【正文】 追求完美、創(chuàng)新未來 x 花園大酒店 服 務(wù) 手 冊(cè) 步入社會(huì)，我們擁有了自己的角色；機(jī)緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活?? “工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實(shí)，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！ “作”是什么？一邊是個(gè)人，一邊是個(gè)乍，就是我們初來乍到，首先要學(xué)會(huì)做人，然后才能夠做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價(jià)值的勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)實(shí)與理想和諧統(tǒng)一的過程。 工作是一個(gè)人步入成熟的標(biāo)志，工作是自我創(chuàng)造未來幸福生活的手段，工作是我們得到社會(huì)認(rèn)可的途徑。 沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步！ 所以，我們要工作！ 天 職 篇 茫茫人海，你我因何而來； 投身海景，冥冥自有天意。 人生沉浮，你我何以為是； 事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。 解讀“工作” “工作”悟語 我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴(yán)，我雖貧窮但我渴望擁有財(cái)富。 沒有任何一個(gè)渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機(jī)緣！ 一份機(jī)緣擺在我們面前，我們?cè)跄懿缓煤谜湎В苍S這就是冥冥 的安排，這就是生命的考驗(yàn)與恩賜。 投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。 道破“天職”（工作與天職） 我們的工作就是做好服務(wù)！ 我們的目標(biāo)就是讓客人滿意！ 我們努力的方向就是不斷超越！ 這就是你我之天職！ 目 錄 第一章 服務(wù)雷區(qū) 第二章 服務(wù)政策準(zhǔn)則 第三章 服務(wù)政策的宗旨與目的 第四章 服務(wù)工作的方針、范圍與類型 第五章 海景的服務(wù)理念 第六章 海景服務(wù)工作的原理與思考 第七章 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 第八章 海景服務(wù)管理體制 第九章 海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與 程序 第十章 海景服務(wù)禮貌用語篇 第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 第 一 章 “觸雷”一 ： 臺(tái)球室 有客人消費(fèi)，卻沒有服務(wù)員服務(wù)，主管被發(fā)現(xiàn)問題后沒有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責(zé)任。 “掃雷”一 ： 思想上沒有積極為客服務(wù)的意識(shí)，心中沒有客人的利益，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)就不會(huì)主動(dòng)彌補(bǔ)而是推脫責(zé)任。 “觸雷”二 ： 客人點(diǎn)了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到 40 分鐘后客人要離開時(shí)，才給客人打包拿走。 “掃雷”二 ： 對(duì)客服務(wù)要講求效率。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時(shí)是怎樣的不滿和失望，歸根結(jié)底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表。 “觸雷”三 ： 客人在點(diǎn)菜時(shí)隨便問了一下一道菜的價(jià) 格，服務(wù)員就以為客人要點(diǎn)此菜，且在客人點(diǎn)完菜后沒有向客人復(fù)述點(diǎn)菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿。 “掃雷“三 ： 服務(wù)不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務(wù)規(guī)程操作。 “觸雷” 四 ： 前臺(tái)收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時(shí)沒有找到。 “掃雷” 四 ： 不調(diào)查，不落實(shí)，便想當(dāng)然地認(rèn)為客人會(huì)跟自己想得一樣，沒有進(jìn)行換位思考，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。服務(wù)需要科學(xué)的程序。 “觸雷”五 ： 客人打電話到西餐廳訂餐， 服務(wù)員接聽電話業(yè)務(wù)不熟練，且態(tài)度差。 “掃雷”五 ： 服務(wù)員自身素質(zhì)不過關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無從談起。 “觸雷”六 ： 客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿。 “掃雷”六 ： 服務(wù)管理諸環(huán)節(jié)檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致把不合格品提供給客人。 “觸雷”七 ： 客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時(shí)，相關(guān)部門經(jīng)理相互推諉，最終導(dǎo)致客人強(qiáng)烈不滿。 服務(wù)“雷 區(qū)” “掃雷”七 ： 不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕?lián)?zé)任。反映了各部門經(jīng)理沒有真正理解“顧客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失誤就是我們的失誤！ “觸雷 ”八 ： 酒店領(lǐng)導(dǎo)作暗查，接待員未詢問對(duì)方身份，便擅自將一住店客人的有關(guān)信息透露給對(duì)方。 “掃雷”八 ： 為客保密是我們的工作原則，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽(yù)第一”的思想意識(shí)，服務(wù)工作缺乏原則。 “觸雷”九 ： 超過開飯時(shí)間后，質(zhì)量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛(wèi)班的員工就不可以吃，引起一線員工不滿！ “掃雷”九 ： 二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得用心對(duì)待我們身邊的每一位同事。 第 二 章 服務(wù)政策準(zhǔn)則 他說 ： 服務(wù)就是給客人干活，難聽點(diǎn)講就是侍候人而已！ 咱論 ： 現(xiàn)代社會(huì)中，人們的基本關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再是一方簡(jiǎn)單地侍候另一方，而 是我們?cè)谙硎芩朔?wù)的同時(shí)，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！ 他說 ： 我雖然是做服務(wù)的，但沒必要知道什么是服務(wù)，也搞不清楚。 咱論 ： 不真正理解自己從事的是怎樣一種工作，當(dāng)遇到困惑的時(shí)候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務(wù)是什么，我們就無法欣賞工作中的成績(jī)，無法體會(huì)工作的樂趣，就會(huì)讓自己陷于痛苦。 他說 ： 服務(wù)工作是人就能做 ！ 咱論 ： 服務(wù)需要有心人，有心人才能做好服務(wù)！ 他說 ： 服務(wù)工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就可以了。 