【正文】 情況，就到時未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。 正式驗收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗收合格證明 (業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù) )。 第 八 節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部 人員崗位 設(shè)置及各崗位職責(zé) （一）保安部主要工作 （ 1）負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防 搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。 （ 5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。 （ 2） 領(lǐng)班： 協(xié)助主管工作，對小區(qū)各重點防范部位每天定時進(jìn)行巡邏， 監(jiān)督檢查保安員的工作。 第 九 節(jié) 綠化管理 根據(jù) 惠豐新城 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求，擬將該項目的綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行外包，由專業(yè) 綠化公司按照綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)實施專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理。 草坪施肥 ① 肥料選用原則：草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美、長效肥和緩溶復(fù)合肥。 ③ 剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) :剪割后整體效果平整 ,無明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯痕跡；現(xiàn)場清理干凈 ,無遺漏草屑、雜物。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 ⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。 病蟲害防治 ① 小區(qū)內(nèi)灌木每月應(yīng)噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；禁用高毒或強(qiáng)刺激性的農(nóng)藥。 喬灌木養(yǎng)護(hù)注意事項 ①不得擅自改變原植株造型；不得擅自截剪直徑 5cm 以上枝條； ②喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)及時登記； ③喬木修剪應(yīng)兩個人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進(jìn)行，不提倡爬數(shù)修剪； ④喬灌木噴藥應(yīng)注意風(fēng)向，注意保護(hù)員工及周 圍人員安全。 淋水 ① 室外的盆種時花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每 12 天淋水一次； ② 室外種地時花淋水應(yīng)視天氣而定，以 泥面不干裂、時花無缺水枯萎現(xiàn)象為原則。 時花養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ① 無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽、 雜草等，整個花壇換花不超過 1/2；
。若某個花壇中待換花的比例超過 1/2時要求全部更換。 三、時花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 外觀保養(yǎng) ① 每天巡查室內(nèi)外時花，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，調(diào)整好花盆觀賞面； ② 對于一些個別提前開放的時花要及時抽換，以保持整個花壇的整體效果； ③ 對于高出時花的竹簽、雜草應(yīng)及時清除。 ② 沒有長 20cm 以上枯枝黃葉，折斷枝、 修剪殘留枝。 喬灌木施肥 ① 喬木應(yīng)每年施肥一次，采用穴施或環(huán)施法，有機(jī)肥或復(fù)合肥均可； ② 觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥，每年 56 月應(yīng)追 肥一次復(fù)合肥，入冬前應(yīng)施一次鉀肥。 病蟲害防治 ① 草坪病蟲害應(yīng)以防為主，每半個月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應(yīng)及時針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長情況，選用除草方法。 剪草 ① 剪草頻度：草生長季每 20天剪一次，秋冬季每月剪一次。 淋水： 草坪夏秋生長季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水 23次。 （ 4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)重點區(qū)域和重點部位的安全監(jiān)控。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置 （視實際情況再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 13人，其中隊長 1 人，領(lǐng)班 3人，保安員 6 人，根據(jù)對該項目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 3人 (共三個門 )； （ 2）地下停車場保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)巡邏保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān) 控崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； 工作時間 保安員實行 24 小時三班輪值守衛(wèi)、巡邏 、監(jiān)控 制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8小時，每周工作 7天，休息 1天 算加班費(fèi) ，每隔 10 天輪崗一次。 （ 3）制定、執(zhí)行、落實各項安全防范措施，抓好保安隊伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財務(wù)安全，加強(qiáng)對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。 在業(yè)主提交裝修申請時，提醒業(yè)主聘請信譽(yù)好、實力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對業(yè)主和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程； 將《裝修注意事項》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴(yán)禁在夜 晚、周末等時間進(jìn)行裝修，早上裝修要求在 8點鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進(jìn)場施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動； 加強(qiáng)對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時完成裝修任務(wù)給予方便； 加快裝修申請、驗收時間，及時將裝修按金退還用戶。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理： 一） 裝修管理的流程 二）裝修申請的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺、不得對原門窗及外墻進(jìn)行改造； 合格 業(yè)主申請 填寫裝修申請表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動工進(jìn)行裝修 裝修完畢，客服部會同工程人員進(jìn)行驗收 裝修施工隊辦理出入手續(xù) 退還裝修押金 未通過 重新設(shè)計 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 工程維修部主管審核審批 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 ? 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務(wù)的意見和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長與交樓人員送別業(yè) 主。 ? 交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》，請業(yè)主簽字確認(rèn)。 （三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限； 物業(yè)分管業(yè)主投訴 /咨詢回復(fù)工作的主 任 每月抽樣回訪，回訪率不得低于 50%（重大投訴回訪率達(dá) 100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到 90%以上。 業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過 30 分鐘。 “助理” 傾情奉獻(xiàn) 秘書管家 服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。 第 六 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高 標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“客服助理 ”服務(wù)。 第三部分：日常管理資料。 第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。 一、 對外管理制度 1. 業(yè)主臨時公約 2. 精神文明建設(shè)公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 、用電 管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 保安部主管崗位職責(zé) 清潔綠化主管崗位職責(zé) 物業(yè)助理崗位職責(zé) 文員收款員崗位職責(zé) 維修技工崗位職責(zé) 綠化技工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé) 三、 各項服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度 （一）人事、行政、財務(wù)制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓(xùn)制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制 度 11. 員工獎罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財務(wù)公開制度 24. 財務(wù)監(jiān)督制度 25. 財務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定 （二）客戶服務(wù)制度 1. 前臺接待管理規(guī)定 2. 前臺服務(wù)規(guī)范 3. 首問責(zé)任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調(diào) 安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊伍管理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓(xùn)制度 5. 保安服務(wù)規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對講機(jī)使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓(xùn)制度 4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度 7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程 9. 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 10. 臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管理制度 1. 停車場管理守則 2. 車輛停放管理規(guī)定 3. 車輛出入管理規(guī)定 4. 車輛停放收費(fèi)規(guī)定 5. 摩托車管理規(guī)定 6. 車庫收費(fèi)崗工作規(guī)程 7. 停車收費(fèi)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī)定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項目及保潔標(biāo)準(zhǔn) 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn) 5. 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定 6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序 13. 廣場、臺階、綠地保潔員作程序 14. 停車場保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 1. 安全操作制度 2. 維修服務(wù)規(guī)范 3. 裝修管理規(guī)定 4. 值班制度 5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定 6. 設(shè)備房防鼠管理辦法 7. 設(shè)備 /設(shè)施管理制度 8. 設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度 9. 設(shè)備管理控制程序 10. 變配電設(shè)備運(yùn)行守則 11. 變配電房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護(hù) 13. 發(fā)電機(jī)房管理制度 14. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作程序 15. 發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 21. 機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施 22. 機(jī)電設(shè)備維修管理制度 23. 機(jī)電設(shè)