【正文】 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 為將專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)入 雙井上城 住宅小區(qū)，讓 雙井上城 業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專業(yè)的物業(yè)維護(hù)服務(wù)，有如下服務(wù)設(shè)想： 一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心，營(yíng)造 雙井上城 文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保 雙井上城 安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在專業(yè) 化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理運(yùn)作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。 二、推行“二 全管理”運(yùn)作模式 及“客服助理”服務(wù) 根據(jù) 雙井上城的特色，擬推行科學(xué)、實(shí)用的“二全管理”（即： 全 程管理、全效管理）特色管理運(yùn)作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。通過“二全管理”： 全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證 ，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的物 業(yè)管理運(yùn)行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成“二 全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。 根據(jù)雙井上城項(xiàng)目出入口設(shè)置 IC 卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求 登記出入。制定各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴(yán)格履行各級(jí)人員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域的巡查力度。 在安全防范管理上采取“層級(jí)控制、全員參與”的管理措施，保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制，對(duì)小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 雙井上城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。所有保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責(zé)任”的觀念和安全意識(shí)深入業(yè)主心中。在確定以無違章裝修作為工作重點(diǎn)之一的基礎(chǔ)上 ，將在 雙井上城 嚴(yán) 格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。 (三 )精心維護(hù)，保障設(shè)備安全運(yùn)行 小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn)，設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。建立對(duì)外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度，對(duì)維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術(shù)性能跟蹤檢查驗(yàn)收，定期向 本小區(qū) 業(yè)主匯報(bào)，設(shè)備管理 員 不定 期對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況、維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查，開展評(píng)選先進(jìn)設(shè)備維護(hù)活動(dòng)，為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標(biāo)準(zhǔn)，以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進(jìn)行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。 第 二 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 一、物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 注：具體的人員配備詳見《第四節(jié) 人員的配備》。 ● 物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé) 雙井上城 日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)； 2）對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行目標(biāo)控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改； 4）每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。 ● 行政部： 1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購(gòu)和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織； 3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制 度及實(shí)施監(jiān)督等。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24小時(shí)站崗值勤，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 3小時(shí)至少巡查 1次，做好 24小時(shí)監(jiān)控工作； 5） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 7） 每年對(duì)定期對(duì)管理中心全體義務(wù)消防員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施?！岸? 理”倡導(dǎo)全程控制、全效管理，“客服助理” 既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和 監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。 “二全管理”即指： 全程管理、全效管理。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時(shí)要確保服務(wù)由計(jì)劃安排、運(yùn)作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個(gè)閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。另外，還要在員工中建立一種管理理念：?jiǎn)T工不光 是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。例如，業(yè)主向物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺(tái)提出報(bào)修，物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺(tái)應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場(chǎng)維修。如有問題，物業(yè) 服務(wù) 中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。 (二 )全效管理 即指對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評(píng)估，也即對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平 的管理和控制。由“第三方”來評(píng)估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實(shí)效。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評(píng)價(jià)，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。 （二 ） “客服助理” 負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服 務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作， 保證住戶需求在 24 小時(shí)內(nèi)獲得反饋。 三、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 根據(jù)前面擬推行的“二 全管理”運(yùn)作模式的特色 及“ 客服助理 ”服務(wù) ，為確保 雙井上城 的各項(xiàng)管理及服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理目標(biāo)，擬在該項(xiàng)目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成本與項(xiàng)目管理隊(duì)伍整體工資掛鉤的 管理機(jī)制，以推動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益“雙 贏 ”的最終目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，為提升 雙井上城 的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。實(shí)行在 公司 的直接領(lǐng)導(dǎo)下的 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制， 服務(wù) 中心各部門主管直接對(duì) 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直 接對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。編制精干、架構(gòu)簡(jiǎn)練、職責(zé)明確。 (二 )信息反饋機(jī)制 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見箱，客服助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開箱，搜集業(yè)戶意見。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查 結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，接待業(yè)戶來訪及來電。 制度管理： 遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 激勵(lì)、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種 惰性，建議采取系列的激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。工作方式有談心、座談、家訪等。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促” 員工朝前走。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。 ? 工資福利機(jī)制 重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。方式有集體活動(dòng)、旅游等。 檢查項(xiàng)目 周期 實(shí)施人 檢查內(nèi)容 崗位巡視 每日 部門主管 各崗位完成本日的工作計(jì)劃和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況 專項(xiàng)檢查 每月 服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況，總結(jié)每月工作情況 年終總結(jié) 每年 服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查 服務(wù) 中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況 業(yè)主意見 征詢 每季 抽樣調(diào)查不少 于 1/3 的業(yè)主 全 面調(diào)查各業(yè)主對(duì) 服務(wù) 中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作 管理工作的日?？刂? （ 1）監(jiān)督機(jī)制 A、公開監(jiān)督制：公布 物業(yè)服 中心服務(wù)前臺(tái)電話，設(shè)立 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。 B、業(yè)主評(píng)議制： 物業(yè)服務(wù) 中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 C、定期報(bào)告制： 物業(yè)服務(wù) 中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持 續(xù)改進(jìn)工作。 B、巡視檢查制：由 物業(yè)服務(wù) 中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 C、實(shí)行考核淘汰制： 物業(yè)服務(wù) 中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用績(jī)效與個(gè)人效益相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 一、物業(yè) 服務(wù) 中心 人員的配備及 組織架構(gòu)圖設(shè)置 根據(jù)以上 物業(yè)服務(wù) 中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 23 人 。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，隨之也帶來了強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大大推動(dòng)了物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化的進(jìn)程。物業(yè) 服務(wù) 中心將在 公司領(lǐng)導(dǎo) 的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員雙井上城 管理中心 項(xiàng)目 主任 1 人 客服 部 3 人 保安部 13 人 隊(duì)長(zhǎng) 1 人 工程部 2 人 維修 2 人 保安領(lǐng)班 3 人 質(zhì)檢員1人 前臺(tái)接待員 1人 保安員 三班 9 人 24 人 資料員 1人 清潔 /綠化 4 人 領(lǐng)班 1 人 綠化員1人 保潔員3 人 工自身的綜合素質(zhì) 與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會(huì)、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識(shí)到個(gè)人對(duì)于工作的“自主性”和對(duì)于企業(yè)的“主人翁地位”；根據(jù)物業(yè) 服務(wù) 中心人員的不同級(jí)別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗 位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實(shí)戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。 (一 )培訓(xùn)目標(biāo)： 通過培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識(shí)面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時(shí)養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強(qiáng)不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu) 良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使 雙井上城 小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺(tái)階。 保安部： 了 解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 (三 )培訓(xùn) 方法： 入職培訓(xùn)： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。 B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括 (1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； (2)應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。培訓(xùn)記錄由各部門保存。 B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。 D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。 ● 車輛停放及停車場(chǎng)的管理流程（含設(shè)備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識(shí)及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng) ● 各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的 操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng) ● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識(shí)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 外部培訓(xùn)方式： A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練； B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。 培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行 培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié)，即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程。 ? 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿朝氣。 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；