【正文】 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。 第四條 界定服務(wù)工作的責(zé)任。 咱論 ： 用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客 人的需求變化，像對自己和親人一樣用心照顧客人。 咱論 ： 能打動客人心的往往是那些細(xì)致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。 “觸雷”九 ： 超過開飯時間后，質(zhì)量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛(wèi)班的員工就不可以吃，引起一線員工不滿！ “掃雷”九 ： 二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得用心對待我們身邊的每一位同事。 服務(wù)“雷 區(qū)” “掃雷”七 ： 不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕?lián)?zé)任。 “掃雷”五 ： 服務(wù)員自身素質(zhì)不過關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無從談起。 “觸雷” 四 ： 前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時沒有找到。 “掃雷”二 ： 對客服務(wù)要講求效率。 投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。 人生沉浮，你我何以為是； 事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。 追求完美、創(chuàng)新未來 x 花園大酒店 服 務(wù) 手 冊 步入社會，我們擁有了自己的角色；機緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活?? “工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！ “作”是什么？一邊是個人，一邊是個乍，就是我們初來乍到，首先要學(xué)會做人，然后才能夠做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價值的勞動，實現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達到現(xiàn)實與理想和諧統(tǒng)一的過程。 解讀“工作” “工作”悟語 我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴(yán)，我雖貧窮但我渴望擁有財富。 道破“天職”（工作與天職） 我們的工作就是做好服務(wù)！ 我們的目標(biāo)就是讓客人滿意！ 我們努力的方向就是不斷超越！ 這就是你我之天職！ 目 錄 第一章 服務(wù)雷區(qū) 第二章 服務(wù)政策準(zhǔn)則 第三章 服務(wù)政策的宗旨與目的 第四章 服務(wù)工作的方針、范圍與類型 第五章 海景的服務(wù)理念 第六章 海景服務(wù)工作的原理與思考 第七章 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 第八章 海景服務(wù)管理體制 第九章 海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與 程序 第十章 海景服務(wù)禮貌用語篇 第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 第 一 章 “觸雷”一 ： 臺球室 有客人消費，卻沒有服務(wù)員服務(wù)，主管被發(fā)現(xiàn)問題后沒有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責(zé)任。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時是怎樣的不滿和失望，歸根結(jié)底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表。 “掃雷” 四 ： 不調(diào)查，不落實，便想當(dāng)然地認(rèn)為客人會跟自己想得一樣，沒有進行換位思考，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。 “觸雷”六 ： 客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿。反映了各部門經(jīng)理沒有真正理解“顧客就是上帝”的真理。 第 二 章 服務(wù)政策準(zhǔn)則 他說 ： 服務(wù)就是給客人干活，難聽點講就是侍候人而已！ 咱論 ： 現(xiàn)代社會中，人們的基本關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再是一方簡單地侍候另一方，而 是我們在享受他人服務(wù)的同時，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！ 他說 ： 我雖然是做服務(wù)的，但沒必要知道什么是服務(wù)，也搞不清楚。服務(wù)工作要力求盡善盡美！ 他說 ： 只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！ 咱論 ： 熱情也要用得合時宜。 他說 ： 服務(wù)管理是一線的事！ 咱論 ： 上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級服務(wù)于下級、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)管理才是真正的服務(wù)管理！ 他說 ： 酒店沒有專業(yè)的部門來管理服務(wù)！ 咱論 ： 服務(wù)管理融入于酒店每個部門的管理中，整個海景就是管理服務(wù)的專業(yè)部門！ 第 三 章 服務(wù)政策的宗旨與目的 第一條 確保服務(wù)理念深植于全體海景人的心中。 第五條 貫徹服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。 第 四 章 總則： 服務(wù)工作就是通過實現(xiàn)顧客價值“最大化”而達到客人滿意，從而 使酒店利益得以實現(xiàn)，使全體員工的價值得以體現(xiàn)。 第四條 服務(wù)工作必須堅持將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來，取得最佳平衡效益。 第八條 管理人員務(wù)必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務(wù)行為帶動下屬。 對客服務(wù)：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、會議服務(wù)等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括： 親情細(xì)致型服務(wù)、超前型服務(wù)、超值型服務(wù)等。 友好型： 給客人的信息：我們在努力，但實在不知道該怎么做。 ? 客人是我們的“衣食父母” “客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個人潛質(zhì)的機會；是客人使我們可以借此實現(xiàn)個人的理想和人生的價值。 為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺，是實現(xiàn)人生價值的機遇，是生存的基本前提。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。對于“顧客”的界定可以分成三個層次： 第一層次 ― “顧客”應(yīng)是法律承認(rèn)（不分國籍和地區(qū)）的合法公民。 第三層次 ― 來到酒店進行消費的人，就是與酒店達成了產(chǎn)品購買契約的人。 ? 我們與顧客 在家一日好，出門千日難！客人，離開家工作，很不容易 ！我們要理解、關(guān)懷他們！ 客人，選擇我們的酒店，就是對我們服務(wù)的肯定，就是對我們的信任。我們用對待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會得到客 人的認(rèn)可和贊揚，于是，我們就成功了！ 客人，是一個個具體的由著自己個性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！ 海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。 海景的顧客 海景的特色服務(wù)觀 第 六 章 景服務(wù)工作的原 理與思考 “海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。我們懂得人類文明的一切禮儀，我們在履行天職時懂得以禮相待。 海景不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。感恩的海景人更會牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時候，各級管理人員不要拿上級領(lǐng)導(dǎo)安排了某項任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。當(dāng)其在某一方面得到特別的滿意時，將導(dǎo)致對其它服務(wù)質(zhì)量問題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。 特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 量入為出 海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！ 海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。 ? 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是 服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ ? 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時候或者某個階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 服 務(wù) 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn) 海景的服務(wù)總目標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn) 我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。 服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式 狹義“服務(wù)”的理解 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程 服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（ 8S 模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。對客人的要 求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命 令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。不得借故推諉或隨意支使 客人。 ? 情感服務(wù) (emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 ? 服務(wù)部門根據(jù)本部門服務(wù)特點、服務(wù)項目及服務(wù)經(jīng)驗制定本部門服 務(wù)程序及標(biāo) 準(zhǔn)； ? 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報質(zhì)量管理部門審批； ? 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進行分析研究，作出相應(yīng)改進后返還部門并存檔； ? 服務(wù)部門將改進后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報培訓(xùn)部一份備案。每日班后要填寫《工作日報表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯或不足之處？ ? 在服務(wù)過程中，員工的直接上級 — 主管，采取現(xiàn)場督導(dǎo)檢查的方式， 隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正，對于典型的問題在班組例會上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實踐經(jīng)驗，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機會。 ? 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設(shè)立客人投訴箱等； ? 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級 匯報； ? 升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。 ? 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店