (崗位 )名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語、韓語。” 客人在各收銀點結(jié)帳完畢時，應(yīng)說“謝謝，歡迎再次光臨 /光顧”。 對客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時，應(yīng)說“對不起”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。 四、 致歉語 五、 五、 謙語、敬語 六、 文明的情境方式 七、 情境三： 當自己正在與同事或上級交談時，有客人到達現(xiàn)場需要服務(wù)?? 如談?wù)摰牟皇欠浅＞o急的事情，應(yīng)立即停止交談，為客服務(wù)； 如談?wù)摰氖虑檩^為緊急，也要首先向客人示意“您好，對不起，請稍侯”，并在最短的時間內(nèi)辦完事情（原則上不要超過 30 秒鐘）； 最好的辦法：附近的同事看到此現(xiàn)象應(yīng)立即趕到現(xiàn)場為客服務(wù)。講話時要注視客人的眼睛，堅決杜絕說話時機械刻板，讓客人感覺我們是在應(yīng)付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。 ? 遇到難以打交道的人不會產(chǎn)生消極情緒。 ? 形象的表現(xiàn) ? 發(fā)型及頭飾 ? 面孔及化妝 ? 手、指甲、牙齒 ? 服裝及飾物 ? 個人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達到職業(yè)化 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。 識別顧客的需求，需要 九、 要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩，預(yù)計需 求 。你必須問自己：“如果我是這位顧客，我會需要什么？” 努力識別顧客需求。 對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。要學(xué)會如何表達，而不是如何傳達。 現(xiàn)在，為了把顧客當作家人，我們必須考慮所使用的語言。 善于傾聽 ? 傾聽是一種被動行為； ? 性格對傾聽具有重要的影響； ? 性格對傾聽能力基本沒有影響； ? 有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽； ? 傾聽是通過耳朵完成的； ? 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是真實的信息； ? 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 有效的傾聽是通過整個身體來完成的。 情感或語言障礙都會影響正確的理解。 ? 一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6： 00 的航班，預(yù)計需求 。 ? 顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 表現(xiàn)： ? 說話時語音清晰、直白、自然 ? 始終保持真誠、自然的微笑 ? 無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣 打電話的技巧十分重要，因為： ? 你只能依賴你的聲音傳遞信息 ，書面語言、文字表達和目光示意在此 時都派不上用場。 ? 見到顧客有困難和需求，能從心里替顧客著想，并設(shè)法幫助其解決。 以上所述，同樣適用于接待領(lǐng)導(dǎo)、同事和外單位辦事人員。 若客人需要自己提供服務(wù)，應(yīng)手捂話筒說“您好，對不起，請稍候”，在最短時間內(nèi)結(jié)束談話進行對客服務(wù)；如電話在 1 分鐘內(nèi)結(jié)束不 了，要想辦法尋求同事的幫助。 讓客人等候之前應(yīng)說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說“對不起，讓您久等了” 未及時到達現(xiàn)場 ,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”； 當客人接受我們的道歉時，應(yīng)說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當客人對我們的道歉仍不滿意時，應(yīng)說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路?、臺面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應(yīng)說“實在對不 起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應(yīng)說“對不起， ***（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進途中超過客人時應(yīng)說“對不起”“對不起，不好意思”。 當客人結(jié)束消費和活動離開營業(yè)區(qū)域時，