咱論 ： 能打動(dòng)客人心的往往是那些細(xì)致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。服務(wù)工作要力求盡善盡美！ 他說 ： 只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！ 咱論 ： 熱情也要用得合時(shí)宜。沒有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，只有熱情同樣是做不好服務(wù)的！ 他說 ： 只要按照標(biāo)準(zhǔn)去做顧客就能滿意！ 咱論 ： 標(biāo)準(zhǔn)有它的局限性和主觀性，它是人制定的，需要人來執(zhí)行和運(yùn)用。更何況標(biāo)準(zhǔn)只是基本的保障因素，還有更多其它的滿意因素呢！ 他說 ： 用心服務(wù)就是滿懷熱情去服務(wù)。 咱論 ： 用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動(dòng)腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客 人的需求變化，像對(duì)自己和親人一樣用心照顧客人。 他說 ： 服務(wù)管理是一線的事！ 咱論 ： 上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于下級(jí)、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)管理才是真正的服務(wù)管理！ 他說 ： 酒店沒有專業(yè)的部門來管理服務(wù)！ 咱論 ： 服務(wù)管理融入于酒店每個(gè)部門的管理中，整個(gè)海景就是管理服務(wù)的專業(yè)部門！ 第 三 章 服務(wù)政策的宗旨與目的 第一條 確保服務(wù)理念深植于全體海景人的心中。 第二條 明確服務(wù)工作的基本范疇。 第三條 明確服務(wù)工作在海景事業(yè)發(fā)展中的地位。 第四條 界定服務(wù)工作的責(zé)任。 第五條 貫徹服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。 第六條 明確服務(wù)管理工作中的基本方針。 第七條 最大限度地減少酒店服務(wù)失誤，提高顧客滿意度， 實(shí)現(xiàn)酒店 利益。 第八條 保障酒店經(jīng)營(yíng)管理工作順利開 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。 第 四 章 總則： 服務(wù)工作就是通過實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值“最大化”而達(dá)到客人滿意，從而 使酒店利益得以實(shí)現(xiàn)，使全體員工的價(jià)值得以體現(xiàn)。 第一條 服務(wù)工作必須實(shí)行全員共抓。 第二條 服務(wù)工作必須細(xì)致入微，嚴(yán)格管理，常抓不懈。 第三條 服務(wù)工作要始終堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向”的原則，一切為 客人的需求讓路。 第四條 服務(wù)工作必須堅(jiān)持將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來，取得最佳平衡效益。 第五條 服務(wù)工作必須用心，時(shí)刻想顧客所需，解顧客之難。 第六條 服務(wù)工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動(dòng)客人。 第七條 服務(wù)工作必須明確責(zé)任，落實(shí)到人。 第八條 管理人員務(wù)必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務(wù)行為帶動(dòng)下屬。 第九條 管理人員有責(zé)任培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查下級(jí)掌握的服務(wù)技術(shù)。 第十條 實(shí)行服務(wù)區(qū)域首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。 總則： 凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素都是服務(wù)工作的對(duì)象。 對(duì)客服務(wù)：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等。 內(nèi)部服務(wù)：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于 下級(jí)等。 服務(wù)工作的方針、范圍與類型 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 服務(wù)工作的范圍 服務(wù)工作的分類 ? 服務(wù)工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務(wù)、無投訴服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類，其中， 劣質(zhì)服務(wù)包括： 功能殘缺型服務(wù)、情感缺乏型服務(wù)、效率低下型服務(wù) 等。 無投訴服務(wù)包括：內(nèi)容完整型服務(wù)、補(bǔ)救型服務(wù)等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括： 親情細(xì)致型服務(wù)、超前型服務(wù)、超值型服務(wù)等。 ? 服務(wù)工作按服務(wù)特點(diǎn)（程序面和個(gè)人面）可以分為四大 類： 生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 優(yōu)質(zhì)型： 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。 冷淡型： 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 友好型： 給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做。 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 個(gè)人特性指在與 顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 第 五 章 程 序 面 個(gè)人面 強(qiáng) 弱 強(qiáng) 海景的服務(wù)理念 ? 服務(wù)是一種義務(wù) 在社會(huì)這個(gè)大家庭中，我們相互依賴，相互服務(wù)。服務(wù)是我們的工作，是我們?cè)谙硎芷渌朔?wù)的同時(shí)盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)。 ? 客人是我們的“衣食父母” “客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個(gè)人潛質(zhì)的機(jī)會(huì)；是客人使我們可以借此實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和人生的價(jià)值。沒有客人，我們就失去了實(shí)現(xiàn)自己理想的機(jī)會(huì)和媒介，甚至“衣食皆憂 ”。 ? 服務(wù)要讓客人滿意 服務(wù)就是要讓服務(wù)對(duì)象滿意，我們的服務(wù)對(duì)象是顧客，當(dāng)我們贏得“衣食父母”的滿意時(shí)，他們就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)給予豐厚的報(bào)償。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。 為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。幫助客人就是幫助我們自己。否則我們的付出就是沒有價(jià)值的，我們就是在浪費(fèi)自己的青春和生命，不如不做。 ? 海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒有良好的品質(zhì)保證，就沒有我們的市場(chǎng)和客源，就沒有