【正文】 斷超越，并培養(yǎng)員工對公司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 (二 )信息反饋機(jī)制 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見箱，客服助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開箱，搜集業(yè)戶意見。 （二 ） “客服助理” 負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服 務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作， 保證住戶需求在 24 小時(shí)內(nèi)獲得反饋。如有問題，物業(yè) 服務(wù) 中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。 “二全管理”即指： 全程管理、全效管理。 ● 行政部： 1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織； 3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制 度及實(shí)施監(jiān)督等。 (三 )精心維護(hù)，保障設(shè)備安全運(yùn)行 小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn)，設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。 在安全防范管理上采取“層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制，對小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 雙井上城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 二、推行“二 全管理”運(yùn)作模式 及“客服助理”服務(wù) 根據(jù) 雙井上城的特色，擬推行科學(xué)、實(shí)用的“二全管理”（即： 全 程管理、全效管理）特色管理運(yùn)作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。 在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點(diǎn)做好對員工的安全服務(wù)意 識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。 (二 )加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象 本項(xiàng)目因?qū)?毛坯樓即 交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。 各部門主要工作職責(zé) ● 地產(chǎn)公司總部： 1） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 雙井上城 的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整 雙井上城 的管理計(jì)劃。 二、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 根據(jù) 雙井上城 的特色，擬在 雙井上城推行科學(xué)、實(shí)用的“客服助理服務(wù)”及“二 全管理”特色管理運(yùn)作模式，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致 ，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時(shí)，要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個(gè)內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。 每一個(gè)住宅大堂設(shè)貼心管家， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) (三 )督導(dǎo)管理機(jī)制 采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制監(jiān)督機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 指揮機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 執(zhí)行機(jī)構(gòu) （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見箱 業(yè)戶意見調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來訪投訴 度，對各職能部門實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟(jì)管理： 公司與各級員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和 工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。 ? 文化活動(dòng)機(jī)制 通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。 （ 2）自我約束機(jī)制 A、 物業(yè)服務(wù) 中心在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。 三、物業(yè) 管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。 (二 )培訓(xùn)職責(zé)： 公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級組織的培訓(xùn)記錄的保存。 C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。 D、管理中心中層管理人員到顧問單位進(jìn)行對口培訓(xùn)。 人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。對管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。 ? 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。善待企業(yè)的每一位員 工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì) 脫穎而出。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。科學(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)；重視資料檔案的建立與管理。 在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。 （二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限： （ 1） 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過 2天 ； （ 2） 工程維修方面的投訴處理時(shí)限： 水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場時(shí)間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目，不超過半天； 其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過 7 個(gè)工作日； （ 3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限 明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場時(shí)間不得超過 10分鐘； 其他公共部分維修，不得超過 3 個(gè)工作日； （ 4） 對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰 居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。 陪同業(yè)主驗(yàn)樓 ? 交樓人員陪同業(yè)主到驗(yàn)樓現(xiàn)場； ? 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗(yàn)收記錄 單》上詳細(xì)記錄，并仔細(xì)為業(yè)主講解各類應(yīng)注意的情況（包括裝修申報(bào)程序、裝修過程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng)，購買各類家電注意事項(xiàng)，頂層天臺(tái)裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理 24 小時(shí)服務(wù)熱線等），并在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》予以確認(rèn)； ? 單元驗(yàn)收完后，交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上； ? 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)； ? 若在驗(yàn)樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù)，并現(xiàn)場與工程部主管確認(rèn)返修完工時(shí)限， 與業(yè)主確認(rèn)二次驗(yàn)樓時(shí)間后共同送別業(yè)主。 ? 交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時(shí)電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負(fù)責(zé)人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該戶驗(yàn)樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗(yàn)收時(shí)間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗(yàn) 收，在通過驗(yàn)收后，請業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費(fèi)金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長就當(dāng)日交樓情況匯總為《交樓日報(bào)表》，內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時(shí)未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報(bào)交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。 正式驗(yàn)收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證明 (業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù) )。 （ 5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。 第 九 節(jié) 綠化管理 根據(jù) 惠豐新城 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求，擬將該項(xiàng)目的綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行外包，由專業(yè) 綠化公司按照綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理。 ③ 剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) :剪割后整體效果平整 ,無明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場清理干凈 ,無遺漏草屑、雜物。 ⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。 喬灌木養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng) ①不得擅自改變原植株造型；不得擅自截剪直徑 5cm 以上枝條； ②喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)及時(shí)登記； ③喬木修剪應(yīng)兩個(gè)人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進(jìn)行，不提倡爬數(shù)修剪； ④喬灌木噴藥應(yīng)注意風(fēng)向，注意保護(hù)員工及周 圍人員安全。 時(shí)花養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ① 無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽、 雜草等，整個(gè)花壇換花不超過 1/2；
。 三、時(shí)花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 外觀保養(yǎng) ① 每天巡查室內(nèi)外時(shí)花，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，調(diào)整好花盆觀賞面； ② 對于一些個(gè)別提前開放的時(shí)花要及時(shí)抽換，以保持整個(gè)花壇的整體效果； ③ 對于高出時(shí)花的竹簽、雜草應(yīng)及時(shí)清除。 喬灌木施肥 ① 喬木應(yīng)每年施肥一次，采用穴施或環(huán)施法，有機(jī)肥或復(fù)合肥均可； ② 觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥，每年 56 月應(yīng)追 肥一次復(fù)合肥，入冬前應(yīng)施一次鉀肥。 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長情況，選用除草方法。 淋水： 草坪夏秋生長季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水 23次。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置 （視實(shí)際情況再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 13人，其中隊(duì)長 1 人，領(lǐng)班 3人，保安員 6 人，根據(jù)對該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 3人 (共三個(gè)門 )； （ 2）地下停車場保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)巡邏保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān) 控崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； 工作時(shí)間 保安員實(shí)行 24 小時(shí)三班輪值守衛(wèi)、巡邏 、監(jiān)控 制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8小時(shí)，每周工作 7天，休息 1天 算加班費(fèi) ，每隔 10 天輪崗一次。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財(cái)務(wù)安全，加強(qiáng)對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理： 一） 裝修管理的流程 二）裝修申請的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺(tái)、不得對原門窗及外墻進(jìn)行改造； 合格 業(yè)主申請 填寫裝修申請表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊(duì)的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動(dòng)工進(jìn)行裝修 裝修完畢，客服部會(huì)同工程人員進(jìn)行驗(yàn)收 裝修施工隊(duì)辦理出入手續(xù) 退還裝修押金 未通過 重新設(shè)計(jì) 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 工程維修部主管審核審批 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 ? 交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》，請業(yè)主簽字確認(rèn)。 業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過 30 分鐘。 第 六 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高 標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“客服助理 ”服務(wù)。 第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分